汽车售后服务市场中，4S店凭借品牌授权资质与原厂配件保障，成为大部分消费者的首选。然而，当“授权终止”时，也会引发消费者对“非授权服务”履行能力的担忧（如延保、保养套餐）。近期，浦东消保委接到多起“门店退网”后引发的退款纠纷。

建议退款却遭经营者拒绝

消费者施先生反映，去年6月支付四千多元于某品牌授权4S店购买“10年20万公里延保服务”。今年5月，该店退网失去品牌授权，施先生要求解除合同并退款。经营者提出需扣除30%违约金，理由为“仍有维修资质可继续服务”。

又如消费者陈先生投诉，去年11月支付1296元于某4S店购买3次保养套餐，未使用任何服务。2025年该店退网，此后陈先生要求退款遭拒，经营者称“退网不影响保养质量”。

以上两例案件，消保委工作人员在调解中指出：消费者购买服务的初心是基于对“4S店原厂服务”的信任，现服务提供方退网导致服务主体发生变更，引发消费者对服务能力的质疑，因此建议协商扣除实际成本后，为消费者进行退款。但经营者始终坚持“具备维修保养能力”，拒绝消保委的调解方案。此后，调解终止，消费者表示会通过其他途径反映。

消费者有权解除合同

4S店“退网”后，消费者是否有权要求解除服务合同？浦东新区消保委委员、上海汉盛律师事务所高级合伙人马晓白认为：关键在于判断“品牌授权资质”是否构成合同的核心要素与消费者订立合同的目的。

消费者选择在品牌授权4S店购买延保服务或保养套餐，其核心信赖基础在于该店作为品牌官方授权的服务商身份。这意味着消费者预期获得的是：原厂配件、品牌标准的技术流程、经过品牌认证的技师服务、以及可能影响车辆后续保修权益的“官方”服务记录。这种“授权身份”是消费者支付溢价购买服务的重要前提，也是其合同目的的核心组成部分。

当4S店“退网”失去品牌授权后，其服务性质发生了根本性改变。虽然物理地点和部分人员可能未变，但其法律身份已从“品牌授权服务商”转变为“独立维修厂”。失去了使用原厂配件（或难以稳定保证来源）、遵循品牌最新技术规范、接入品牌专用诊断系统、获得品牌技术支持和培训、提供被品牌认可的维修保养记录等关键要素。其所能提供的服务在性质上已不再是消费者当初购买的“品牌授权4S店服务”。消费者对“非授权”服务商的技术能力、配件质量、服务标准以及该服务对未来车辆保修（尤其是厂商保修）可能产生的影响存在合理担忧。这种担忧直接源于合同基础（授权身份）的丧失。

根据《中华人民共和国民法典》的相关规定（如第五百六十三条关于合同法定解除权的规定），“退网”导致经营者无法再按合同约定的“品牌授权4S店”身份提供服务，违反了合同关于服务提供方身份的核心约定。“退网”使得消费者基于“获得原厂品质、官方认可服务”这一核心合同目的落空。即使该店声称仍具备维修能力，但其提供的服务已非合同约定的“品牌授权服务”，消费者有权拒绝接受该实质变更后的服务。

因此，当4S店“退网”导致其丧失品牌授权资质时，消费者有权依据《民法典》主张解除合同。经营者以“仍具备维修能力”为由拒绝解除合同或要求扣除高额违约金，缺乏法律依据，忽视了消费者合同目的的核心在于“授权身份”及其所代表的服务品质保障。合同解除后，经营者应当退还消费者未消费部分的款项。扣除违约金（如合同有明确约定且合理）或所谓的“实际成本”需要经营者承担举证责任，证明该成本确已发生且与履行该特定合同直接相关。简单扣除高比例（如30%）违约金而不提供充分依据，显失公平。对于完全未使用的服务（如陈先生的保养套餐），原则上应全额退款。

头图来源：图虫