“现在快递都不送上门了，开始以为可能是因为我住的楼层高，快递员懒得爬楼，后来发现不管你住一楼还是住几楼，快递员都不再将快递送上门了，大部分情况下就是直接放进快递柜里。”朱先生刚刚住进这个新小区，赶上最近电商促销，一直在网购添置一些家装用品，但是快递员从来没有将快递送上门过，这让他忍不住抱怨了起来。

超半数消费者要求“送货上门”被拒

实际上，朱先生的遭遇并非个案。随着智能快递柜的普及，新的快递业的服务问题也逐渐显现，快递公司为贪图省事，不经收件人许可擅自将快递放入快递柜中的情况屡屡发生。

今年6月份，消费维权新媒体联盟联合各地消协消保委组织共同开展“智能快递柜寄递服务意愿调查”，调查显示，超半数消费者要求“送货上门”被拒。

该次调查共回收有效问卷38550份，从结果看，67.6%的消费者网购频率在每月5次以上。80%以上的消费者有暂存快递的需求，49.22%的消费者不认可19：00后派送入柜，40.98%的消费者从未接到派件意见征求的电话，超半数消费者曾遭遇要求“送货上门”被拒。

40.98%调查对象表示：“印象中，没有任何一家快递公司在派送时电话征求意见”。

快递小哥：快递越来越多，来不及送

当一个两个快递员不送货上门时，我们可以理解为某些快递员不敬业不负责，可是如果整个快递行业都这么做时，那么背后的原因究竟是什么？为此，记者与一个在快递网点工作了两年多的快递员小刘简单交谈了一番。

“快递量越来越多，自己所负责的派件区域，有一定的任务要求，自己也想要多赚点钱，所以得马不停蹄的送件。但是所有快递挨家挨户送上门，太耽误时间。”小刘开门见山地说道，网点对快递派件有一定的时效性考核，如果所有快递都需要打电话沟通之后再送上门，这样的工作负担让人崩溃。

与此同时，他坦言，实际上即便电话打过了，客户的要求他也满足不了，这才是最根本的。“只要有一半人让我们送货到家，我就做不到，送了前面的，后面的当天就送不到了。留到第二天吧，客户着急会来催，而且第二天又有新的快递进来，量就越滚越多了。”

小刘告诉记者，虽然他坚持了两年，但这份工作真的不好干。早上大清早就得起床，去快递网点装件，他需要把当天所发的快递都装上车。刚开始他也是在派件过程中一个个联系用户，通话时间合计起来都有1个多小时了，但这样一天跑下来，派件总量近200件都已经是相当不错的成绩了。后来，他向一些资历老的快递员学习，将快递送到驿站或者快递柜。虽然快递派件压力还在上升，但是工作效率明显得到了提升。因为将快递送到快递驿站，省去了和取件者沟通等待的时间。

现在小刘一天的包裹数量能够达到四五百件，但是随之而来的也存在投诉的问题。小刘告诉记者，现在时不时有顾客投诉，理由是快递员不提前问用户，就直接将快递放在驿站。

对此，他表示自己被投诉罚款，心里也不好受。自己也会认真去辨别，如果客户买的是一些生鲜食品，或者有特殊情况需要送货上门，也会严格按照快递行业规范来操作。“即使我已经将快递送到柜子里，但是如果客户提出要求，我也会重新取出再进行配送。”

网点负责人：“追求签收率”是主因

那么，快递不送货上门，到底是快递员个人行为，还是快递公司、网点“默许”的？按照快递小哥的话，如果顾客投诉快递未送货上门，快递小哥将收到网点罚款等惩罚，那么由此是否可以判断，快递公司、加盟商对“快递不送货上门”的现象，没有责任？实际上不然。

众所周知，近几年，快递提速是个行业发展方向。而为了提升快递企业的服务质量，菜鸟网络对各家快递企业的服务质量进行了考核与评比，其中在签收率、签收时效等指标上有着硬性的规定。这些指标设定的初衷是好的，旨在提升快递行业整体的服务水平以及时效，力图改变之前快递时效慢、有件不派、派送慢等一系列情况。但在签收率能否达标的背后，附带了各种罚款政策，因此为了做到完成任务没有罚款，一线快递员在无奈之下，只能选择“上有政策下有对策”。

“快递签收率是根据各网点不同情况制定的，而每天的截止时间点，则是根据交件时间定的。”圆通上海相关负责人告诉记者。记者了解到，通常快递网点会将时间点定为下午四点，签收率基本在75%左右，也就是说，要求快递小哥，当天到达网点75%的包裹，要在下午4点前完成配送。

按照小刘的描述，以双11期间，他每天要送500多单的工作量，75%的签收率，即便是不吃不喝12个小时不停送货，也要做到2分钟一单。更何况，网点上下午各有一次交件，他需要等到快件从总站送达后，才能出发送件。每天的派件过程中，总会遇到收件人不在家、电话打不通等情况，在此情况下，这些快件不可能在签收时效内完成。但是为了在规定时间内完成签收率，他就只能放进快递柜。

“网点老板说了，签收率完不成的话快递公司会先处罚相应的站点，再处罚我们，”罚款的额度，他表示几百到上千都有，看未完成的程度，还有和投诉挂钩。

一名曾接受记者采访的韵达快递站负责人也坦言，“现在快递公司这么多，竞争很激烈，大家都在拼命追求签收率，总部都在拼行业排名，追求数据的好看。在这样的压力下，不能件件快递都送货上门这种事情就很难避免。”

“送货不上门”矛盾能怎么解决？

快递不再送上门到底该如何改善？“其实，把快递送到家是有相关法律规定的。”快递行业资深分析师徐勇指出，根据《快递暂行条例》，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。但受制于种种原因，原本需要硬性实行的规则无法被付诸现实。

他一语中的，用户与快递员之间矛盾的激发，也是快递行业普遍存在的“最后半公里”难题。徐勇分析，从快递点到用户手上这“最后半公里”的距离，之所以会衍生快递员与部分用户间的对立与矛盾，与物流行业末端配送具有复杂性、难度大有莫大的关系。虽然各大平台都在为之努力，但解决末端配送问题还不仅仅指这段“最后半公里”距离，它与整个物流配送链紧密相关。牵一发而动全身，必然意味着大量的提前投入，以及更高的成本负担。

不过，他也提出一个想法，电商平台以“送货上门”为目的所提供的服务，不单纯是指把商品送达用户手中，而是根据用户的需求，按照用户指定的方式完成物流最后环节的交接。因此，快递的末端配送还需要一些新的思路和决心。

对于如今快递公司，通过对快递员罚款，以实现签收率的管理方式，他也给出了建议。徐勇认为，快递公司大多采取加盟制，激励机制不够，使得末端网点快递员积极性降低，影响末端配送服务。要改善末端配送问题，快递企业应强化激励机制，弱化惩罚制度，提高快递员工作积极性。