10月13日，虹口区消保委发布2026年三季度投诉情况分析。据介绍，2026年三季度，虹口区消保委共受理消费者投诉9536件，同比增加85.13%。其中，12315来电8461件，12315官网52件，信访2件，中消协智慧平台1021件。咨询387人次。

据介绍，本季度投诉热点集中在以下三大领域：一是装修设计服务履约，暴露出部分经营者施工标准缩水问题；二是商品质量与售后凭证，暴露出部分经营者信息披露不足、举证责任缺失等问题；三是老年消费者旅游培训，暴露出格式条款不公等问题。

专业优势不能成为责任转嫁工具

服务合同履约质量与信息披露问题突出，专业优势不能成为责任转嫁工具。根据《民法典》第五百七十七条、第七百八十一条以及《消费者权益保护法》第二十三条、第二十六条的规定，装修、设计、旅游等服务合同一经成立，经营者即应按约定标准、时限和消费者合理需求全面履行义务。虹口区消保委指出，本季度此类投诉集中表现为施工工序缺失、设计成果久拖不决、行程变更未提前告知、解约条款不公等。经营者利用专业优势和信息不对称，以“消费者已同意”“设计无绝对标准”“不可抗力”等理由弱化自身责任，消费者则因已付款、缺乏专业知识而处于被动地位。

虹口区消保委建议，消费者签订装修、设计、旅游等服务合同时，应明确约定施工工艺标准、各阶段验收标准、交付时限、修改次数、质保期限、解约条件及违约责任；涉及方案变更的，尽量以书面形式确认并注明变更原因；分阶段验收并保存记录，完工后索要验收合格证明和保修文件。经营者应诚信履约，严格规范施工和服务流程，主动披露可能影响合同履行的重大风险，争议发生时积极提供已按约履行的证据，确需解约或变更时应遵循公平原则协商责任分担，不得以“验收单丢失”“设计无绝对标准”等理由回避责任。

经营者质量担保责任亟待落实

商品质量与售后凭证、检测举证争议交织，经营者质量担保责任亟待落实。根据《消费者权益保护法》第二十条、第二十三条、第二十四条等规定，经营者应保证商品质量符合要求，并提供真实、完整购货凭证；装饰装修等服务及耐用商品出现瑕疵争议时，经营者还应依法承担相应举证责任。本季度商品类投诉集中反映在购货发票不实、质量瑕疵举证难、实物检测程序衔接不畅、洗涤告知义务不清等方面。部分经营者以员工个人行为、照片无法判断、消费者使用不当等理由推诿，导致消费者售后维权陷入僵局。

虹口区消保委建议，消费者购买耐用商品或敏感材质商品时，应妥善保管付款凭证、发票、三包凭证、外包装及实物，当场核对发票金额、姓名、型号等信息；出现质量争议时及时拍照、录音录像，并配合在有消保委或公证机构见证下送检，避免证据灭失。经营者应规范销售和开票流程，确保发票真实准确反映交易全貌；建立质量倒查和快速异议处理机制，主动提供出厂检验合格证、同批留样或第三方检测报告，不得将内部管理不善、员工职务行为或举证不能的后果转嫁给消费者。

显著提示和公平交易义务需强化

此外，涉老消费与格式条款限制问题凸显，显著提示和公平交易义务需强化。根据《消费者权益保护法》第二十六条、《民法典》第一百五十一条等规定，经营者对与消费者有重大利害关系的内容，应以显著方式提请注意，不得以格式条款作出不公平、不合理规定；利用老年人缺乏判断能力等情形促成显失公平交易的，受损害方有权依法请求撤销。本季度涉老消费、消费券使用限制、特殊群体差异化保障等问题较为集中。部分经营者以“免费课”“限时优惠”“优惠名额”等话术制造紧迫感，诱导老年消费者付费；消费券不适用规则表述模糊，使消费者难以预知；高龄游客行程变更后补偿未考虑其特殊身体状况。

虹口区消保委建议，经营者应以显著方式披露商品或服务限制、退费规则、风险警示等信息，不得以“限时优惠”“免费课程”等话术制造消费紧迫感，不得设置不公平退费条款；对老年消费者应使用清晰易懂方式说明关键内容，对高龄游客等特殊群体应在补偿方案中体现差异化安排。消费券发放平台可增设“适用商品查询”功能，经营者应在不适用商品旁明确提示，避免使用“部分产品不适用”等模糊表述。老年消费者面对“免费课”“限时优惠”时应保持理性，主动核实机构资质，付款前签订书面合同并索要正规凭证，遇纠纷通过正规渠道维权，切勿轻信所谓“代理退款”人员，避免遭受二次损失。

头图来源：图虫