2021年，上海市市场监管部门革新理念、开拓思路，深入创新消费权益保护模式，为上海建设国际消费中心城市作出了新贡献。创新出台网络营销算法应用、盲盒经营、广告代言等合规指引，靠前规范新业态新模式经营，成功化解新领域消费风险。全面深化“满意消费长三角”行动，积极营造了放心满意品质的消费环境。创新建立联合人民调解工作室266个并在长三角推广，深入推进12315智能化建设。全年共处理公众投诉举报咨询260多万件，人民调解成功率达到90%。

2022年，上海市市场监管部门将始终坚持“人民城市人民建、人民城市为人民”重要理念，紧紧围绕服务上海国际消费中心城市建设的总要求，密切关注消费新领域、新问题，以预防式监管更好维护消费者合法权益,促进消费维权工作效率和温度的兼容并蓄，努力打造标本兼治的消费者权益保护上海样本。

上海市市场监管局局长 陈学军

2021年来，上海市场监管局立足服务国际消费中心城市建设，坚持人民城市为人民重要理念，坚持消费者至上，坚持改革创新，在完善工作机制、优化消费环境、化解消费矛盾、服务社会治理等方面取得新成效。

年处理投诉举报133万件

2021年，全市市场监管部门共处理投诉举报133万件，同比增加37.9%。

加强机制保障。上海市市场监管局出台《上海市市场监督管理局关于进一步规范投诉举报处理工作的通知》，发布职责清单，明确地域管辖、层级管辖、告知等基本原则和要求。

聚焦群众满意。每月开展12345市民热线回访和满意度测评，定期开展情况通报。全年处理市民热线类诉求27.6万件,12345满意度从2020年的82.8上升到2021年的89。

“人民调解”挽回损失2.2亿

推动多元化解。上海各区市场监管局积极探索实践消费纠纷联动调解，截止2021年底，在基层所层面建立消费纠纷联合人民调解工作室169个，在行业协会、企业层面建立消费纠纷人民调解工作室97个，配置人民调解及第三方调解人员384人，积极指导企业主动购买人民调解服务。

燕子调解工作室、小北维权工作室、邦宁消费维权工作室、懿心消费维权工作室、青禾消费维权工作室等蓬勃发展，打响品牌。

通过人民调解机制累计化解消费纠纷21.8万件，挽回经济损失2.2亿元，调解成功率接近90%，为广大消费者提供了多元高效便捷的维权服务。

建维权联络点（站）8941个

全市开展第二批星级消费维权联络点（站）创评，共评出155家星级消费维权联络点（站），其中五星级56家、四星级99家。至此，全市五星级、四星级消费维权联络点（站）总数达到239家。

截止2021年底，全市共有各类联络点（站）8941个，一年来处理投诉7.8万件，为消费者挽回损失近2400余万元。

深入推进消费环境建设

结合3·15活动，突出放心消费创建主题，开展全方位、多层次、立体化宣传，向社会公布本市年度消费者满意度调查报告和满意度测评。联合相关主管部门、行业协会等，完成2020年度电商、餐饮、住宿、购物中心等四个重点行业放心消费创建示范单位评价工作，最终评选出首批175家优秀单位并进行授牌。截至2022年3月，上海市放心消费创建单位4.7万家，无理由退换货企业2万余家，放心消费电商平台63家，异地异店退换货企业62家。

开展满意消费长三角行动

上海市市场监管局组织召开满意消费长三角行动专项工作组会议，正式启动“长三角消费纠纷多元化解协作行动”，在长三角地区推广“上海经验”，重点推动形成行政调解与人民调解、司法调解等联动衔接的“大调解”格局。

同时，联手苏、浙、皖三省市场监管部门，高质量完成“满意消费长三角”培育创建，推动“满意消费长三角”提质拓面，深化“满意消费长三角”区域领跑，重拳打击侵害消费者权益行为，大力推广无理由退换货承诺，发布满意消费长三角行动“八个一”成果。

打击侵害消费者权益行为

标本兼治，精准发力，强化消费维权监管执法。针对央视3·15晚会曝光的企业涉嫌违规收集人脸信息等系列违法线索，上海市市场监管局严厉打击侵害消费者个人信息行为。全面加强食品生产、经营、流通闭环监管，开展保健食品行业专项清理整治行动，建立药、械、化高风险生产企业预警约谈和全覆盖检查机制，食品、药品、医疗器械、化妆品抽检合格率进一步提高。

开展“铁拳”“网剑”“长江禁渔”、校外培训市场等专项行动，查处了一批有震慑力的大案要案。