随着电子商务的广泛普及，线上购物已成为日常消费的主要方式。然而，近期浦东新区消保委接连受理多起投诉，均是因账号功能异常而导致的消费纠纷，这反映出平台在用户服务，与权益保障方面仍存在短板。浦东新区消保委呼吁指出，完善告知义务与补偿机制亟待跟进。

浦东新区消保委披露，消费者张先生于6月30日发现某平台无法下单，账号内尚有余额。平台客服最初仅模糊回应“系统异常”，建议其“7天后再试”。经消保委介入，平台于7月4日联系张先生，仍未能说明具体原因，仅重复建议“一周后尝试”。张先生虽勉强接受，但对账号稳定性存疑。

消费者王女士的情况更为曲折。其账号在购物时提示“异常无法下单”，平台客服先后给出“7天”和“14天”的等待建议，始终未解释原因。

经消保委多次沟通，平台最终恢复其账号功能，但仍未书面说明异常缘由，也未就会员有效期受影响提出任何补偿方案。消费者王女士表示，虽可继续使用，却因原因不明而担忧再次被限。

经消保委调解，消费者张先生与王女士的账号功能先后恢复，但平台始终未就限制原因作出正式书面说明，也未提出任何补偿措施。

浦东新区消保委指出，当前，各大电商平台普遍推行会员制度或预存余额等消费模式，消费者为享受优惠往往充值成为会员或预存资金。此类模式在提升用户黏性的同时，也带来了账号异常时权益难以保障的风险。如上述案例，商家“恢复但不解释、不补偿”的做法，已成为部分平台处理账号异常的惯常操作，不仅影响消费者的购物体验，也降低了消费者对平台的信任程度。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。平台仅以“系统异常”“稍后再试”等措辞敷衍，未说明是否因违规操作、技术故障或其他原因导致账号限制，明显侵犯消费者知情权。

《中华人民共和国电子商务法》第三十二条亦明确规定，电子商务平台经营者应当公开、公平、公正地制定和执行平台规则，明确消费者权利与义务。平台单方面限制账号功能，却未依法说明限制依据及申诉渠道，属于未尽法定义务。

此外，消保委还认为，消费者因账号异常无法使用会员服务，实质上造成了已付费服务的期限损失。平台除应恢复功能、说明原因外，还应根据受影响时长相应延长会员有效期或退还相应费用，以弥补消费者损失。

消保委提醒消费者，在遇到账号功能异常时，应第一时间保存异常提示截图、客服沟通记录、账户余额及会员状态等信息，作为维权依据。同时，可依据《消费者权益保护法》第八条，要求平台书面说明限制原因、依据及整改期限，并提出延长会员时长、退还费用等合理补偿诉求。

消保委建议平台经营者，应当建立健全账号异常预警与告知机制，发生限制时须主动、明确告知用户具体原因、受限依据及申诉渠道。对于因平台原因导致的会员服务中断，应依法给予相应补偿，如延长会员有效期、退还部分费用等，切实履行消费者权益保障责任。

头图来源：图虫