随着“仅退款”政策成为国内电商平台的一种标配，部分人利用该政策“薅羊毛”的现象也甚嚣尘上。近期，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心开展了“电商平台‘仅退款’调查行动”，收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，发布了《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。报告显示，近9成商家对“仅退款”的实施持非常反对态度。

“仅退款”认可不一

《报告》显示，有7.9%的商家近一年被“仅退款”比例达八成；10.09%的商家被“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遇到过“仅退款”。

在八成的被“仅退款”商家中，美妆护肤品类占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。盈利可观的商家中，被“仅退款”的比例集中在一成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的经历过八成的“仅退款”。

此次调查显示，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支持，1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。

在消费者层面，《报告》显示，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务，18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，56.25%的人选择退货退款。其中，有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占比13.39%。

此外，35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意，近三成的消费者表示一般，4.17%的消费者表示不满意，11.01%的消费者表示非常不满意。

整体来看，有34.82%的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效，占比最高；有3.27%的人认为效率低下；还有9.82%的消费者认为非常低效。

破局需多方发力

在社交媒体上，“电商平台应偏向商家还是用户？”这一议题持续维持着热议，微博相关话题累计阅读量已高达6.2亿，讨论量高达7.5万。

在消费者群体中，不乏对“仅退款”政策持肯定态度的声音。有消费者认为，这一政策为不常网购、维权困难的群体提供了便捷的解决途径。“以往在电商平台购物，常常因为觉得退货退款过于复杂繁琐，即使买到了明显图文不符的商品也会选择‘吃哑巴亏’，但‘仅退款’的政策就为他们这样不擅长进行维权的消费者提供了一个良好的途径。”有网友点评。

但业内人士认为，“仅退款”所引发的矛盾，不是正常消费者与商家之间的矛盾。“在‘仅退款’利益的两端，平台作为裁判，如何平衡商家和消费者的权益，是这一政策优化的核心。”北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强表示：“对于‘仅退款’政策的不合理之处，我认为‘解铃还须系铃人’，仍需要依靠平台。总的原则应该是给予商家更多的自主决策权，平台不能以势压人，不能为追求消费者的极致消费体验损害商家的合法权益。”

浙大城市学院文化创意研究所秘书长林先平强也认为，消费者与商家是相互依存的整体，平台在保障消费者权益的同时，也应兼顾商家的合理诉求。他建议，平台应优化退款流程，提升透明度，并加强消费者教育，同时构建公正有效的申诉体系，确保商家在遭受恶意退款时能得到合理补偿。

多电商平台优化“仅退款”

实际上，已有平台开始对恶意退款进行规制。记者了解到，9月4日，厂货直销平台1688发布《买家保障服务升级公告》，全面升级买家采购体验。从9月12日开始，退货包运费、极速退款和争议订单平台赔付等服务将陆续覆盖1688所有站内订单，同时，打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和恶意“薅羊毛”行为。

而随着“仅退款”引发越来越多的买卖纠纷，相关政策规定也开始出台。国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》已于9月1日正式开始实施，《规定》第二十四条提出，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

在此背景下，淘宝、京东、快手、抖音等电商平台积极响应，对“仅退款”政策进行了优化调整。淘宝方面表示，其优化后的“仅退款”策略显著减少了平台对“已收到货仅退款”场景的主动介入，在8月实施首周即实现了20%的降幅，同时不合理“仅退款”数量也大幅减少。

记者此前报道过，这一变化的核心在于，淘宝赋予了体验分≥4.8分的商家更多自主权，鼓励卖家与消费者先行协商解决问题，而对于其他分数段的商家，则根据体验分赋予不同程度的自主处置权，旨在精准施策，避免误伤优质商家。

有专家表示，完善“仅退款”政策的目的在于，让消费者和商家实现“双赢”。无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的原则，这一服务才能常态健康地持续存在。

头图来源：图虫