“投诉一年也解决不了！”

“兜兜转转还是不知道哪个部门负责……”

今年7、8两月，上海12345市民热线总计接到超过1200条和广场舞扰民相关的来电，其中有市民称投诉时间长达一年多，却至今仍然夜夜被“小苹果”的噪音吵得无法休息。

事实上，广场舞噪声扰民问题多年来一直是市民投诉焦点，但年年投诉年年在，这个城市治理中的老大难问题何以如此难解？记者据此展开调查。

投诉“小苹果”一年无果

全靠“人管”，难难难

“你是我的小呀小苹果儿，怎么爱你都不嫌多，红红的小脸儿温暖我的心窝，点亮我生命的火……”

“龙腾大道桥下面有广场舞队伍放着‘小苹果’，我家住10楼都听得清清楚楚！”家住徐汇区尚海湾豪庭二期的蒋先生已经被广场舞音乐困扰了一年。

蒋先生告诉记者，阿姨爷叔们跳广场舞的位置离自己居住的小区仅有一条小马路之隔。“每天晚上七点半到把八点半，他们就准时拖着音响在彩虹桥下面集合。人少的时候还好，人一多，他们就把音量调得巨大，吵得人头疼。”蒋先生透露，在徐汇滨江有多支广场舞队伍，分布在滨江大道各个区域，“至少有三支队伍在跳广场舞。因为桥下面的这个地方离住宅区最近，所以影响也最大。晚上回家想休息一下，但一闭眼，满脑子都是广场舞歌曲，甚至台风天都不停歇。”

“给居委打电话，居委说是民警管；民警来了，声音调小点，但是第二天音乐声依旧很大。后来我给12345市民热线打电话，又向其他管理部门反映，投诉了一年，但问题还是没有解决。”蒋先生表示，投诉电话打了无数个，“兜兜转转也不知道这件事怎么解决。”

记者联系了尚海湾居委会，一位沈姓居委书记告诉记者，徐汇滨江属于公共区域，广场舞扰民不由居委负责。

徐汇警方则向记者表示，接报相关的警情后，他们会第一时间到场开展劝导提醒。

但正如蒋先生所说，只要民警走了，震天响的“小苹果”声又会准时出现。

大家都能管，但又都管不好

解决广场舞扰民尚有三难

投诉一年无果，广场舞扰民投诉为什么这么难解决？一位不愿透露姓名的街道管理人员告诉记者，主要是由于广场舞扰民投诉属于一事多责，噪音来源不同，涉及到的部门也不相同。

以居民反映比较集中的某公园广场舞扰民为例，部分居民是在公园内跳广场舞，另外一批居民是在公园门口跳广场舞。这种情况已经涉及到2个处置单位，公园内由绿化部门负责，公园外属于人为噪音，归公安部门管理。又因为该公园地处某街道，所以街道也有管辖权。这位街道工作人员指出，这就产生了管理职责不明确、多部门协调难度增加的问题。

“另外，广场舞扰民多集中在晚上七八点，想要实现专人专管、立即到场处置，对于街道和各委办局来说，不太实际。”该工作人员表示。有鉴于目前城市管理人手紧张，不可能长时间在每一个跳舞点驻守，因此广场舞扰民想要全靠“人治”管理，确实存在现实困难。

根据《上海市社会生活噪声污染防治办法》第7条的规定，每日22时至次日6时，在毗邻噪声敏感建筑物的公园、公共绿地、广场、道路（含未在物业管理区域内的街巷、里弄）等公共场所，不得开展使用乐器或者音响器材的健身、娱乐等活动，干扰他人正常生活。

除前款规定时段外的其他时间，在上述场所开展健身、娱乐等活动的，不得使用带有外置扩音装置的音响器材，干扰他人正常生活。

违反第7条规定，由公安机关处以警告；警告后不改正的，处以200元以上500元以下的罚款。

北京盈科（上海）律师事务所李丽律师认为，如果扰民行为不在办法中规定的时间之内发生，即每日22时至次日6时，譬如晚上七八点，警方无法进行处罚。

“依照《上海市社会生活噪声污染防治办法》多部门均有监管的权限，但对于各部门间的监管程序规定不详，部门间如何协调没有具体的规定，这也就造成了很多人管，但是谁都管不好的情况。建议立法明确多部门之间的处置和处罚流程，建立部门牵头机制，设立第一责任部门处理此类事件。”李丽律师说。

