“您好，这里是中国国际进口博览会，请问有什么可以帮您？”随着第三届中国国际进口博览会进入倒计时20天，由中国电信上海公司承建并运营的进博会24小时服务热线“968888”，也来到一年一度的咨询高峰期。从倍增的呼入量不难看出，即使在疫情这样的特殊情况下，企业和观众的参会热情依旧高涨。今年，哪些问题关注度最高？客服人员又是如何做到“问不倒”？劳动报记者近日走进中国电信上海公司呼叫中心。
一上午接了100多通电话
7×24小时不间断服务
下午1点左右，客服人员陈雪颖仍旧稳坐在座位上，只见她一边接听电话，一边专心致志地盯着电脑屏幕，忙完这通电话之后，又赶紧去接另一通，连出去扒两口午饭的空挡也找不着……
“上午到现在已经接了100多通电话了，” 陈雪颖见缝插针地对记者说，第三届进博会目前进入最后冲刺阶段，热线咨询内容也从之前的展商参展、报名、展位预订等转到诸如“专业观众有哪些观展细则？”“专业观众参观报名截止时间?”等。
不仅是采购商、参展商、专业观众，来自媒体记者、志愿者和赞助商等方面的电话也开始多起来。
由于今年疫情的特殊情况，越是临近进博会开幕，越是多的入场专业观众和展商们对于展馆内的防疫流程，以及如何事先准备相关健康证明等问题，关注度极大。
“为做好本届进博会服务保障，中国电信上海公司抽调骨干人员，组成进博热线运营班组。全体运营班组包括话务、技术、质控、培训、后备梯队储备等约60余人。其中，客服人员三班倒，7×24小时不间断服务。”
热线负责人、中国电信上海呼叫中心市场部经理孙冬蕾告诉记者，968888热线工作人员均通过严格的面试筛选，具备中英文双语技能，部分客服人员还有着、962010世博热线以及大型政务类呼叫热线的运营管理经验。
劳动报记者获悉，进入10月后，“进博热线”呼入量较8月、9月环比增长了2-3倍，涉及防疫相关的咨询量大幅提高。
其中，参展商和交易团的人员对于进博会疫情防控的高频问题包括有：随申码什么时候申请，到上海之后再申请吗？是否需要社区或者公司出具证明？核酸检测的费用应是自行承担还是有公司支付？健康承诺书，哪里可以查看签署？自我健康检测是否有规定每天的监测次数，监测数据交于何处审核等等。
单日最高呼入量1500通
“知识库”不断扩容更新
“您好，《健康承诺书》模板待市卫健委定稿后会统一公布，按要求填写即可。填写完成后，上传至证件注册系统……”“您好，进口博览会健康码统一采用上海市‘随申码’。目前共有3个渠道可供下载应用……”
针对各式各样的来电提问，968888热线如何做到“对答如流”？它的背后一个不断扩容的“知识库”。
孙冬蕾介绍说，自参与首届进博会的通信保障以来，968888热线就建立了一个知识库，知识条目内容分为12个部分，包括进博会概况、论坛详情、参展商详情、采购商详情、国家贸易投资综合展区、展会现场服务、公共设施（博览会的餐饮、住宿、交通规划）、知识产权、媒体注册问答、其他、附件等等。
就在本月，进博热线的骨干人员们就进博会疫情防控、公共卫生等方面的最新信息，与有关部委一起进行了专门培训，“知识库”再次扩容更新。
除了知识库，进口博览会官方网站也是客服人员们知识储备来源，一有空，客服人员们就登陆官网学习新知识。为了更好地提供咨询，他们还会根据进口博览会官网内容，热点问题进行归类总结，将问答充实到“知识库”中去。
如果遇到知识库还没有、客服人员也答不上来的问题怎么办？孙冬蕾表示，如遇到这种暂时还没办法回答的情况，会先受理，然后及时派单流转，将问题转给进口博览局、国家会展中心的专业处室，由他们解答后再回复，整个流程要求在3日内完成。
“我们通过科学排班、多批次增加人员、不断优化知识库内容等举措，使968888热线的接通率和满意度始终保持在高位。”她说。
记者获悉，截至10月11日，968888呼叫热线今年累计呼入总数为31104通，已接听咨询电话28979通，接通率达到93%，热线服务用户满意度达97.6%，运营零差错、零投诉。
目前，进博热线最高单日呼入量在1500条，热线保持着88%接通率。
中英双语面向全球服务
首次推出智能在线客服“进宝”
“迄今为止，我们共接待了80余个国家和地区的民众及官员的电话咨询。”
记者注意到，在每位客服人员的工作台前，都有标注着英文的便签，上面密密麻麻地写着提问比较频繁的问题答案，而每条储备问题的英文回答，客服人员也都翻译好，以备不时之需。只要有空，他们就会对着便签纸上的英文答案默念通读。
另外，随着第三届进博会越来越近，大量的咨询电话纷至沓来，其中也存在着访问集中、重复问题多发等特点。
对此，进博热线在今年推出了24小时进博会智能在线客服“进宝”。
据介绍，新平台利用AI智能技术，在转接人工客服前，能够为咨询人员提供各类常见问题的回复，同时根据所提出的问题或关键字自动推送相关答案。该平台不但具备语言分析、智能识别、推理引导功能，还支持发送表情、文本、图片和留言，极大提高了咨询服务效率和质量。
“智能AI系统启用后，用户的咨询量共计8000件左右，其中智能机器人的回复占比为48%，大大提高了热线的服务效率。”孙冬蕾说。