“这次办理出院手续，竟然不用我们先垫付再申请理赔，而是直接由保险公司向医院支付，不要太便当哦！”近日，嘉定市民王阿姨对中国人寿“商保理赔直付”服务赞不绝口。

据了解，中国人寿的商保直付模式，颠覆了传统的保险理赔服务模式。在客户同意授权的前提下，保险公司与医院通过系统直联，双方将客户医疗信息及理赔数据进行实时传输交换。保险公司运用智能引擎，实现实时理算及审核，并将理赔结果实时反馈给医院，客户在医院办理结算手续时，保险公司后台即可完成理赔给付。目前，中国人寿上海市分公司已与嘉定区中心医院、第七人民医院、徐汇区中心医院等7 家医院签署了商保直付协议，并且还在持续推动中。截至3月5日，国寿上分累计受理商保直付案件已超过3700 件。

商保理赔直付项目仅仅是中国人寿“互联网+保险”服务新模式的一个缩影。为切实保护消费者合法权益，中国人寿上海市分公司践行“我为群众办实事”的宗旨，充分聚焦老百姓日常生活和保险场景所需，积极协助老年人群跨越“数字鸿沟”，多措并举让广大消费者共享数字金融“红利”。

深度：多维度参与医疗保障体系

在上海，有64%的参保居民选择中国人寿作为其城乡居民大病保险服务的“供应商”。为方便患者及家属理赔申请，中国人寿上海市分公司主动将服务触角从公司柜面及网点延伸到全市7个区53个街镇事务中心、4家医院、28所大学，为参保人提供就近服务，缩减大病人员医疗费垫付时长，降低市民发生“因病致贫”的概率。截至2021年底，公司累计为22.28万人次提供居保大病理赔服务，支付赔款约4.96亿元。

同时，公司依托专业能力深入参与上海医保体系建设，为医保部门提供医疗审核、医院检查等服务，尽力减少医保基金及参保人不合理医疗费支出，在反保险欺诈、规范医院不合理诊疗和收费等领域发挥专业作用，为医保基金、参保人规避不合理费用支出125.57万元。

速度：优化业务办理流程

在中国人寿，数字化转型正不断激活和优化保险服务的各类应用场景。

利用互联网通讯技术优化核赔调查作业流程，客户足不出户，在调查人员的指引下，通过简单操作即可完成保险调查工作。2021年，中国人寿上海市分公司共完成视频调查1437件，占对应核保、理赔调查案件总量的92%。其中，核保生调371件，理赔调查1066件。使用期间，调查案件平均时效为3.25天，与2020年同期相比，有效缩短3.85%。

同时，公司不断优化理赔案件作业流程，对于符合“重疾一日赔”条件的赔案，协调多部门多环节联动，确保符合条件的案件一日内赔付。2021年，中国人寿上海市分公司全年重疾一日赔案件量达1362件，赔付金额8389.48万元。

温度：创新赋能助老实践

针对老年客户高频使用的服务场景和服务工具，中国人寿上海市分公司全方位进行适老化改造。

在智能移动服务上，中国人寿定制了一键切换尊老专享寿险 APP模式，增大图标文字，让客户“看得清”；支持语音播报，让客户“听得清”。当需要办理保单业务时，一键呼叫空中客服。

在电话服务上，中国人寿95519率先在行业内推出长者优先人工的数字化通道，自动精准识别老年客户来电号码，提供优先接入人工服务。2021年，上海95519优先接入老年客户来电超过1.7万人次。

在柜面服务上，上海国寿全市优配13家柜面，系统自动识别并开启年长客户绿色通道，提供免排队服务，配置一对一专属服务经理，全年累计服务老年客户3.94万人次。