劳动报记者从上海12345市民热线获悉，7月至今，关键词为“广场舞扰民”的市民热线电话超过1200条，也就是说，仅夏令期间上海市每天都有200个关于“广场舞扰民”的热线电话。

广场舞是当下很多老年人喜爱的平民健身运动，是伴随着城市老龄化出现的社会新现象，折射出老年群体的正当精神文化需求。广场舞本身不是问题，问题在于缺少有效的管理手段。如何兼顾老年群体的文化运动诉求和市民的正常休息权，如何为“失控”的“小苹果”降噪？这是上海城市精细化管理的一场新挑战。

智能“消音器”创新上岗

“黑科技”尝试解决管理“老大难”

传统的城市管理方式主要依靠人工，管理时间相对固定，但在面对广场舞扰民这类发生时间相对“灵活随意”的问题上，却“不灵了”。那能不能用智能、“自治”的办法？上海有社区正从技术层面上尝试突破。

今年8月初，闵行区古美路派出所与古美路街道相关部门协商，选取了警情矛盾较为集中的古美人口文化公园作为试点，安装应用智慧广场舞系统。

这套系统就安装在广场凉棚的柱子上，它将声音的传播范围控制在正前方30°夹角内，两侧音量随角度扩大快速递减，有效避免广场舞音乐对周围环境造成额外的噪音污染。定向音响指向性发出声音，声音在侧面、背面减弱较快，在侧面70米或背面50米处听到的是轻微的“嗡嗡”声。记者在现场做了测试，音量大约在35分贝。

“智能设备有两把钥匙，分别由两位广场舞团队管理员负责。”古美环保噪音管控小组负责人牛广成说，广场舞团队的管理员既是志愿者，又是广场舞队伍的一员，严格执行噪音管控原则，实现了群众自治的良性模式。

古美路派出所副所长王静表示，在试点安装该系统的三周时间里面，这个点位没有发生一起噪音扰民类的110警情或投诉。

“一网统管”智能派单

匹配度高的部门先来办

广场舞噪音扰民涉及多部门、多头管理，大家都能管，却有可能“大家都管不好”。针对这一问题源头，上海“一网统管”则开始尝试智能派单的方法。

记者在“智慧黄浦”综合运营指挥中心内看到，一颗“智慧大脑”通过大数据分析、NLP技术（自然语言处理）技术，将各类噪声扰民的热线工单智能分配给相关委办局。

在100平米的大屏幕上，智能派单界面上显示着区热线办接到一则关于噪音扰民的工单，与以往仅显示“来电时间、发生地点、工单内容”等基本信息不同，屏幕上新增了“智能分析”系统。

该系统上，一串“92%、87%、76%”的数字吸引了记者的注意，这些数字表示的是热线投诉工单与相关委办局的匹配度。

“这个部门的匹配度越高，就说明管理优先级越高。如果有广场舞投诉电话，热线派单员可以看到与投诉内容相关的各单位。再由派单员根据数值派发给匹配度最高的部门。同时还有1-2个匹配度较高的部门做备选。”黄浦区城运中心热线办理科副科长黄秀妍告诉记者，为解决“工单理解难、权责复杂派单难以及工单办理难”的问题，黄浦区12345市民热线构建了“一网统管”热线数据智能化应用系统，“如果涉及到多个部门的，会按照职能划分，确定一个主办单位，然后由主办单位发起协办。”

“以近期发生的一则广场舞扰民工单为例，根据系统智能分析，区市容绿化局、区公安局、区城管执法局的匹配度分别是91%、87%、77%，所以先派单到区绿化市容局，由区绿化市容局到现场核实情况，履行管理职责。再根据噪音源和产生的区域不同，由区公安局、区城管执法局履行执法职责。”黄秀妍表示，“有了这个系统，不止在处理广场舞扰民问题上，包括处理其他投诉时，各部门职责更加清晰，处置效率也更高。”

记者了解到，黄浦区“一网通管”还将近三年的网格数据、12345市民热线数据汇聚到“智慧大脑”，通过AI对语义的智能分析，最终统计出这些热搜词，并形成热力图。

“通过大屏，我们看到区内每个街道有关噪音投诉的数据，热力图上出现红色标记，说明该街道有关于噪音的历史工单较多，我们也会提醒相关街道，做好此类投诉的预防和及时处置。”黄秀妍表示。