“快递派送到哪儿”一直是不少消费者和快递员争论的一个“老大难”问题，不过，这个问题如今已经有了“标准答案”。3月1日，交通运输部新修订的《快递市场管理办法》正式实施，其中规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，情节严重的，将对快递企业处1万元以上3万元以下的罚款。
面对“必须按址投递”或“按要求投递”的快递新规，从业者和消费者怎么看？记者进行了走访调查，获得的态度不一。
网点：如果不增加人手，每单都确认难度较大
记者联系多家快递企业了解到，《快递市场管理办法》对各家企业的影响不一，其中对多年来一直坚持提供上门服务的顺丰、京东等企业影响较小。
比如顺丰，记者了解到，该公司对于快递员的要求就是派件前必须先电话联系客户，如果对方不在家，暂时不方便上门，要么预约送达时间，要么按照客户要求放在指定地点：“客户还可以通过扫码或者微信小程序来进行偏好设置，比如他要求长期送货上门，就无需电联直接上门派送，长期不在家、上班的这种情况，可以设置成是放在第三方渠道。”顺丰相关负责人表示。
菜鸟速递同样也一直坚持着“送前电联”，并且快递员的电联率和绩效考核挂钩，“我们要求所有的包裹，上门之前必须百分之百电联客户，打通率要达到92%，上门率最低的门槛值要达到80%才能拿到奖励薪酬。”菜鸟速递相关负责人表示。
而对于此前没有强制要求提供上门服务的加盟制快递企业来说，有网点坦言，如果不增加人力，每单都打电话确认，可能对派件速度产生一定影响。
“目前影响不大，我们本来就要求送到家的，”徐汇区一家中通网点负责人告诉记者，该网点平日业务量较大，因此该网站固定快递员人数超过50人，每位快递员日单量控制在150单左右。但即便如此，该网点负责人也坦言，“不可能做到每件都打电话确认，”至于哪些情况下，快递员会直接将件送到驿站或快递柜，他表示，“快递员对自己负责的片区住户都已经很了解了，那些经常没人的，一般就不打电话确认，直接送到驿站了。”
记者了解到，对于未派件到家的情况，网点对快递员一般不会特别处罚，“如果遇到客户投诉，我们再安排送上门，”“但现在这种投诉很少，快递员和客户之间基本都有默契，”上述负责人称，但是一旦遇到业务高峰期，网点就只能通过增加人手来保证派件时效。
记者走访了解到，不少快递员已经通过公司或微信群、短视频平台了解到最新规定。不过，派费与派件效率的顾虑，仍是快递员一大心结。“我每天的派件量大概是150件左右，大部分送到快递驿站，如果以后每件快递在送之前都要打一次电话确认，增加送货上门需求，或者遇到客户有事不接电话，影响派件时间，肯定忙不过来。”松江一家圆通网点快递员坦言。
快递企业：集中培训要求严格践行
事实上，从去年年末开始，各家公司就在按照新规要求进行调整，通过派件前系统呼叫收件人等方式，按快件人需求进行投递。不少快递企业也“上”了技术手段来缓解这一难题。
比如申通尝试派件的智能化电联、前端揽收时的客户选择、明确要求上门的快件进行标志识别等，来增强派件效率；在“送货上门”服务上，顺丰拥有一套严格的操作标准，同时还依托大数据的优势，对每个区域的件量进行分析，合理分配小哥负责的范围。在“最后一公里”上会提前通过APP设置和电话联系的方式，了解收件人偏好和需求，提高按需上门的履约率。
记者就新规落地和派费调整问题采访了菜鸟、京东、顺丰、中通、申通、圆通、韵达等多家快递公司，所有快递公司均回应，会按照最新规定提供快递配送服务。“末端派送服务规范，尤其是快递员派送前需征求收件人意见进行派送的相关规范要求，一直是公司狠抓的重点工作，并按照此前规定一直在执行。”其中一家快递企业相关人员回复。
而为了应对新规，快递企业正集中加强末端快递员派件培训、增强服务意识，合理调整派件结构、路线等。“主要是让快递员了解新规的最新规定，再次强调规范派送流程，针对客服团队，进行如何快速相应客户，以及相关回复标准的培训。”申通相关负责人表示。
上海邮政部门：遇投诉将及时进行处置答复
在对多位消费者的采访中，记者了解到，对于快递是否需要送货上门，他们觉得也要分情况看。部分年轻的消费者认为，由于白天上班不在家，放在驿站或快递柜既方便也合理。但也有不少消费者表示，虽然理解快递员的辛苦，但不接受未经允许就擅自放快递柜或驿站，还是希望快递员能够及时与消费者沟通。
上海市邮政管理局市场监管处副处长王海鸿介绍，近年来随着快递业发展，新情况、新问题不断出现，快递市场规模逐步壮大，不仅需要加强市场经营秩序规范，更需要健全相关制度体系促进快递业绿色发展，此外，加强快递业安全管理，特别是保护用户个人信息安全，也需要强化有关制度约束。
“《办法》明确了9条企业需要承担的法律责任。作为管理部门，我局将严格落实行业监管责任，对于消费者通过投诉、申诉和举报等方式反映的问题和情况，我们将依据相关规定及时进行处置答复。”王海鸿表示。
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