上海百联青浦奥特莱斯已连续七年蝉联国内奥特莱斯榜单冠军，每逢节假日，这里更是成了消费者的热门打卡地，停车都是一位难求。生意越火爆，上海奥特莱斯品牌直销广场有限公司营运部副经理陆莺花也越忙。从商铺到办公室，再到广场，从事服务行业二十余年，她不停地奔走着，将与时俱进的服务带给品牌商家和消费者。

每天挤出时间户外巡视店铺

百联青浦奥特莱斯广场是全国著名的奥特莱斯广场，面积大、商铺多。作为商场一线管理人员，陆莺花要负责400余家品牌商铺的管理工作，即便再忙，她也要每天坚持挤出时间户外巡视商铺。“现场必须要去，不去不放心。”

“商铺管理的质量直接影响到企业的形象和声誉，每一个细节都很重要，不能有半点懈怠和马虎。”400余品牌，她如数家珍，每天检查商铺卫生、商品陈列、货源情况、营业员服务，从这些细小的工作中掌握每家商铺的基本情况，并对存在不足的商铺做出提醒，鼓舞士气，推动业绩增长。

陆莺花说，自己最初也是从一名一线的服务员做起的，在服务消费者这件事上，有着很多小技巧。“服务没有什么准确的标准答案，针对不同的消费者，可能话术也会不一样。要结合消费者的喜好和在沟通中他们给出的反馈，为他们提供他们所需要的服务。”巡视中，她会细心观察营业员的服务，等到店铺生意不那么繁忙时，再和营业员一起探讨业务，提升服务的品质。

首创了“双向分析法”

陆莺花有一本厚厚的笔记本，本子里记得密密麻麻的，只有她自己可以看懂其中的秘密。

原来，在巡店的过程中，她会记录下店铺当时的产品陈列、供应情况，同时，她也会观察消费者进店的消费情况。“在某一季，消费者更喜欢哪些款式、颜色、类型，甚至消费的客单价，我都会一一记录下来。”拿到了一手数据的陆莺花回到办公室，打开后台系统，再和商铺当时的折扣力度进行逐一对比。

这就是她首创的“双向分析法”，从顾客的消费需求和商铺的折扣力度进行动态分析，及时提出促进销量提升的建议。在平时的工作中，陆莺花总会第一时间与品牌商铺及品牌公司进行沟通，每逢假日和营销活动前期，她都紧盯商铺库存量，并为其量身定制个性化营销文案进行宣传推广，以便达到最好的促销效果。

“良好的销售业绩与充足的商品货源、精准的促销活动是分不开的。”陆莺花坚信，所有的数据分析，都能带来实际的效益，实现多方共赢。

把线下生意搬到线上

电商的迅速崛起，对于线下实体店的冲击不言而喻。一轮又一轮前所未有的挑战，让陆莺花觉得，线下商店想要更好地吸引消费者，光靠服务是不够的，传统零售商必须不断变革，向数字化创新发展。

她带领班组开展头脑风暴，大家集思广益，为打造一个“奥特莱斯的线上店”出谋划策，尝试着把线下的资源推向线上营销。“我们当时就想着先试试看。我和我们班组的成员每周都会去各个店铺挑选一些热门的产品，然后自己掏手机拍照片，将这些产品挂到网上进行展示销售。一旦有消费者选购了，我们再去店里购买后给消费者发货。”这个类似于“代购”的模式，是陆莺花和她的团队“触网”的初体验。由于人手有限，一开始线上销售的产品品类并不多，更新也不十分及时。但出人意料的是，这些商品却吸引了不少消费者的关注和购买。

这让陆莺花有了更进一步的动力。2017年，奥特莱斯的云店正式登陆“i百联”的“云商店”，一个更加全方位的“云店”出现在消费者的面前。陆莺花带领班组成员每周收集热门活动、品牌展示、HOT活动等资讯，通过微信端和App对外发布，方便顾客在移动端快速查询品牌折扣和热门活动。“那时候我负责云店的运维工作，通过优化营销活动内容、加强单品上线即时性等方法，使云上奥特莱斯的内容更饱满，消费者体验也更好。”

数据显示，2021年，云店在线商户数达到了225家，重构了“人、货、场”布局，使线上线下消费场景水乳交融。

未来还要尝试当主播

“社会发展得很快，只有不断地加强学习，提高团队的整体素质，才能更好地适应发展需要，促进工作目标的完成。”获评上海市劳模后，陆莺花劳模创新工作室成功创建。以劳模创新工作室为平台，陆莺花组建了一支传递时尚的创新团队。在她看来，这为年轻职工提供了学习成长、施展才华的有效平台，更为企业高质量发展和可持续增长提供了不竭动力。

奥特莱斯云店的建设还在不断升级。品牌商户的数字化云店建设工程，成为了工作室重点研究的课题。2021年1-2月，工作室把研究成果应用到工作中，及时转化为经营效益。依托i百联主站、百联百货到家平台精准推货，销售额达到4484万元。通过“周周播”活动，开展了TUMI、MK、FILA等8场直播带货活动，销售额达到3.4万元。

“目前的直播都是以品牌方自己为主，我们也希望有自己的主播人员参与其中。”陆莺花说，自己也要上一线出镜做主播了。“这绝对是个挑战，以前从来没有尝试过。”她说，网络主播看起来简单，其实对个人的语言表达、临场应变等能力都有较高的要求。

为了更好适应角色的转换，她和三个徒弟一起，每天都要求自己抽时间看一场直播。不仅看，还要练。只要有时间，他们就会随机选取一件商品，在彼此面前尝试着做一些介绍，模拟自己在直播带货。模拟过程中，大家还会充当观众提问，让主播了解直播过程中可能出现的问题。“人在面对镜头时难免紧张，只有这样反复尝试，才能做得更好。”

从最初的实体店、到网上的云店，再到网络主播。对陆莺花来说，“上海购物”正随着时代的发展不断升级，对她自己也是艰巨的挑战。没有做过网店，可以尝试；没有做过主播，就从零学起。

自然清新的绿荫下，碧波荡漾的水岸旁，气度恢弘的建筑边，时尚品牌的厅房里，陆莺花一袭红色工作外套，似莺展羽般穿街绕店，扬起锦花一片。“建设中国第一、世界一流的奥特莱斯”，“上海购物”与“上海服务”的内涵不断丰富，陆莺花也在成长，为打响一张闪亮的上海名片贡献力量。