近日，2022-2024年度上海市三八红旗手（集体）名单揭晓，申能集团一位个人、一个集体榜上有名。她们爱岗敬业、锐意进取，在平凡岗位上创造不凡业绩，努力为开创上海现代化建设新局面贡献巾帼智慧和力量。

上海市三八红旗手

深耕客服管理一线绽芳华

黄峥申能集团东方证券经纪业务总部客服中心负责人

“客服工作没有捷径，只有专业与耐心才能架起与客户的信任桥梁。”黄峥是东方证券经纪业务总部客服中心负责人，始终以高度责任感和出色领导力团结团队。她积极践行“以客户为中心”的服务理念，同时更是新技术落地的实践者，用一系列硬核创新举措，让客户沟通服务变得更高效智能，也更有温度。

履职尽责提升服务质量

经纪业务总部客服中心的客服人员需要具备专业知识，以及良好的沟通能力、应变能力和情绪管理能力。2002年，客服中心刚成立时仅有两个人。2007年，黄峥接手团队管理，发展至今已经有近40名员工。黄峥介绍，客服工作不仅只是“接几个电话”，很多时候面对的是多线程的客户沟通工作和各业务部门的协同工作。“新业务开通权限回访，应对各种监管要求的回访，新开及存量客户的回访，业务部门的抽样满意度调查……20多项具体内容的回访也让人应接不暇。”

随着公司业务领域不断拓展，针对客服人员的质检范围也越来越广。如何刚柔并济地根据KPI制定奖惩措施，十分考验管理智慧。她举例，团队专门成立了由4个人组成的质检小组，围绕客户服务技能提升，制定了详尽的客服人员考核机制。

作为证券服务一线负责人，黄峥经常跟团队一起应对各类突发问题，切实维护市场秩序和投资者权益。经常有客户因误信假冒网站和APP而遭遇诈骗。她跟客服人员多次通过细枝末节发现风险点，及时警示客户，尽一切可能为客户挽回损失出一份力。

技术创新打造客服新生态

当前，人工智能技术加速迭代。黄峥不仅是服务理念的革新者，更是技术落地的实践者。她牵头打造“智能+人工”双轨服务模式，借助科技金融平台，以智能化手段提升服务能级。

“我们能否借力技术手段，为工作效能提速、为客服人员减压？”黄峥聚焦服务质量，推动服务创新。“如今的回访话术特别是结束语是很长一段风险提示语句，我们即将引入机器人播报、人工监听，让沟通更高效、质量标准更统一。”她还讲道，明年将探索启动更加智能化的预占式外呼。座席可以在自定义时间先通过机器人外拨，接通后再触达人工通话，不仅提升外呼成功率，也为企业提供更科学的客户管理手段。在未来更多场景的客户回访工作中，智能外呼也将提供更多助力。

用心做团队的“暖心后盾”

“客服人员工作压力很大。平时加班加点在所难免，有时因信息传递中的误解，可能还会遭客户投诉，心中充满委屈。”黄峥将心比心，把客服人员的身心健康放在第一位，有的员工身体出状况、家人住院了，她总带头关心关爱大家。“班组长一定要多关注员工情绪和工作状态，生活上有困难一定要及时反馈。”节日里工会慰问的小礼包，加班时的小点心，团队里处处流淌着温暖。

“很多客服人员反映，自己不再是小年轻了。有时候一心多用确实处理不过来。”黄峥总愿意听听大家心声，员工意见被采纳还可作为绩效加分。同时，她也在思索，KPI考核要公平公正，也要兼具人性化管理。人与人之间要相互理解、体谅，对于不涉及绩效关键项考核，只要客户认可，也应该适当包容。这些年，黄峥通过系统培训不断规范服务流程，推动部门工作高效开展。她还常年组织开展各类团队活动增强凝聚力，增加员工的幸福感，为东方证券可持续发展贡献力量。

上海市三八红旗集体

温情守护45万户居民的“烟火气”

申能集团上海燃气旗下上海大众燃气有限公司徐汇办事处业务组

每天坚守在燃气服务一线，用女性特有的细致、耐心和智慧，守护着全区45万余户居民的用气安全。她们就是上海市三八红旗集体、上海燃气旗下大众燃气徐汇办事处业务组，还曾获“全国青年文明号”“上海市青年文明号”“上海市团队创先特色班组”“上海市青年五四奖章集体”等荣誉。

暖心举措让服务充满温度

早晨8点半，徐汇办事处营业厅刚开门，业务组长李睿熙已经带领组员做好准备工作。这位“80后”知心大姐姐在燃气服务岗位已经工作了16年。“团队15人，80%都是女性，平均年龄32岁，但是干起活来从不含糊。”她说道。

今年2月的一个傍晚，营业厅已经结束了一天的工作。组员叶欢正准备下班时，透过玻璃门看到一位拄着拐杖的老人在寒风中徘徊。老人手里紧紧攥着一张燃气账单，脸上写满焦急。“阿姨，您需要帮忙吗？”叶欢推开玻璃门走上前询问。原来，老人因为银行账户余额不足导致燃气费代扣失败，又不会使用手机支付，特地赶来营业厅缴费，却错过了营业时间。看着老人冻得通红的双手和期盼的眼神，叶欢毫不犹豫地重启电脑，为老人办理缴费手续。就是这十分钟的服务，被老人记在心上，几天后专程送来一面锦旗，“你们真是比亲人还贴心！”班组里这样的故事不胜枚举。成员们还自制多语种服务手册、开设老年服务绿色通道、手绘便民缴费流程图……一系列暖心举措，让燃气服务充满了温度。

“一门式”业务创新提效能

班组负责的徐汇区老旧小区多、老年用户多、外来人口多，服务难度较大。这群“娘子军”创新推出“GLAD”服务四步曲：亲切迎客（Greeting）、仔细聆听（Listening）、高效行动（Action）、愉悦道别（Departure）等一系列暖心举措。

随着徐汇滨江地区快速发展，企业对燃气服务提出了更高要求。面对新挑战，团队积极开展非居业务专项培训，打造“一岗多能”复合型人才队伍。以上燃驿站徐汇滨江服务驻点为依托，创新推出“三个一门式”服务机制：业务一门式受理、抄表一门式管理、检修一门式响应，实现了区域燃气服务的“一体化、精准化、高效化”转型。“以前办理非居燃气业务要跑多个窗口，现在一个窗口全部搞定，真是太方便了！”商户们对这项服务赞不绝口。

公益爱心播撒大街小巷

除了日常服务，班组还积极履行社会责任，常态化开展安全宣传设摊活动，常年走进社区、学校、企业，讲解燃气安全知识。

值得一提的是，班组长期支持浦东辅读学校志愿服务项目，校企合力提升特殊孩童的社会适应能力及人际交往能力。“看到孩子们逐渐取得的进步，我们再辛苦也值得。”组员金慧表示。目前，该班组正在建立独居老人“关爱名册”，梳理重点关注用户。同时，她们探索培育社区“安全大使”，发挥邻里传播效应，将安全知识的种子播撒到更多角落。

傍晚营业厅灯光渐渐熄灭，燃气服务还在继续，用户仍可通过上海燃气企微管家咨询、办理燃气业务。面对荣誉，李睿熙认为：“荣誉是对过去的肯定，更是对未来的鞭策。我们要精益求精，为市民提供更优质的服务。