人工智能正在多大程度上重构一线岗位的日常？身处数智转型浪潮中的普通员工，又经历着怎样的认知更迭与职业成长？带着这些问题，上海电信工会启动“幸福企业建设——听员工说AI”系列基层走访调研，调研组下沉支局、扎根班组，面对面访谈前端经营、后端运维、综合支撑、客服质检等多条线员工，既记录下AI落地的真实成效，也捕捉到转型期的能力挑战与成长诉求，勾勒出传统通信企业智能变革的基层切面。

随着中国电信集团“云改数转智惠”战略纵深推进，上海电信加快推动“AI+”融入生产服务全链条，一线岗位的工作模式、业务流程与员工成长路径也随之发生深刻变化。面对这一趋势，上海电信工会立足幸福企业建设，将AI赋能与员工成长紧密结合，着力破解基层工作中的实际难题，推动员工在数智转型中提升能力、实现职业发展。

从百场座谈调研倾听一线心声，到全员AI主题读书更新认知体系，再到一线场景实战创新沉淀落地案例，工会通过上下联动的系列举措，推动形成“学AI、懂AI、用AI、创AI”的基层实践氛围。

走基层听心声

解码一线岗位的AI转型实践

数月来，上海电信工会积极响应公司党委号召，持续开展“幸福企业建设——听员工说AI”系列基层走访调研，深入支局、班组，与前端经营、后端运维、综合支撑等不同业务条线的员工面对面交流。AI正在给一线岗位带来哪些变化？员工在运用新技术的过程中有哪些收获、困惑与期待？带着这些问题，调研组通过座谈交流、跟班实操、诉求征集等多种形式，倾听数智转型背景下一线员工的真实心声。

从走访情况来看，AI已经逐步融入业务受理、客户服务、运营维护、内部管理等多个环节。过去需要人工反复核对、整理、统计的工作，如今可以借助智能工具完成，部分业务办理时间明显缩短，工作效率和运营精准度得到提升。对于不少一线员工而言，AI正从一个需要学习的新概念，逐渐变成日常工作中能够随时调用的实用工具。

这种变化，在一些具体岗位上体现得尤为明显。以云网运维中的铜缆资产管理为例，一根铜缆涉及原值、线对公里等数十个字段，过去需要在几百张资产卡片间反复比对，人工操作不仅耗时，还容易出错。如今，借助智能算法辅助匹配，原本繁琐的工作效率大幅提升。类似的变化，也发生在项目交付、政企经营等岗位上，AI逐渐承担起方案初稿生成、资料整理、数据比对等重复性工作，让员工有更多精力投入业务分析和客户需求研究。

不过，效率提升并不意味着所有问题都迎刃而解。走访中，员工对AI的感受既有期待，也有思考。客服业务中的人机协同问题，就引发了不少讨论。调研中有数据显示，1至7月，人工话务来源的投诉工单占总投诉单量的98%，低分用户中有33.5%反映转人工困难、30%反映客服能力不足。这也提醒人们，AI虽然能够承接大量标准化咨询，但面对复杂诉求和情绪沟通，人工服务仍然不可替代。如何让AI发挥效率优势，同时保留人工服务的专业判断与沟通能力，成为员工关注的重要问题。

这样的讨论，也让调研组进一步关注员工在转型中的能力需求。随着AI工具加快普及，如何准确提出问题、判断生成内容的可靠性、将智能工具与具体业务结合，成为不少员工关心的话题。与此同时，跨条线数据协同仍有优化空间，部分AI工具与一线实际场景的适配度有待提升，不同岗位员工的AI应用能力也存在差异。大家普遍希望获得更多贴近岗位需求的培训和实践机会，在提高工作效率的同时，跟上岗位能力变化的节奏。

值得关注的是，一些基层工会已经开始主动运用AI解决员工身边的实际问题。数字生活部工会在信息园区C5片区搬迁过程中，针对员工咨询集中、办事流程分散、重复问题较多的情况，联合产品技术团队开发搬迁指南智能平台，将搬迁政策、办理流程和服务点位等信息整合成知识库，并通过AI智能体提供问答式查询。员工不必再四处询问，就能快速找到所需信息，相关行政咨询的重复工作量也明显减少。类似的探索还在不同业务条线展开。市场经营部工会尝试运用TeleAgent辅助政策比对，将原本需要半天完成的工作压缩至十几分钟；一些基层工会开设AI微课堂，围绕实际业务场景分享应用技巧；青年AI攻坚小组则把员工在实践中摸索出的有效方法沉淀下来，供更多同事学习使用。从解决一项具体难题，到形成可以复制推广的应用经验，AI正在成为基层员工改进工作、探索创新的新工具。

