为落实上海市市场监督管理局“共营·共赢”营商伙伴计划，打造石门二路市场监督管理所“共营对话——合规有道，维权有方”系列营商服务子品牌，近日，一场聚焦网销平台共性问题、直面特殊品类消费纠纷化解的圆桌会在沪召开。

围绕争议焦点问题展开讨论

会上，重点围绕保障网络交易消费者与平台内经营者的合法权益，规范经营者经营行为，为消费者提供良好消费体验；联动消费救济全链条，直面网络销售中的七天无理由退货被不当利用等问题，邀请政府部门、社会组织、行业协会、律所、品牌企业齐聚一堂，直面问题、直击痛点、直接对话，找对策、优举措，营造辖区更好的网络营商环境。

“围绕企业作为网销平台内经营者，在日常网络营销中遇到的平台合规问题及在处理消费者权益纠纷时遇到的七天无理由无理退货及恶意、蓄意退换货等问题进行广泛讨论。现场，开云瑷维、威富服饰等企业就各自在日常运营中遇到的退货问题及建议发言交流。圆桌会后，我们会形成行业备忘录，为企业在日后处理类似问题时提供参考借鉴。”静安区石门二路市场监督管理所所长陈斌洪介绍。

静安法院立案庭副庭长吴晓婕表示，当前因网络销售中“七天无理由退货”等规则引发的消费民事纠纷有所增多，部分案件源于消费者与企业对退赔条件、责任认定等存在不同认识，协商不成后进入诉讼程序。对此，法院坚持依法裁判，平等保护各方当事人的合法权益。同时，她也提醒消费者，在日常网络购物中应注意妥善保留消费凭证、交易记录等电子或书面证据，以便在发生争议时能够有效举证，依法维护自身权益。

关于退货争议消费者往往要求商家承担举证责任，在客观上加重了商家的举证负担以及退货相关义务。对此，国浩律师（上海）事务所唐翼飞律师表示，该情形在司法实践中确实存在。“商家败诉多是因为发货、收货环节证据链不全；即便商家留存完整视频证据，也可能因快递环节出现问题、各方权责边界模糊，最终由商家承担不利后果。从平衡商家与消费者权益的角度，制度上应适合由消费者先行承担初步举证责任，提供问题商品照片、视频等佐证材料。”

在具体消费纠纷案例中，“眼镜等定制产品退货”“非质量问题的退货诉求”“消费者原因影响二次销售的退货诉求”“买真退假，商家处理难举证处理”“利用无理由退货机制恶意退货”等问题亦是商家和消费者纠纷争议的“焦点”问题。

七天无理由退货有法可依

目前从消费者投诉来看，涉及到七天无理由退货的问题的相关投诉，主要集中在服装鞋帽、箱包及珠宝、眼镜等商品。

上海市眼镜行业协会副秘书长蔡蔚然表示，眼镜属于高频民生产品，日常售后中对于眼镜是否属于定制产品容易产生分歧。“因定配眼镜具有行业特殊性，产品由镜架、镜片两大部分组成。镜架一般为标准成品，不属于定制产品；镜片需要依据个人验光参数，结合镜框形状进行加工制作，加工完成后的镜片属于个人定制品。在售后处理中，应针对出现问题的部分，判断其是否属于定制产品，不可笼统地将整副定配眼镜一概归为定制商品。”

对此，静安区消保委秘书长陈朝霞指出，《消法》、上海市《消条》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等都对网络购物七日内无理由退货作出规定。

“消费者退回的商品应当完好，即保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全。消费者基于查验需要而打开包装，或为确认品质、功能进行合理调试，不影响商品完好；但超出查验需要而使用商品，导致价值贬损较大的，如服装鞋帽、箱包类商品商标标识被摘、标识被剪、商品受污受损则视为不完好。”陈朝霞表示。她同时提示，经营者应履行告知义务，依据《消法》第二十五条规定，以显著方式标注不适用无理由退货的商品，并经消费者确认，收到退货后七日内返还价款。而消费者则应秉持诚信原则，退货时保持商品完好，并将商品本身、配件及赠品一并退回；同时注意留存订单截图、商品照片、物流记录等证据。

对企业普遍关心的恶意退货、营销活动黄牛治理、职业索赔职业举报人应对等问题，静安区市场监管局消保科科长胡艳艳表示，“针对恶意退货，明确商家可在事前公示规则、事后依法索赔，并对经核实的恶意账号采取限制措施，同时构建完整证据链；针对营销活动，支持企业建立多维度非生活消费的识别机制，严守个人信息保护、消费知情权等合规边界；针对职业索赔职业举报，明确对异常人员的牟利性投诉不予受理，落实首违不罚、轻微免罚等柔性执法推动政企合作，加大普法力度，切实维护企业合法权益”。

头图：圆桌会现场。劳动报记者陆燕婷 摄影