“点一个菜要10套餐具被拒绝给商家差评”、“西红柿鸡蛋做成甜口该不该给差评”、“点一份粥免费要小菜被拒该不该给差评”……记者获悉，在美团外卖近日举办的商家恳谈会上，超九成受访商家表示受到过争议差评的困扰。为解决用户和商家之间争议差评纠纷，美团外卖升级迭代产品功能，引入公众评审机制——小美陪审团，热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，对该争议差评进行投票判定。

近日，一名用户在美团外卖广州某商家下单点了1个菜，订单备注留言索要10套餐具。商家以要求不合理为由拒绝提供，招致了用户不满被打了差评。下单用户表示，“我这份餐本来就有好几个人一起吃，多要几套餐具怎么了，不给餐具我们怎么吃。”而商家也感觉很委屈，“只点1个菜，却要10套餐具，如果要100个怎么办，我们的餐具也是花钱买的。”

在目前的外卖差评中，用户和商家都各有一定道理，具有一定争议性的差评占到1.7%。虽然所占比例并不高，但这类差评却让很多商家感到委屈。在近期美团外卖举办的商家恳谈会上，超九成商家表示受到过争议差评的困扰。

为了保障用户合理评价权益、避免商家遭受不合理差评的影响，美团外卖升级迭代产品功能，引入公众评审机制——小美陪审团。用户和商家之间如果出现争议差评，且双方难以主动达成和解时，热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，根据用户和商家双方提供的材料判断，并对争议差评进行投票判定。

在用户点1份餐要10份餐具被拒给差评后，该商家发起了差评申诉，平台单方较难判定，推送给“小美陪审团”进行评审，最终评审员的投票结果认为用户评价不合理，商家的差评投诉获得通过。

为了保证评审结果的有效性，每个差评申诉案例的陪审员数量平均在30人左右。当支持商家的票数大于50%，则申诉通过，平台会剔除该差评对商家评分的影响；反之则认定用户差评合理，商家申诉不成功。此外，也有极少数差评争议较大，投票结果打平，这样会按照流局处理，评论内容不受影响。

目前，“小美陪审团”每月处理的外卖争议差评案例超过9万件，有百万用户以评审员的身份参与过外卖案例的评判，每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功，免除了差评影响。