在倾听员工需求、推动基层实践的同时，上海电信工会也将AI学习与员工能力提升结合起来。围绕“智启未来·阅享新知”等主题，工会组织线上阅读马拉松、读书感悟分享等活动，鼓励员工在阅读AI主题书籍的过程中，结合自身岗位思考技术变革带来的新机遇。与此同时，通过AI微课堂、技能竞赛等形式，为员工提供更多交流经验、展示成果的机会。

为进一步推动学习成果转化，上海电信工会还与人力资源部协同联动，将读书分享、经验交流与技能培训有机结合。目前，“员工说AI”系列宣讲视频已在上海电信网上大学以微课形式上线，面向全体员工开放点播学习。人力资源部同步开展AI精品课程培训、TeleAgent场景化实操演练等活动，与工会组织的AI主题阅读和交流分享形成互补，让员工既能了解技术发展趋势，也能通过实际操作提升应用能力。

书中读AI

岗位实践中的感悟与思考

从云网运维、项目交付到政企经营、应急通信、客户服务，AI正在以不同方式进入上海电信员工的日常工作。在“幸福企业建设——听员工说AI”系列基层走访中，六位来自不同岗位的员工结合《AI实践真知课》《AI未来进行式》《AI中国方案》等书籍，分享了各自的阅读感悟与实践体会。书中的前沿思考与岗位上的真实经历相互印证，也让他们对AI如何改变工作方式、提升岗位价值，以及未来如何实现职业成长，有了更具体的认识。

北区局云网后端工程师冯悦：

AI藏在每一张资产卡片里

“一开始看到《AI实践真知课》这个名字，我以为又是一本堆砌概念的书。”北区电信局云网运营中心后端工程师冯悦坦言，直到翻到“与AI共进化”的论述，这位常年和铜缆资产、运维工单打交道的工程师产生了强烈共鸣。

冯悦团队曾长期被铜缆资产卡片匹配困扰：每一根铜缆对应原值、线对公里等数十个字段，往往要在几百张卡片间反复比对才能确认归属，纯人工效率低，看花眼、出错是常事。青年AI团队通过优化匹配算法，让AI自动比对原值、按占比分段计算皮长，快速完成最优配置。“以前一整天的工作量，现在大幅压缩，错误率也降了一大截。”

在冯悦看来，这正是“与AI共进化”在云网一线的写照。她把思考分为三个阶段：短期从资源数据治理、告警根因分析等高频痛点切入，用“小切口”证明AI价值；中期推动运维知识库智能化，把老员工经验沉淀成团队共享的“AI老师傅”；长期构建“AI+云网”自主运营体系，培育懂业务又懂AI的复合型人才。“AI从来不是远在天边的概念，它就在我们每天处理的工单里、每一张资产卡片里。”

青浦局数字化项目交付经理杨彦恒：

AI让我的时间更值钱

青浦局杨彦恒从事云中台和数字化项目交付工作多年。在他看来，《AI未来进行式》最珍贵的地方，是让他重新审视每天在做的事。“书里写的2041年的场景，很多不是将来时，而是现在进行时。”他日常接触的AI大模型平台、智能客服、智慧城市算法调度，就是书中所写未来的“早期版本”。

变化真切重构了他的工作流程：写方案，以前从零起步要憋好几天，现在先用AI生成初稿框架，精力更多放在理解客户痛点、打磨方案深度上；做PPT，AI几分钟给出结构，他做取舍判断；重复性流程，也可以用AI辅助自动化二次开发。“AI没有让我变得更闲，而是让我的时间变得更值钱。”

在服务4000余名独居老人的区级助老关爱平台项目中，这种感受尤为强烈。“AI会写代码，但写不出‘为什么要写这段代码’的价值判断；AI能生成方案，但生成不了那份‘守护老人平安’的初心。”杨彦恒说，与其担心被取代，不如找到自己在杠杆上最有价值的一端。

政企经营客户经理胡鸿圆：

风口之外，拐点才是布局时机

政企经营胡鸿圆不久前参观2026世界人工智能大会，恰逢在读《AI未来进行式》。一边是书中二十年后，一边是现场产业现状，两相对照，这位常年对接政企客户的经理有了更务实的思考。

“书里对元宇宙、XR着墨很多，但现场相关展台寥寥无几；反倒是书中没重点写的机器人，成了全场主角。”胡鸿圆说，“真正具有布局价值的方向，往往不在人声鼎沸的顶峰，而在从谷底向爬升期过渡的拐点。”

“大家都在比技术参数，但真正决定成败的是能不能触达用户、实现商业变现。”胡鸿圆说，做方案不能只炫技，要在技术供给和产业需求之间架起桥梁。“不追风口，把握拐点；不重炫技，重视实效，这是我最大的收获。”

