为群众办事提“速度”，为民生服务加“温度”！如今，在上海市民的手机上，有一个APP可谓越用越方便，越用越贴心，那就是“随申办”。
10月14日，记者采访了解到，五年来，上海“一网通办”坚持问需于民、服务于民，以改革引领和数字赋能双轮驱动实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，使“一网通办”成为了市民群众共同参与、普遍受益的城市品牌。
今年日均办事41.96万件
深入践行“人民城市”重要理念五年来，上海“一网通办”始终坚持业务创新，强化技术支撑，打造数字维度上的整体政府。
截至目前，“一网通办”个人实名用户累计超8456.3万，法人用户累计达394.2万；“一网通办”平台接入事项累计达3737项，累计办件超过5.78亿；2024年日均办事41.96万件，今年全程网办率83.16%。“一网通办”政务服务“好差评”好评率达到99.95%；“随申办市民云”移动端月活峰值达2390万，“随申办企业云”拓展移动端为企服务渠道，为企业用户提供涉企事项办理、涉企信息查询、惠企政策发布等相关惠企服务。
市民普遍有个感觉，“一网通办”使得自己办事像“网购”一样便利。
据了解，为了推动高效办成一件事。上海按照“一次告知”“一表申请”“一口受理”“一网办理”“统一发证”“一体管理”等“六个一”的标准，推进跨部门、跨层级、跨区域业务流程革命性再造，提供方便快捷的集成服务。目前，已上线水电气网联合报装“一次办”等46个“一件事”，累计办件量超2221万件。线下政务服务大厅“办不成事”反映窗口全覆盖，提供办事兜底性服务，着力解决企业群众办事中遇到的疑难复杂问题。
同时，创新推出在线帮办服务。对标“网购型”客服体验，打造“021”帮办服务体系，要求帮办服务“0”距离不间断，畅通线上线下“2”两个渠道，专业人工帮办“1”分钟内响应。持续拓展线上人工帮办服务范围，520项高频事项全部开通线上人工帮办，推进部分高频事项开通远程虚拟窗口，通过“同屏”服务，实现线下办理实效。在工作时段，线上人工帮办原则上要达到1分钟内首次响应，解决率超90%。
不仅如此，上海还创新免申即享主动服务，实现重点事项免于申请、免于填写、免于提交、一次办成。目前，“免申即享”上线事项数382项，累计办件量超过3227万，其中个人2988万，法人相关238万。
解决“一件事”到办成“一类事”
每个市民都有各自的“烦心事”，“一网通办”不仅要“办”，更要重在“通办”。
2023年以来，部分用户在医院使用电子医保给小孩看病使用随申办时通常会遇到‘亲属关系认证不通过’，经过排查大部分原因是由于未成功绑定亲属码，或是证件号码绑定错误。
对此，市大数据中心发挥12345热线作用，推动从解决“一件事”到办好“一类事”——亲属码认证问题解决。
一方面，在亲属随申码人工审核中增加人工帮办环节，帮助亲属随申码申请用户顺利完成亲属码申请；自亲属随申码人工帮办上线以来，亲属随申码人工审核成功率从90%提升至98%。另一方面，则协同治理部优化亲属随申码亲属关系数据及时同步，开发随申码亲属关系服务查询接口，提供服务以来，办理互联网医院业务时提示亲属关系校验不通过的问题下降25%。
据了解，通过认真收集、处理市民反映问题，上海及时梳理发现“一网通办”的难点堵点，找准服务企业群众的切入点和着力点，不断优化办事流程和办理。目前，累计收到市民来电来信64万件、办结率99.9%，5天内解决的占一半以上。针对市民在一段时间内集中反映的亲属码认证、老年人使用、外籍人士姓名认证等诉求，积极推动改造升级，目前已上线亲属码人工帮办、长者专版、国际版等服务，进一步改善用户体验。主动开展专项调研，倾听用户声音。
推动“随申办”改版升级
如今，市民会发现，手机里的“随申办”又升级了。
据了解，此次“随申办”在全国政务类移动端中首创推出“多级导航”频道服务模式，将“首页”频道进行了架构调整，在头部增加了“推荐”“发现”“长三角”等3个可切换的“多级导航”子频道。
“个性化服务”中通过全国首创的应用服务池机制，为用户提供更加精准、更加规范、符合其个性需求的服务和内容，打造服务内容从“标准化推荐”到“个性化呈现”的转变，最终实现“千人千面”服务目标。
“个人数字空间”则重点打造个性化可配置的数字空间，坚持取数于民、用数于民，丰富个人数据展示空间，畅通数据更新渠道，实现“个人数据个人管”。
除此之外，智能化更强。加强先进技术融合提升底层能力，强化“搜索”能力，打造“搜索即服务”体验。升级“民声”频道，梳理用户建议、用户咨询、用户投诉等多方面通道重新整合、布局、优化，突出12345、人民建议征集等诉求提交渠道，让用户诉求提交的渠道更加透明、更加充分、更有保障、更可持续。
头图为“一网通办”官网。
