3月11日，上海市消保委介绍，为深入了解上海市汽车保险消费现状，回应消费者关切，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称“上海市消保委汽车专业办”）于近期组织开展了汽车保险消费调查。

对“快处易赔”提出要求

据介绍，本次调查通过线上问卷与线下走访相结合的方式，对汽车保险购买偏好、理赔行为及服务需求展开分析。其中，线上调查共收集问卷4543份，其中燃油车用户占比87.34%（3968人），新能源车用户占比12.66%（575人），涵盖多个年龄段与用车场景；线下走访座谈部分4S店代表、消费者及行业专家，结合投诉反映集中的捆绑销售非车险产品、返卡优惠、增值服务等问题，了解消费者诉求及潜在需求，促进行业发展。

调查发现，线上线下投保渠道畅通；燃油车与新能源车车主虽然在保险服务体验上存在差异，但对理赔效率、定损金额上的关注是一致的。同时，受访者对车险定价的透明度及服务个性化需求，特别是对“快处易赔”提出相应的要求。

保险公司的信誉和服务是消费者选择的重要考量因素。调查显示，消费者对保险期间的服务质量有较高的期待和需求，关注重点集中在服务质量、理赔效率方面。线上问卷中86.85%的受访者重视保险公司信任度和服务质量，81.18%的受访者较为看重销售前保险服务承诺，81.77%的受访者更关注理赔速度与服务。

与此同时，个性化的保险需求成为新能源车主选择保险公司的关键因素。调查显示，受访者在选择商业险时，偏好机动车损失保险、第三者责任保险、车上人员责任保险，相关车险的购买比例均超90%。而在新能源商业险的选择上，附加自用充电桩责任保险购买比例达33.39%，体现新能源车独特风险保障需求，但也反映出新能源车险专属产品种类较少的问题。

调查指出，消费者对理赔过程的要求是便捷、及时、可靠。消费者对理赔时效的期许是“报案快+赔付快”。快处易赔便捷性获认可宣传力度仍需强化。

附加实用的增值服务

实用的增值服务是车险服务加分项。消费者选择车险投保企业，除价格因素外，最为看重的是附加增值服务，如道路救援、安全检测、代为驾驶务、代为送检等服务。但实际走访中，不少消费者反映曾因增值服务使用范围告知不清引发过相关争议，对公司增加搭售与车险无关的险种较为反感，认为将无关生活场景保险（如航空意外险）纳入车险套餐影响购买体验。

此外，车险销售返利优惠存在合规性隐患。走访发现，多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险“隐性”优惠。该行为已经违反《中华人民共和国保险法》第一百一十六条规定，保险公司及其工作人员不得通过返还现金、购物卡或其他形式的利益诱导消费者购买保险产品。

切实保障消费者权益

上海市消保委汽车专业办指出，上海市汽车保险消费市场在服务效率提升方面成效显著，但消费者对服务透明度、个性化和理赔体验的诉求仍未完全满足。为了营造满意的消费环境，提高消费者满意度和获得感，车险行业要以消费者为中心，聚焦差异化需求，科技赋能保险业数智化，实现定价服务精准化、服务保障定制化、营销环境场景化和风险控制有效化，切实保障消费者权益。

应优化理赔流程，加大“快处易赔”的宣传力度。提升理赔效率与体验,需在简化理赔流程、解决定损争议和完善服务质量上进一步优化，通过技术赋能引入AI智能审核，进一步简化审核环节，提高透明度、效率、规范性。保险公司在接到车险报案后应正确引导消费者通过“快处易赔”平台进行车险报案，如消费者确实操作困难，应再次派遣专员协助客户处理现场，提高消费者满意度。

同时，规范增值服务管理，车险销售需确保消费者“看得懂、选得准”。以降费替代返利，深化“帮办服务”促保险服务提质增效。上海市消保委汽车专业办还表示，保险公司要以消费者需求为导向进一步完善“帮办”服务体系，升级“帮办”服务，为消费者提供全方位、一站式的保险服务。要主动拥抱数字化转型，不断提升服务质量和透明度为消费者提供更加优质、便捷、贴心的汽车保险服务。

头图来源：图虫