云网运营部运营主管郑明磊：

别做“算力搬运工”，要做价值创造者

云网运营部网信安部门郑明磊对《AI中国方案》中“场景驱动”的观点印象深刻。在他看来，区局是运营商的缩影，深化“云改数转智惠”，核心是向“算力驱动、AI主导、主动赋能”的新范式跃迁，AI的价值要分内外两面看。

对内是效率革命。郑明磊介绍，借助AI智能预判与自智化运维，区局可对基站、动环及线路隐患提前排查，从客户体验视角智能分派运维工单、动态优化网络资源；办公流程智能审批、运维台账智能稽核，也提升了内控效能。“电信teleagent工具已经在区局普及，本质就是把重复机械性的工作自动化，把隐性经验显性化。”

对外则是价值重构。郑明磊认为：“算力即服务、AI即能力、场景即价值。”而对AI本身，他保持清醒：“AI像一只硅基的铁皮鹦鹉，清醒而非沉迷，理性而非依赖，才是从业者该有的态度。”

机动局应急通信技术人员任翔：

与时代同频，技术背后是家国使命

“此前我只关注AI降本增效的实用价值，忽略了技术背后的人文底色与家国使命。”机动局应急通信一线任翔坦言，读完《AI实践真知课》，让他完成了一次认知重塑。

在任翔看来，这本书最珍贵的是“来自一线的实践真知”，它跳出了“AI只是工具”的浅层认知，讲透了智能革命背后的产业逻辑与时代价值。“传统技术里人和工具是单向使用关系，但AI是共进共生的新模式，延伸了认知边界，也重构了工作模式。”

今年以来，任翔所在的应急通信局已开始AI落地探索：运用人工智能辅助编程搭建备缆管理系统，解决备缆管理痛点；构建应急通信知识库，推动一线经验沉淀传承；搭建应急通信调度系统，实现出车管理、工作过程全留痕可追溯。“这场变革没有旁观者，所有人都必须主动融入。”任翔说，“作为通信人，我们搭建的网络不只是数据管道，更是万物智联的底座。把个人技术钻研融入行业转型、融入国家科技发展大局，才是智能时代从业者的使命。”

集团客服运营管理者孙金岭：

效率交给AI，温度留给人

集团客服孙金岭读完《AI未来进行式》时，恰好正在梳理上半年客服运营数据。书中《神圣车手》《职业救星》两个故事，对照眼前业务数据，让他对电信客服智能化转型有了更清醒的判断。

“书里说AI擅长标准化场景，面对突发长尾异常需要人类兜底，放在客服行业简直一模一样。”孙金岭给出一组数据：2024年至今，万号智能客服业务占比逐年大幅提升，但投诉场景基本仍由人工处理，人工话务来源的投诉工单占总量的98%。与此同时，上半年热线满意度出现下滑，33.5%的低分用户反映“转人工困难”。“客户最需要人的时候，反而找不到人，这是我们必须警惕的。”

在孙金岭看来，转型路径清晰：一边推动体系智能化升级，用智能语音客服、AI工单分拣、故障自动预判承接海量基础咨询，把人力从重复劳动中释放出来；另一边重塑客服人员核心竞争力，弱化标准化话术培训，强化共情沟通、矛盾调解、定制化方案设计能力。“AI能实现效率提升，但守住服务温度的永远是人。不是用AI取代人工，而是让AI做AI擅长的事，让人做人更有价值的事。”

办事少反复心事有处说

工会里的AI小升级

AI能为工会工作带来哪些改变？在上海电信，一些贴近员工日常需求的探索已经有了实际成效。由工会青年团队自主开发的“翼智宝盒”，让活动组织、报名审核和数据统计变得更加便捷；面向员工推出的AI心伙伴“小翼”，则为日常情绪倾诉提供了一个随时可用的新渠道。

“翼智宝盒”：

破解工会活动繁琐痛点

“以前办一场员工晒单活动，光收集作品、核对信息、统计名单，我就得抱着电脑熬两个晚上，现在小程序后台一键导出，半天就能全部搞定。”谈及“翼智宝盒”，“上海翼家人”小编团队负责人、项目负责人丁立诚深有感触。这款让基层工会工作者直呼“减负”的小程序，正是由他和工会青年团队自主开发的内部产品。

长期以来，工会活动的“繁琐感”是双向痛点：员工参加一次活动就要填一次第三方问卷，姓名、部门、联系方式翻来覆去填，嫌麻烦索性不报名；工会干事则要人工逐一审核作品合规性，活动结束后整理数据、核对名单，全是重复劳动。“员工参与意愿上不来，我们干活也累，两边都犯难。”丁立诚说。

2024年5月，“翼智宝盒”项目正式启动。最初的开发团队只有3名青年员工，均来自工会内部运营与新媒体条线，没有专业软件开发背景。他们尝试借助AI辅助编程，从功能设计到程序开发边学边做，仅用3个月便拿出了初版产品，并于当年8月正式上线。此后，团队逐步扩充至5人，持续根据实际使用需求完善平台功能。

