5月23日，上海市消保委公布了对主流互联网保险产品开展测评的相关结果。市消保委表示，近期，上海市消保委联合复旦大学课题组向相关主管部门、同业公会及保险企业通报了本次测评的具体情况。同时，针对测评中发现的涉及消费者权益保护典型问题，课题组呼吁行业与企业予以高度重视，并采取针对性改进措施。

全面评估产品真实情况

据介绍，2024年10月至2025年4月，上海市消保委联合复旦大学针对市场上主流互联网保险产品开展测评，全面评估互联网保险产品真实情况，力求构建科学测评体系助力消费者理性决策，同时推动互联网保险市场进一步高质量健康发展。

本次测评根据相关数据，主要选取了蚂蚁保、水滴保、微保、明亚保险经纪、大童保险管家等10家市场主流的互联网保险销售平台和头部保险中介机构，并从中选取了35家保险公司共计150款保险产品样本，其中医疗险产品80款，重疾险30款，意外险40款。

本次测评体系遵循消费者价值导向原则、科学性和可量化原则和动态迭代原则，结合消费者实际核心需求，采用数据采集、算法模型、专家赋权等多元方法，构建可量化、可验证的评价标准。

发现主要存在四大问题

测评发现，互联网保险产品存在产品名称有歧义、信息披露不全面、营销文案不规范、人工客服有缺失等四大问题。

首先是产品名称有歧义。互联网保险产品以标准化、短周期、易上架为设计导向，弱化了传统保险中个性化适配与责任解释环节。这类“轻量化”设计虽提升承保效率，却放大了用户对保障边界的理解误差，用户在实际使用中常出现保障不匹配或不适用的情况。同时，产品在销售端的界面展示相对简洁，难以解释清楚免赔条款、健康告知、等待期等专业化的保险内容，普通消费者在无专业人员协助的情况下易造成理解偏差。

其次，是信息披露不全面。互联网平台虽形式上完成信息披露义务，但部分产品通过页面折叠、跳转链接、字体淡化等方式弱化了免责条款、健康告知、等待期等重要信息的显性展示，用户在投保流程中很难主动看到这些关键信息。这种“可查但不可感”的信息结构也容易造成误解。此外，在续保方面消费者知情权、选择权的保障不足也是非常典型的问题。

第三，是营销文案不规范。互联网保险销售页面普遍以强调“高保额、低保费、快理赔”为卖点，快速建立用户购买意愿。营销语义设计高度强化用户感知利益，但对免责条款、赔付条件、健康告知、免赔额与等待期等实际限制性内容轻描淡写，导致消费者对产品的理解与产品实际状况之间存在较大差异。用户在缺乏关键判断信息的基础上形成购买决策，实际获得的保障结构却远低于预期。

第四，是人工客服有缺失。在保险销售与服务流程中，人工客服应在关键节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而在实际运营中，出于效率与成本考量，多数平台将客服系统全面自动化，依赖智能客服与模板化应答完成用户服务任务，人工客服严重缺位，导致用户在面对非标准问题时难以获得有效解答。服务中缺乏人工介入，不仅削弱了产品解释和协商能力，也阻断了与用户建立信任的机会。保险作为高度契约化的产品，保险服务需要“对话”而非单向流程，自动化机制的使用虽然提升了流程效率，但也造成“非模板化诉求”的压制，构成互联网保险服务生态中典型的“反馈盲区”。

应保障消费者知情权

市消保委建议，应强化互联网保险信息透明度，保障消费者知情权。市消保委指出，当前互联网保险产品信息披露质量参差不齐，平台应确保产品页面上的核心保障信息与免责责任具备前置性、显性化和交互性，不能仅依赖投保协议文档形式满足监管要求。尤其是在免赔额、保障责任、续保条款等方面，需通过可视化结构、页面高亮、操作前提醒等方式进行主动提示。监管部门可推动“保险销售页面用户信息显性度”行业标准建立，明确信息展示的行为规则，防止重要内容以默认折叠、文字淡化等方式弱化用户认知。

与此同时，行业应建立用户行为导向的销售流程标准，规范平台路径控制逻辑。应对销售行为中存在的默认勾选、强制搭售、内容遮蔽等问题设立明确边界，推动销售路径设计转向“用户充分理解+自主决策”的双保障逻辑。同时，建议平台引入“关键条款确认”“多步展示与确认”机制，引导用户逐步理解保险产品而非一键完成交易，将销售行为融入保险教育过程，使“用户理解”成为销售流程中的重要环节。

还应优化产品结构与服务设计，回应多样化保障需求与场景差异。建议保险公司在产品设计阶段开展用户调研，引入测试环节，提升产品条款结构的清晰度与适配性。同时，可通过服务前置建立品牌连接与信任沉淀，推动保险从“强销售”转向“自然转化”，以“产品后移、服务前置”的方式激活用户需求、提升后续投保率。

此外，应加强客户信任建设，从服务细节到持续运营形成正循环。并推进数智化服务建设，提升投保体验与精准响应能力。在投保层面，应加强信息披露、重要内容提示，保障消费者知情权，同时优化用户操作流程、精简页面跳转逻辑、加强互动环节，提升消费者“购买保险”的实感。

头图来源：图虫