劳动报记者了解到，为适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、助力优化消费环境和营商环境，近日，市场监管总局组织修订规章《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，形成了《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），并向社会公开征求意见。

据悉，《办法》共43条，此次修订新增了8个条款，删除了4个条款，并对13个条款进行了修改，主要包括以下几方面内容：

其一，是落实和细化《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》。完善投诉处理流程，对投诉材料、不予受理的告知内容、指定鉴定检测机构、委托调解、调解期限等做了修改完善；规范投诉举报行为，新增不得利用投诉举报牟取不正当利益等规定。

二是优化投诉举报管辖规定。新增规定电商平台未公示平台内经营者真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监管部门可以将投诉移交平台住所地市场监管部门处理；删除具体的举报管辖权和管辖权争议解决，与市场监管行政处罚程序更好衔接。

三是提高投诉举报处理效能。新增投诉的回访问效要求、市场监管部门的告知方式、重复举报的处理方式、消费投诉信息公示内容等，提高人民群众消费维权获得感和基层处理投诉举报的可操作性，推动消费环境源头治理。

四是明确生活消费需要的判断情形。从消费和投诉的行为特征等方面，新增规定生活消费需要的判断情形，并授权省级和地市级市场监管部门细化，以回归消费者投诉和行政调解制度本源，更好保障消费者维权资源。

其中，《办法》第七条首次明确提出，向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。这是市场监管规章中首次对此类行为作出直接禁止性规定。

此外，《办法》第十七条第三项规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的投诉，市场监督管理部门不予受理。并在第十八条中列举了五种情形供市场监管部门综合判断，包括购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显不符合商品保质期或者消费者通常消费习惯的；明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务的；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者的；受雇于他人或者冒用他人名义投诉的；其他不属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。省、自治区、直辖市、设区的市市场监督管理部门还可根据本办法，细化相关判断情形。

近年来，以牟利为目的的职业打假行为呈现产业化趋势，部分职业打假人抓住商家细节，滥用投诉举报权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源，对营商环境造成了负面影响。此次《办法》的出台，旨在平衡遏制恶意投诉与保护真正维权的关系，既保障消费者合法权益，又维护经营者正常经营秩序，促进消费市场健康规范发展。

不过，规制职业打假并不代表摒弃社会监督。《办法》新增规定通过12345热线、信访等渠道转来的市场监管领域投诉举报，统一按照《办法》规定的程序、时限、标准等要求办理。

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