“过去逛家居店，只关注商品样式。最近却发现，卖场里的扶梯、电梯旁，都竖起了这样的公示板。”消费者步入沪上红星美凯龙后发现，店铺内诚信经营的相关信息一览无余，明明白白向消费者进行展示，消费者也能更放心、安心购物。

多个维度综合评价

“大屏幕相当于卖场的‘服务星管家’。品牌信息悉数公示，评价的维度包含四个方面内容，包括商户信用、销售情况、客诉情况、以及综合评分、对应星级。”红星美凯龙上海市营发中心营运人员介绍，以商户信用为例，细分至商户是否按约支付租金、质量保证金、商户风险评级，商场也会统计商户的销售单数和销售金额在所属品类中的排名等，与此同时，商场在配合国家级、市级质量监督抽查的同时，也会通过“神秘买家”的形式来进行买货抽样，以严格把控商场在售家居商品的质量关。

据悉，将商场内品牌客诉排名与品牌满意度公之于众，是红星美凯龙所推出的一项不断迭代升级的服务举措。如今，这项服务从1.0版本升级为2.0版本，人们从公示牌上可以看到的不再只是客诉率，而是能从信用、热度、服务、品质等四重评价维度直观了解各个品牌的综合满意度。

红星美凯龙方面介绍，从综合评价来看，综合评分较低的商户数占比不足5%，多数商户都能达到三星半以上的水平，四五星级的品牌排在公示榜前列。

针对许多消费者所关心的话题，诸如购买沙发产品后何时配送、定制门窗何时安装、全屋定制商品是否符合环保要求、如何办理退货换货等等一系列问题，家居卖场也通过“客情公示”的形式予以全方位展示。商场内商户所涉及的消费者投诉相关情况，在公示板上滚动播放，信息公开透明，亦起到倒逼品牌方用心经营、做好售后服务的效果。

品牌满意度情况向消费者公开。受访对象供图

目前，沪上红星美凯龙8家门店已在各个楼面分别安装了百块信息公示板，并在各醒目位置安放诚信经营KT板，力求让消费者看得见、看得明。

力求让消费者满意

“家居卖场作为一个平台方，可能很难直接接触到消费者，而通过这样的服务管理机制，希望跟顾客建立一个直接沟通的渠道。”红星美凯龙方面表示，如在购买后遇到问题可直接拨打红星美凯龙商场统一《定/销货单》上预留的商场客服电话、红星美凯龙家居集团400电话，或至家居卖场服务台等告知，商场会在20分钟内积极响应。消费者通过12345、市场监督管理部门投诉，以及由各级消保委转接而来的消费投诉，也都能够畅通转达至卖场平台方；商场在直面消费者投诉的同时，也会把投诉处理进度情况，逐一公开展示，希望能够尽快解决纠纷、协调配送货和安装事宜，助力及时维修、更换、退款等，让消费者满意。

红星美凯龙方面还提醒消费者，在家居卖场购物时，不要与卖场商户达成“私下付款”协议，而是应通过卖场收银台正规渠道或指定支付渠道进行付款。商场在场内外做了充分的消费提醒，请消费者一定要付款到商场，参加商场统一收银，并注意保留付款凭证，用以保障自己的合法权益。这样，即便出现消费纠纷，也能够通过官方渠道实现合理维权。

“挑选和留下优质好品牌，把关产品质量的同时，更要让消费信息畅通。家居卖场在阳光下接受社会监督，共同努力，诚信经营、让消费者放心消费。”红星美凯龙相关负责人表示。

未来的商业竞争，将是生态系统之间的竞争。红星美凯龙方面表示，其正在通过“数据透明的服务生态”，来构建信任经济新生态。通过机制创新，从源头上激励商户主动优化。未来，红星美凯龙也将与消费者和品牌伙伴携手，共同培育一个健康、可持续的高品质家居消费新生态。

头图：家居卖场竖起公示板，诚信经营信息公开展示。受访对象供图