一粒上海人熟悉的大白兔奶糖，由一只灵巧的金属手臂递到面前。执行这个动作的，不是训练有素的酒店礼宾，而是全球首位人形机器人迎宾员——擎朗XMAN-R1……在上海虹桥香格里拉盛贸酒店的大堂，这样充满未来感的邂逅正每日上演。据了解，这是全球首个拥有人形机器人服务员的酒店，也是首家实现擎朗“通用+专用”机器人协同作业的智慧酒店范本。从迎宾问候到行李配送，从客房清洁到餐厅送餐，6款8台不同功能的机器人各司其职，将AI技术融入入住的每一个环节，让“我的AI生活”在酒店场景中具象化落地。

15秒自助入住，行李跟着客人走

机器人员工全流程“接力”

酒店市场传讯副总监俞唯在接受采访时，道出了与擎朗机器人合作的初衷：“引入机器人，源于对酒店运营需求的深度考量。”她解释，作为香格里拉集团旗下定位年轻化、科技化的新品牌，盛贸酒店瞄准的是追求高效、灵活体验的商务人士与年轻家庭。在酒店业人力成本高的当下，机器人不仅解决了服务标准化难题，更成为提升入住体验的密钥。

她以入住流程举例，客人在自助机上完成入住手续，从拿出身份证到拿到房卡，全程仅用了15秒。“以前人工办理要填表格、等房卡，还要等行李员送行李上楼，比较费时，现在客人办完手续，就能和行李机器人一起回房间了。”

图为配送机器人和行李机器人，劳动报记者颜筱依摄

俞总监告诉记者，酒店正式开业不到一个月，机器人已形成精准的岗位分工。人形机器人XMAN-R1担任“迎宾员”，以其亲和力成为酒店的科技代言人；专用机器人则各司其职：配送机器人W3主要服务于客房区域，大载重机器人S100负责搬运行李，清洁机器人C40维护公共区域卫生，餐厅里的T10和T3则化身“传菜员”。

她向记者生动描绘了理想状态下机器人员工的服务动线：客人从踏入大堂接受XMAN-R1的迎宾礼开始，通过自助入住机15秒完成登记，行李机器人随即同步将行李精准送达房间。而当客人在客房下单物品，配送机器人会即刻响应；在走廊或大堂，清洁机器人24小时静默工作；餐厅里，开放式与密闭式配送机器人根据用餐场景智能送餐。

“我们盛贸酒店的客群以年轻化商务人士和亲子家庭为主，他们既追求效率，也喜欢新鲜体验。”俞总监分享道，如今机器人已经成为酒店的“网红打卡点”，不少KOL专程前来与XMAN-R1互动拍照，亲子家庭的孩子们更是对机器人爱不释手。而对于商务旅客来说，机器人带来的高效体验更直观——无需等待行李配送，不用为临时需要的物品打电话催促，这些细节让出差行程变得更加顺畅。

形态分工藏巧思

“通用+专用”是效率密码

记者观察到，酒店目前“聘用”的6款机器人不仅分工明确，而且形态各异。那么为什么迎宾用人形机器人，而配送、清洁要用轮式机器人呢？面对这个疑问，擎朗机器人市场总监陈芊给出了清晰的答案：这种精细化分工背后，是擎朗智能对酒店场景的长期洞察。

她指出，“通用+专用”协同的本质是“效率最优”与“体验最佳”的结合。人形机器人凭借其拟人化形态，在需要情感连接的非结构化交互场景中表现卓越；而轮式专用机器人则在目标明确的结构化任务中，展现出载重、续航、通过性上的极致效率。“就如同让机器人分别担任酒店的‘大脑’和‘四肢’，共同构建既充满科技感又扎实可靠的服务闭环。”

不过，实现机器人“岗位化”并非易事。陈芊坦言，最大挑战在于如何将充满不确定性的“人的服务”，拆解为“机器可执行、结果可评估”的标准动作，同时保留服务应有的温度。擎朗智能深耕服务机器人领域15年的经验在此发挥了关键作用。以迎宾岗位为例，团队将其精细拆解为“主动问候-识别意图-智能问答-递送物品”等可量化子任务，确保机器人工作的可靠性。

而让服务拥有“温度”，则依赖于技术的人性化设计。XMAN-R1的语音避免了生硬的电子合成音，采用了拟人化的语调；其点头、表情纹、比心等个性化交互设计，乃至微微弯腰的仪态，都旨在传递服务的姿态与温度。而在技术底层，擎朗自主研发的KOM2.0模型构成了机器人的通用智能基础。这套采用快-慢双系统架构的VLA模型，通过海量真实场景数据训练，使机器人能够理解环境、规划任务。而其上的垂域模型KEENON ProS则如同为机器人进行了全面的“职业培训”，注入专业的酒店服务技能。

虽然当前机器人尚不能完全预判客人个性化需求，但正如陈芊所言，随着每日数以万亿计真实场景数据的积累和垂域模型的迭代，机器人的智能化程度将持续进化。

人机共生新图景

员工从“跑腿”转向“走心”

“以前客房率高的时候，礼宾部员工一天要跑几十趟送行李、送物品，忙得连喝水的时间都没有。”俞总监坦言，酒店业人力成本高、重复劳动多，是行业普遍面临的挑战。而机器人的入驻，正在改变这种现状。

如今，行李机器人承担了大部分配送工作，礼宾部员工不用再频繁上下楼层，而是有了更多时间与客人互动。“有客人问虹桥枢纽的换乘路线，员工可以详细讲解；有商务客人需要预定会议室，员工能及时提供帮助；有亲子家庭想了解周边游玩路线，员工可以推荐合适的目的地。”俞总监说，机器人解放了人力，让员工能专注于更需要“人情味”的服务。为了让员工更好地与机器人协作，酒店还组织了专项培训，确保服务流程顺畅。

尽管人机协作的道路仍需不断优化。俞唯坦诚指出，机器人目前仍主要专注于指令执行，在记录客人消费习惯和偏好方面尚有提升空间。她期待未来能通过深化合作，实现机器人对客人偏好的智能记忆，如记录某位客人偏爱特定饮品，从而为酒店的精准营销和服务优化提供支持。对于未来，她透露，酒店目前智能化程度比较高，未来希望通过与擎朗的深度合作，定制开发更多专属功能，比如让机器人记住会员客人的偏好，提供个性化服务，朝着“全方位智能化高端酒店”的目标迈进。

应用端的未来规划与机器人企业的展望不谋而合。陈芊认为，服务机器人发展的最大机遇在于社会需求与技术红利的双重驱动，而最大的挑战已从技术攻关转向“社会接受度与商业模式的协同构建”。在虹桥香格里拉盛贸酒店的实践中，可以看到一个令人鼓舞的答案：这些“机器人员工”没有替代人类，而是成为了服务的“放大器”。它们用精准高效的执行解决重复劳动，让人能专注于情感交流和个性化服务。

正如俞总监透露，这种成功的合作模式已引起其他酒店的广泛关注，预示着人机协作的智慧酒店模式或将迎来更广泛的落地。

头图为迎宾机器人正在向酒店工作人员递糖，劳动报记者颜筱依摄