2020年春节，一场突如其来的疫情防控阻击战在中华大地骤然打响。面对来势汹汹的疫情，上海在1月24日启动了重大突发公共卫生事件一级响应，各个部门积极配合，全身心投入到疫情的宣传与控制中。

其中，有这样一支特殊的团队，他们在第一时间开展7×24小时应急值守，数十名员工分3班昼夜不休，通过一条热线倾听百姓呼声、解答群众疑问，全力守护着申城市民的身心健康。他，就是上海12320卫生热线。

2月21日，记者走进了位于胶州路的上海卫生热线话务大厅，近距离感受了这50余名“隐形战士”一天的工作状态。

9：30

两台电脑一部手机

更新知识库一双眼睛不够用

工欲善其事，必先利其器。虽然上海12320热线的工作人员大多都有医学背景，但是面对这样一个全新的病毒以及老百姓五花八门的问题，一个权威且全面的知识库就显得尤为重要。在热线工作多年的张珺正是知识库的“掌门人”。

上午9点30分，记者来到张珺办公桌前的时候，她正面对着两台电脑整理当天出台的疫情政策。屏幕上数千字的信息看得人眼花缭乱，张珺却能迅速地从中梳理出老百姓可能关心的要点。

“最近许多企业复工了，‘各地人员满足哪些条件才能入沪’一定会成为热点。你看这条练塘、嘉善通勤的信息，这个区域的老百姓看到一定会问的。”把工作做在前头，这是张珺一个月疫情工作下来形成的职业“嗅觉”。

她告诉记者，虽然疫情热线是1月19日启动，但知识库其实从1月9日就开始陆续更新了。到目前为止，已经先后录入了300余条信息，内容涉及到市民生活的方方面面。

而除了更新、维护知识库外，张珺每天还要处理市民在12320后台的留言，一旁的手机上也不停传来新信息。一整天下来，张珺几乎没有休息时间。一旁的同事调侃道：“一双眼睛不够用吧。”张珺笑笑说：“习惯了！”来不及抬头，又投入到了工作中。

11：00

知心姐姐准时“上线”

一天十次培训说到口干舌燥

知识库更新后，如何尽快地传达给一线的话务员？上午11点整，话务督导孟晓芸准时“上线”，她的工作是将张珺每日更新的知识库信息简明扼要地转告给话务员。

用孟晓芸的话说，她这里更像一个信息中转站。以往每天下午1点是热线固定的培训时间，但是疫情发生以来，由于大三班被细化为了早早班、早班、中班、晚班和应急班五个班次，培训也就被打乱了。

现在，同样的问题，孟晓芸每天要重复近十次。加上话务大厅里此起彼伏的电话铃声不断响起，她的声音要比往常更大才能让话务员听清楚，口感舌燥自然已成为常态。

不过，对孟晓芸来说，难点并不在此。如何在培训时把专业的医学术语和权威政策转化成通俗易懂的语言，才是她每日要面对的最大课题。更让人感动的是，这些问题她原本不需要面对。

原来，一年前，孟晓芸就已经退休了。但是考虑到热线人才紧缺，市民的需求又与日俱增，疫情发生后，孟晓芸主动请缨回到一线，选择在这个无形的战场上，与同事们并肩战斗。

12：30

“舆情温度计”启动

小小办公室搭起下情上达桥梁

除了接听电话，疫情期间，这条热线还化身为舆情的“温度计”。中午12点半，当话务员陆续开始午餐的时候，话务大厅隔壁的一间小小的办公室里，6名工作人员正迎来一天中最忙碌的时刻。

以办公室主任杨建军为首，6个人根据分工，熟练地将当天的工作数据汇总成一张报表、一份专报，在下午1点前上报给上级单位。时间紧任务重，记者翻阅了几份专报发现，虽然只有两三页的内容，但这两份报告却涵盖了大量的信息。

报表上，当日来电数据根据不同的咨询内容分类，可以准确地反映出当天百姓关注的热点。专报上，根据每日的工作情况与前日的对比，则可清晰地显示出疫情的转变，来电分析与建议部分更是干货满满。

