拼“博”的人|总呼入量19.2万通,单日最高呼入4500余通!这条进博会热线太“热"了!

来源:劳动观察 作者:叶赟 发布时间:2019-11-12 16:10

摘要: 为做好第二届进博会的服务保障,中国电信上海公司抽调骨干人员,组成进博热线运营班组。

“下一届进博会开始对外招商了吗?怎么预定展位?”“进博会国家展延展现在还能预约报名吗?”就在前天,第二届中国国际进口博览会圆满落幕,但一条连接着主办方、各国展商、采购商、参观者的服务热线却并未因此削减热度,反倒忙碌依旧。


劳动报记者了解到,由上海电信承建并运营的“中国国际进口博览会968888服务热线”,多语种面向全球提供7×24小时语音与在线咨询服务。


据项目负责人孙冬蕾介绍,为做好第二届进博会的服务保障,中国电信上海公司抽调骨干人员,组成进博热线运营班组。全体运营班组包括话务、技术、质控、培训、后备梯队储备等约60余人,其中话务员共有45人左右,他们三班倒,7×24小时不间断服务。


同时,968888热线工作人员均通过严格的面试筛选,具备中英文双语技能,部分话务员还有着、962010世博热线以及大型政务类呼叫热线的运营管理经验。968888还与12345市民服务热线建立双向联动机制,更好服务各类人群。



事实上,早在距离第二届进博会数月前起,968888热线就已经忙碌个不停。


孙冬蕾表示,有了首届进博会的成功举办,第二届进博会社会关注度更大。这从968888热线话务量的大幅提升上,也可以看出来,“去年7-10月,热线总呼入量是4.9万通,今年同期却接近7万通,平均每位话务员的日接机量达到120余个,单日最高呼入量可达到4500余通左右。”


在一线客服们看来,足够的耐心和丰富的“进博知识库”是服务好各方来电的两大必备要素。


“我们这份工作最大的特点就是要坐得住,一天要坐8个小时,电话量的话一天也有100多通,主要问题都是专业观众来问的,比如如何办证、如何缴费、如何参观之类的问题。”热线客服代表瞿陈杰说。


与此同时,自参与首届进博会的通信保障以来,968888热线就建立了一个知识库,知识条目内容分为12个部分,包括进博会概况、论坛详情、参展商详情、采购商详情、国家贸易投资综合展区、展会现场服务、公共设施(博览会的餐饮、住宿、交通规划)、知识产权、媒体注册问答、其他、附件等等。


劳动报记者获悉,自首届进博会开始至今,968888热线总呼入数达到19.2万通,在线咨询4.7万通,并做到了运营零差错、零投诉。这背后,是团队精益求精的追求,亦是服务进博承担使命的光荣感、责任感。


责任编辑:胡玉荣
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