步入银行，迎面走来的也许不是大堂经理，而是一台机器人；变更银行卡信息，不用上柜台就能直接在机器上操作；银行客服电话的那头，传来的是智能客服的声音。当人工智能越来越多走进银行，金融服务提质增效，也节约了人力成本，让人力发挥更大的效能。

“数字人”代替大堂经理提供咨询服务

戴上一副MR眼镜，眼前展现的是一幅巨大的屏幕，可以延展，可以放大。客户经理在远程通过设备可以进行实时讲解，为客户提供高效的理财服务。“有了这套设备，今后用户足不出户，就能享受到银行的服务，同时戴上眼镜后，还能一边听讲解一边操作手机，避免了通过手机视频连线后，无法同时操作手机界面的困扰。”在2021世界人工智能大会上，交通银行展示了最新的科技研发成果。

这仅仅只是银行数字化转型的冰山一角。在浦发银行展台，有一块特别的显示屏。屏里站着一位和真人几乎一样的“数字人小虹”。不论是拉社保单、办公积金、还是打印个税清单，这些问题都难不倒她。语音对话后，她会主动将用户指引到指定窗口。这台浦发银行拥有自主知识产权的产品不久前已落地在北外滩政务自助服务中心。据工作人员介绍，“数字人小虹”学习了300余种居民和企业便民业务，将政务服务进行数字化延伸，为公众提供咨询服务，通过自然语言的交流，改变了以往操作机器的繁杂流程。“几乎就和真人一样。”有体验者这样感慨道。

这样的数字人也有望在今后落地浦发银行的各个网点。据介绍，针对不同的客户，浦发银行还设计了女性数字人“小浦”和男性数字人“小发”。“这可以有效取代大堂经理的部分工作。”

网点人少了，大堂经理或走向后台

一个炫酷的普惠座舱，面积不大，却科技感十足。它会自动开门，坐在沙发坐上，根据眼前屏幕中的语音提示办理业务，是一种完全沉浸式的体验。据悉，企业信息修改、支票兑换等业务都能在这个舱内第一时间完成，用户无需再去银行网点排队。而如果是一些必须上柜台的业务，在舱内也能完成面排队预约服务。如此一来，用户再到柜台，无需说明来意，只要提供资料就能办理业务，大大提升了效率。

据工作人员介绍，这样的座舱未来可以放置在商场、企业内部、社区等多个场景，满足客户需求。

人工智能正在深刻改变着银行传统的金融服务。而随着越来越多功能的实现，银行网点办业务的客户少了，银行网点也面临着新的变革。

数据显示，2020年，六大行合计员工数量减少1.15万人，全国有1730家银行网点终止营业。

据一位银行业内部人士介绍说，当前银行网点的员工人数确实在慢慢减少。“这个趋势从2015年就开始了。当智能化设备越来越丰富后，原来柜台里的员工，走到了大堂里，指导用户使用机具。而今后，如果大堂经理的职责被机器人取代，那么这部分员工可能就会调到后台，做业务审批、做理财经理，提供更多更个性化的服务。”

银行跨界“抢人”，搞技术抢占先发优势

在第四届人工智能大会的论坛上，交通银行党委委员钱斌表示，人工智能时代，传统网点正加速转型。未来，实体网点会越来越少，但银行服务的触点却会越来越多。浦发银行行长潘卫东则提出，要对数据再认识、再提升，打造全景银行。

在网点人员有所减少的同时，各家银行都在积极布局，跨界成立自己的技术团队。记者了解到，2018年，浦发银行总行揭牌创新实验室，短短三年间，已经有200人的团队。通过与百度、华为，腾讯等头部公司的合作，其已经研发出了不少人工智能落地金融的应用场景，提升了金融服务能级。“团队大部分都是技术人员，而且在扩张。”一位知情人士透露。

浦发银行在接受记者专访时表示，未来，该行网点的金融服务重点会由原先的“交易结算型”逐步向“财富服务型”转变，这对于银行来说，既是机遇，也是挑战。借助相关智能设备，银行员工能以银行网点为基本阵地并扩大服务半径，进一步走进社区、园区、商圈等实施延伸服务，彻底打通客户最后一公里。当然，银行网点未来不一定都会变成无人的，客户还是需要人性化的服务。以前网点主要是办理业务，未来的网点，可能是客户愿意去体验的一个场景。

“可以预见，主要是两个趋势，一个是智能化、另一个是生态化。”浦发银行相关人士表示，该行目前一共在全国试点了4家小浦新店，通过科技手段的应用，实现对企业和个人客户的服务。而作为全景银行战略中重要一环的网点，未来一定是个生态，是“无界”的平台。“网点功能将不局限于提供金融服务。”