杨建军告诉记者，作为上海市卫健委对外的窗口和平台，12320热线承担着卫健委面对老百姓的90%以上的工作，量大且复杂。如今，这里更是申城抗击疫情的重要一环。

“虽然不是专家门诊，但我们的咨询员个个都是‘全科医生’。”疫情当前，努力做好抗击疫情的战斗员、防控政策的宣传员、大众疑问的解答员、恐慌心理的疏导员、信息反馈的联络员，一条热线搭起了一座下情上达的桥梁。

15:30

第60个电话也要微笑面对

“回家只想葛优躺！”

据了解，自疫情发生以来，上海12320热线每天来电近2000个，高峰时一天来电更是高达3500个。这个数据是他们日常工作的5倍，与往年春节相比，更是翻了20倍。

每天数千个电话会从上海的千家万户涌到这里，等待接听和处理。关注、紧张、担忧、焦虑、恐慌，上千种情绪也顺着电话线传来。作为热线的元老级咨询员，明晶自认已经能够应对各种问题，但这次疫情还是让她感受到了空前的压力。

下午3点，又是一波来电高峰。“入沪通行证需要哪些材料？我是上海人，但太太不是，需要提供哪些证明？除了结婚证还要提供什么材料吗？”电话那头一串问题雨点般迸出，这已经是明晶当天接到的第60个电话。

工作了一天，记者能够明显地看出她的疲惫，但是深吸一口气后，明晶仍像接听第一通电话时一样微笑着一一应答。她告诉记者，除夕以来，一线话务员每天要接听百余个电话，唯一的感受就是累，但她也完全理解提问者的焦虑。

好在最近几天，咨询数量已经明显减少，话筒那头大家也正从恐慌中走出来，问题更多转向了新冠肺炎防治政策。明晶期待着，疫情结束的那一天早日到来，而今天，她的愿望是回到家后能够舒舒服服地冲个热水澡，然后再来个葛优躺，那是她难得的解压时间。

16：30

无形战场上的隐形战士

13人火线增援组成临时预备队

不断攀升的电话量、不断增加的值班人数、不停歇的键盘声，不间断的“您好，这里是上海卫生热线，请问有什么可以帮您”，每一位接线员都已声音嘶哑。满负荷的状态下，屏幕一角仍然显示着，还有30个来电正在排队。

那么，“上海12320”承接的“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”谁来管？两周前，陈德和来自不同岗位的13名同事主动请缨，组成了一支临时预备队。

尽管不是专业话务员出身，但经过系统培训后，13名“梯队战士”火线增援，同样成为了热线强有力的支撑。普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决，作为临时“客服”，他们的加入大大缩短了市民诉求处理的应答时间。

22：00

昼伏夜出的“逆行者”

凌晨也能听到温暖而坚定的声音

当天色渐暗，黑夜的面纱卸下了白天的防备与秩序，一条隐形的战线才刚刚拉开帷幕，“深夜接线员”毕晨昇上线了。最近这段时间，他已经被排到了两次夜班。

晚上10点，和同事交接完，接下来的8个小时里只有电话一直陪着毕晨昇。这几天，电话声响的频率已经比几天前少了许多，但他依然很难抽空眯上一会。

上次夜班时，凌晨1点钟话务大厅里依然铃声不断。毕晨昇说，来电人群也分时间，10点到子夜，多数是焦虑疫情睡不着觉，情绪与意见需要更多出口的人。等到后半夜三四点，来电语气会更急切，更多是突发情况。

而他要做的就是专注倾听，让对方表达和倾诉自己的混乱情绪，再提供一些必要的信息。当然，也有些问题会让毕晨昇很为难，这种情况只有记录好后第二天上报领导再做处理。但多数情况下，适当共情是心理疏导最有效的方法。

记者手记：

疫情发生后，上海12320立即承担起了政府和群众间联系的桥梁。2020年1月19日至2月21日，上海12320热线已经累计接听疫情电话59421个，40余名话务员轮班值守、昼夜不休，保障热线24小时畅通。

他们是普通人，却因肩负的责任变得不普通。他们逆行冲锋在战“疫”一线，是无形战场上的隐形斗士。面对焦虑、恐慌，他们从未退缩， 一直用爱守护着申城市民的健康。

对他们来说，疫情就是命令，铃声就是民生。不管城市变得多么安静，哪怕夜深人静，只要拨打12320，电话那头，你永远能听见他们的声音，温暖而坚定。

“您好，这里是上海卫生热线，请问有什么可以帮您······”