最直观的改变是“不用反复填表了”。平台直接打通工会内部会员信息库，员工姓名、所属单位、联系方式等基础信息已提前录入，参与活动时无需重复填写。“以前用第三方问卷，换个活动就要填一遍个人信息，有时候嫌麻烦就直接跳过了，现在点进去就能报名，顺畅多了。”一位参与过“一元抢晒单”活动的一线员工说。

对工会干事来说，自主配置的AI违规内容预审核功能则大大减轻了工作负担。团队针对工会活动场景专门训练配置AI审核规则，可自动识别违规文本和图片，把住第一道关口，显著减少人工审核工作量。自研的灵活性还体现在功能融合上：平台既有问卷星的数据采集能力，又有类似小红书的互动展示功能，员工上传的作品可以公开展示，其他人能够点赞、评论，工会活动从“单向报名”变成“双向互动”。与此同时，平台所有用户数据均留存于企业内部系统，不经过第三方平台，在提升使用便利性的同时，也降低了数据外泄风险。

目前，“翼智宝盒”已自主承载“一元抢晒单”等多场常规工会福利活动，中秋后还新增两场主题活动，所有活动配置、数据统计均由内部团队独立完成。平台目前主要在公司工会使用，上线至今已落地8场大型工会活动，覆盖员工2462人，征集原创作品1268份，线上互动超5600次，后续将通过开通后台权限逐步向基层开放。按照团队规划，2026年平台还将完成数据可视化与用户画像功能升级，让工会活动不仅办得轻松，更办得精准。

AI心伙伴“小心翼”：

24小时在线的“情绪树洞”

晚上十点，刚结束夜班运维工作的员工小陈点开新翼云智慧平台，对着AI心伙伴“小心翼”输入了一句“今天连出两个告警，忙到现在，有点绷不住”。几句一来一回的文字倾诉过后，小陈感觉心里堵着的劲儿散了不少，“要是以前，这点小事也不好意思找咨询师说，憋到第二天都难受”。

小陈的经历，正在上海电信越来越多员工身上发生。作为企业员工心理关怀的新尝试，AI心伙伴“小心翼”上线一年多，已累计承接近4500次对话，成了不少员工藏在手机里的“情绪树洞”。

事实上，上海电信的员工心理服务体系早已搭建十多年：7×24小时的心怡热线、每月开放的一对一心理咨询、各类线下团辅和心理讲座，构成了传统EAP服务的完整框架。但随着员工心理需求日益多元，传统服务方式也面临新的挑战。“其实，很多员工的情绪困扰是即时的、碎片化的，有时候只是工作中遇到一点烦心事，想找个人说说。”上海电信工会EAP工作负责人表示，对一些员工而言，拨打热线仍意味着一次相对正式的求助。他们更希望有一个随时可以倾诉、不必有心理负担的交流渠道。

AI的出现，刚好补上这块短板。“小心翼”以文字交互为核心，员工随时点开就能聊，没有时间限制，也不用面对真人，倾诉起来完全没负担。产品设计时特意延后了语音功能，优先做文字交互。“因为输入文字的过程本身就是情绪自我过滤的过程，人在把极端情绪转化成书面文字时，会自动完成第一轮情绪降温，反而比直接语音更能平复心情。”负责人说道。

作为专门针对电信员工定制的AI心理伙伴，“小心翼”的底气来自两个“独家”。一个是电信专属语料库，依托全集团7年半的热线脱敏语料积累，覆盖大量电信行业专属术语和业务场景，员工不用额外解释工作背景，AI就能精准听懂诉求。另一个是短焦心理学框架，不深挖过往创伤，不做长程咨询，就是聚焦当下情绪，快速梳理问题、给出可落地的小建议。比如深夜情绪低落时，它会建议“去热一杯牛奶，站在窗边深呼吸两分钟”，小事但管用。

更重要的是，它不是“聊完就完”。后台会通过关键词抓取自动识别员工的情绪状态和风险等级，负面情绪评分到8分以上就会自动触发预警，引导员工一键拨打400心理热线，无缝衔接人工服务。“AI做的是‘第一道防线’，承接琐碎的小情绪，把真正需要帮助的高风险场景，精准递到人工咨询师面前。”

数据也印证了这种“互补”价值：上线以来，传统心理热线的咨询量并没有下降，反而诉求更聚焦了。琐碎的日常小情绪被AI承接，主动打热线的员工都带着更明确的具体问题；每月的线下心理咨询名额依然抢手，基本开放后半个月就约满。在所有对话里，无明确事件的日常小情绪占了30%，工作压力、家庭婚恋亲子问题各占约30%和20%，那些“不值当找咨询师”的小情绪，终于有了安放的地方。