拖着行李箱在凌晨抵达酒店的商旅客，站在旁边等前面的人办理入住，困到哈欠不停；抱着大哭婴儿的年轻父母，在不断安抚孩子焦躁的情绪；面对前台的“嘘寒问暖”手足无措的社恐青年……在酒店行业，传统前台办理入住需要经历排队、沟通选房、核验证件、支付押金等流程，动辄耗费十多分钟起步。2月18日，华住集团发布首创“新前台模式”：通过重构服务流程与智能设备组合，将酒店入住办理时间压缩至最快10秒，让传统酒店前台“隐形化”，将人工服务投入到住客更需要的环节之中。

相较于初代“30秒自助入住”，此次新前台模式的迭代，实现了住客从预订到退房的全场景自助丝滑体验。在全新设计的入住酒店服务动线中，智能自助入住机“华掌柜”与手持Pad的酒店服务人员构成“黄金搭档”。住客可最快10秒完成身份核验、取房卡等入住办理全流程，而灵活走位的服务员可随时上前，提供客需服务。从选房到退房，全程人机交互即可完成，可视化界面替代传统对话。社恐人士无需应对问候寒暄，告别“被迫社交”的尴尬时刻。

为住客解决痛点的同时，前台变革也在提升酒店运营效率层面的含金量。 “过去培养一个熟练的前厅服务人员要三个月，现在只要60分钟。”华住集团运营中心运营副总裁邓苗指出。当基础流程被技术解决，人力才能真正投入到需要温度的服务环节。

华住集团首席执行官金辉指出，当传统酒店核对身份、填单等长达十几分的繁冗入住办理流程不复存在后，前厅的服务人员也将变得更简单和专注，服务的价值将重新回归到那些无法被量化的瞬间——可能是蹲下身与儿童对话；也可能是给行李比较多的客人搭把手。“‘前台消失术’带来的不仅是效率革命，更在重新定义服务业人与科技的关系：该消失的从来不是人与人的连接，而是那些消耗热情的低效重复。”他说。

头图为住客体验10秒入住。华住 供图