因为一位消费者的退货申请，三只松鼠内部独特的“鼠名文化”近日意外破圈。当顾客被称为“主人”，员工化身“退货鼠”，这场关于企业花名文化的讨论，已远远超越一个称谓本身，折射出当代职场管理与文化建设的深层思考。

观点一

文化创新还是过度设计？

三只松鼠的“鼠名文化”看似新奇，实则已运行十年。据官方数据，过去十年间，三只松鼠的员工累计向消费者喊出超过26亿声“主人”。这种将顾客称为“主人”的设定，创始人章燎原解释其为“永远贴近消费者，以消费者为中心”的核心理念。

支持者认为，这种创新的文化形式为购物体验带来了全新乐趣。“感觉就像进入了一个童话世界，被一群可爱的小松鼠伺候着，这种体验太棒了！”一位网友在社交媒体上分享道；然而，反对之声同样强烈。部分消费者直言“主人”这一称呼令人尴尬，更有批评者指出，这种“主仆叙事”本质是单向矮化员工人格，通过制造虚假亲密感进行情感绑架。

市场营销专家李楠分析，三只松鼠崛起时的核心客群是90后，对新鲜有趣的沟通方式接受度高；但如今00后成为消费主力，他们更注重平等与尊重，“‘主人’这种带有依附感的称谓，容易触碰他们的敏感点”。尽管企业初衷是通过“全员皆鼠”的统一符号强化品牌辨识度，但当这种设计延伸到“退货鼠”等细分岗位花名，甚至让消费者产生被冒犯感时，创新便滑向了过度设计。

观点二

“双向赋能”才是花名文化保鲜密码

事实上，花名文化在互联网及新消费行业并不鲜见，但为何唯独三只松鼠引发争议？关键在于“正向体验”的拿捏。

阿里巴巴作为国内最早在公司内部使用花名制度的企业，从2003年淘宝创业时便兴起武侠风。马云自号“风清扬”，张勇是“逍遥子”，整个阿里俨然一个武林江湖；拼多多早期团队元老则以水果蔬菜命名，创始人黄铮叫“阿庄”，CEO陈磊叫“土豆”，营造出一种质朴氛围；而腾讯、字节跳动等公司则选择使用英文名，试图打破层级隔阂。这些模式的核心理念都是“去层级化”，字节甚至明确规定“公司内部要哥姐不沾”。

“好的企业文化是双向赋能，不是让一方妥协。”职场顾问张敏强调，花名文化的持久之道在于“有趣、有用、有意义”。美团的调整颇具参考价值，将早期武侠花名改为“真实姓名+岗位”组合，既保留平等氛围，又强化职业认同；喜茶则用“伙伴”统一称谓，同时拉近员工与顾客距离。

这些案例证明，花名文化的“保鲜”，关键在于拿捏好品牌特色、职业尊严与消费感受的平衡，让亲切不变成冒犯。

观点三

“以人为本”是企业文化的终极试金石

三只松鼠的争议，本质上也是一场关于企业文化核心的讨论：企业文化该“以谁为本”？著名企业文化学者、北京财贸职业学院院长王成荣在专访中直言：“企业文化建设绝不能是少数人依据自己的意愿，坐在房子里凭空确定，否则就变成了形而上学的文字，既不能体现企业的特点，又没有得到员工的认同。”

言下之意，企业文化从来不是管理层的自说自话，而是需要与时代同频的沟通方式。比如，三只松鼠的初衷是认为“鼠名是温暖的家人文化”，但“主人”、“退货鼠”等称呼引发的不适的，也暴露了企业文化设计中对“人”的忽视。

好在，事后三只松鼠客服在回应“退货鼠”争议时表示，对于给消费者造成的困扰表示抱歉，并透露已经成立专项小组收集消费者反馈，这一举措正是对这一趋势的回应。

不过，说一千道一万，称谓终究是形式，企业的产品品质与服务体验才是核心。但花名文化的争议提醒所有企业：企业文化不是彰显个性的创意秀，而是连接人心的桥梁。唯有坚守“以人为本”的初心，在创新中把握尺度，才能让文化符号真正成为企业发展的助力，而非引发矛盾的导火索。

就像华为“以奋斗者为本”、谷歌开放包容的工作环境，都印证了同一个道理：只有建立在尊重基础上的文化，才能实现品牌、员工与消费者的共赢。

头图来源：图虫