今年上半年跨境网购投诉占比增长

来源:劳动报 发布时间:2019-07-23 00:00

本报讯 (劳动报记者 陈宁)日前,电子商务研究中心发布了《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告中“2019年(上)全国跨境电商TOP10消费评级榜”显示,共10家投诉量“规模以上”的跨境电商平台上榜,分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。



报告公布了“2019年(上)全国跨境电商TOP10消费评级榜”,榜单显示网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。



而86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,应积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。榜单显示,达令家电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,购买指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。此外,尚品网、西集网、莎莎网、海淘1号、德国W家官网、奥莱购等平台虽未上榜,但投诉不少。



相比买手制、C2C模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障,如网易考拉、丰趣海淘,通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性,且有平台作为担保,此外,网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好,且平台反馈率均为100%,用户满意度相对较高,获“建议下单”购买评级。



买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主),其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采,并通过自营物流发货或第三方物流发货,对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱,洋码头用户满意度6.000,综合指数为0.490,获“谨慎下单”购买评级,用户服务等方面还有大的提升。



在该份消费评级榜单中,跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量、物流配送、售后服务、网络售假、退换货难等这5个方面。而“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于平台电商商品久未发货,久未送达等问题的投诉。



电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节,当订单数量较多时,个别丢件的情况是无法避免的。因此消费者在选择转运公司的时候,尽量应该选择服务更全面,比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。


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