今年以来，线下演艺市场回暖、消费复苏的同时，“买票难、退票更难”的现象沉疴泛起，饱受消费者诟病。对此，我们呼吁文旅、监管部门和行业协会出台相关指引和规范，保护消费者权益，促进演艺票务市场健康发展。
近期，上海12345市民服务热线和劳动报夏令热线接到多起关于演出票退票难的投诉。有些消费者由于工作或考试时间冲突，或身体不适无法到场，想要退票，虽然距离演出时间还有一个多月，却遭到了拒绝，涉及金额少则三五百元，多则上千元。
事实上，演出票退票难已经成为行业普遍现象。点开猫眼、大麦、摩天轮三家主流票务平台的演出购票页面，均能看到“不支持退换”“用户不能主动要求取消交易”等表述，只有少数演出支持“条件退”“限时换”。8月24日，记者在大麦查看了30场将在上海举办的演唱会，发现只有一场支持“条件退”。
演出票凭什么不能退？售票平台和演出主办方往往以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝消费者退票要求。他们给出的理由主要有如下三点：一是为了防止黄牛囤票卖不出后退票，以及竞争对手恶意购票和退票；二是部分演出的售票平台不止一家，各平台信息不互通，退票成本高；三是演出的主办方需要根据每天的票房调整工作方案，如果开放退票，会给后续工作带来困扰。
复杂的原因汇聚到购票页面上，便体现为对消费者“不退不换”的“霸王条款”。大多数演出票都通过票务平台出售，平台处于强势地位，想要看电影、演出，消费者就必须接受相关条款，否则无法购票。商家有苦衷，但“一刀切”禁止退改，让消费者承担全部风险和成本，显然是不合理的。
线下演艺经济的繁荣是拉动消费增长的新引擎，如何妥善平衡商家的管理成本和市民的消费需求？首先，在制定服务条款时，可借鉴航空、铁路、酒店等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则。这些行业的产品同样具有稀缺性、时效性的特点，但是行业依据退票、改签时间不同，实行阶梯化费率，并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认。这样的费率条款更为科学精准，可以有效兼顾商家和消费者双方的利益和责任。
演艺平台如果推出“不退不换”的门票，应该借鉴旅游平台的做法，对此类门票价格给予特价优惠，作为对消费者承担取消风险的价格补偿。与此同时，推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择。
其次，建议文旅部门、市场监管部门加强对演出票务市场的监管。探索建立全市场协同的演出票务监管服务平台，实时监控演出票的来源和流向，减少黄牛囤票对票务市场的干扰。拟定并发布针对演出票“退改签”的行业规范，指导头部平台和剧场率先践行，推动更多企业在服务上向善向好。
近期，中消协已经针对网络演出票务市场的乱象提出了批评和改进建议，但截至目前，平台方尚未有明显改进。
此前，电影票交易也曾出现全行业的“不退不换”的现象。2018年，中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》后，上海大多数影城都规定在电影开场前一小时支付几元手续费便能改签，但支持退票的影城仍不太多；同时，部分第三方购票平台也并不支持退改。可见，虽然比起演出票，电影票的退票、改签相对容易一些，但也仍没有形成强有力的制度和标准。
作为社会组织，行业协会、中消协等有一定的影响力，但不具有监管职能，对于企业的约束力是有限的。在这样的情况下，监管部门的作为尤其重要。站在扩大内需、促进消费潜力释放的角度，我们期待演艺行业应该以更积极主动的姿态回应市民的合理诉求，以此促进行业的可持续发展。
