中信银行上海分行坚持以客户为中心，积极打造“有温度”的零售银行品牌，高度重视消费者权益保护，持续推进消费者权益保护体系建设，不断提升客户服务与体验，通过多种举措切实加强消费者权益保护工作。

一是深化体制机制建设，加强组织领导。中信银行上海分行在建立完善消费者权益保护工作管理体系基础上，制定和修订一系列消费者权益保护的内控制度，进一步完善了消费者权益保护的制度建设。中信银行上海分行由分行行长担任消费者权益保护工作委员会主任，加强高级管理层对消保工作的组织和领导，健全消保工作机制，确保消费者权益保护工作责任逐级授权、层层落实。

二是提升客户服务水平，改善客户体验。中信银行上海分行不断优化网点厅堂布局和服务环境，完善服务设施，强化员工服务意识和服务技巧，进一步促进服务效率和内部管理水平的提升。同时，根据客户反馈对业务、流程、系统等不断进行优化，提升柜面业务处理效率，持续提升客户体验和满意度。

三是强化客户投诉管理，积极化解纠纷。中信银行上海分行在各网点厅堂公示投诉方式和投诉处理流程，进一步畅通投诉渠道；加强投诉首访首诉的处理，严格落实投诉管理“首问负责制”，由专人与消费者接洽，具体解决消费者投诉的问题。今年以来，中信银行上海分行积极落实金融纠纷多元化解机制，通过金融纠纷调解机制化解消费者疑难纠纷17笔，进一步提升纠纷处理效率。

四是开展公众教育宣传，提升消费者风险防范意识。中信银行上海分行积极落实监管机构要求，组织开展“3.15金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等系列集中宣传活动。同时，组织辖内支行开展个人信息保护、防范电信诈骗、金融知识普及等主题的宣教活动。今年以来，中信银行上海分行辖内各支行合计开展宣传活动1100场，发放宣传资料27000余份，受众人数33000余人，通过微信公众号、短信提示等线上各种渠道，扩大宣传范围，起到了良好的宣传效果，进一步提升了金融消费者风险防范意识和金融素养。

中信银行上海分行将持续提升消费者权益保护工作质量，充分落实保护消费者权益的主体责任，切实保护消费者合法权益。