线上平台预订酒店，实际入住后发现房间竟无厕所！可否要求退房？近日，浦东新区消保委披露了一起典型案例。

消费者提出退房却遭酒店拒绝

浦东新区消保委披露，近日，浦东新区消保委接到消费者王先生来电反映，通过线上预订某酒店标准房一间，然而到达酒店现场后，却发现所订房间竟然没有厕所。这一意外状况完全打乱了他的出行计划，让他感到十分不满和困扰。当即向酒店提出退房要求，希望能挽回部分损失。

酒店回应王先生称：其与所有合作平台在房型预订页面上均会明确标注房间是否配备厕所等关键信息，认为消费者应自行查看并确认，因此拒绝了王先生的退房请求。

王先生则认为：该平台未在预订页面明确提示房间无厕所，严重侵犯了知情权与选择权，遂要求退还房费并赔偿其往返交通费用。

平台确实未标注“无厕房”信息

接到投诉后，浦东新区消保委工作人员介入调查。酒店方进一步说明情况，其与所有合作平台均在预订页面同步并完整展示房型信息；而王先生此次下单的线上平台并不在其合作名单内，故对该房型为何会在该平台上出现、信息是否准确，酒店方面均不知情。为进一步核实情况，酒店主动通过消费者提供的订单信息进行查询，发现该平台确实未标注“无厕房”信息。考虑到消费者的实际体验与权益受损情况，酒店最终同意为王先生全额退款。

对于酒店方负责任的处理态度，王先生表示接受并理解。同时，他表示后续会继续联系该平台，就平台展示房源信息不全面等问题进行进一步沟通和处理，以维护自己的合法权益。

平台对房源信息负有审核义务

浦东新区消保委提醒指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这一条款是消费者知情权的核心法律依据。虽然法律没有明确规定酒店房间必须配备厕所，但按照一般的服务标准和行业惯例，酒店房间通常应包含基本的生活设施，如床铺、厕所等。这些设施是满足消费者基本生活需求所必需的。本案中，卫生间配置与否直接决定住宿品质，属“真实情况”范畴，平台与酒店均负有主动、显著告知义务。

同时，《电子商务法》第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。”平台作为网络交易经营者，对房源信息负有“全面、真实、准确”的审核义务，不得以“数据由商家提供”为由一概免责。

根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。在这种情况下，经营者需要对自己的过错行为承担责任。如果经营者不能证明自己没有过错，且其行为与受害人的损害之间有因果关系，那么经营者需要承担相应的赔偿责任。王先生主张的往返交通费属于因侵权行为产生的合理损失，于法有据，但需保留票据并在调解或诉讼中举证。

浦东新区消保委指出，“无厕房”之争看似标的小，却折射出在线旅游行业“信息孤岛”与“责任分散”的共性痛点。从消费维权的角度来看，交通费、误工费金额不大，诉讼成本高，导致多数消费者接受“仅退房费”即草草了结，反向削弱平台和酒店完善信息的动力。

消保委提醒消费者应注意，在下单前“三必看”，即看房型图、看设施列表、看差评；若关键信息缺失，直接电话与酒店确认并录音。同时，要注意留存“两截图”，即房源宣传页截图 + 订单详情截图；发生纠纷时，可作为初步证据。注意固定证据，包括拍摄房间门牌、卫生间（或缺卫生间）状况，记录时间、地点。此外，应先协商后投诉，如协商不成可拨打12315或到消保委现场调解；交通费等额外损失务必保存票据，调解阶段即可一并主张。

同时，消保委也提醒平台，对房源信息负有不可推卸的核验义务，不能以“技术抓取”或“商家自负”为由置身事外；页面字段缺失造成误解，平台应负首要责任。平台、酒店各尽其责，才能让“说走就走”的旅行不再变成“说退就退”的烦心。

头图来源：图虫