寒潮袭来，水管冰冻、断电成为居民家里高发的故障，接待报修的上海962121物业服务热线因此话务量陡增。今天上午，记者来到962121市呼叫中心，直击了一线话务员什么是忙到“没时间喝水”的状态。

早上8点，徐柏荣准时来到工位上，作为962121物业服务热线市呼叫中心的一名普通话务员，在这刺骨寒冬里，老百姓哪家水管冻裂了、哪家断电了，第一时间就会把电话打到他这里寻求帮助。

“阿姨，请把地址再报一遍，是不是延安西路649弄？”刚刚坐下，戴上耳麦，电话就响了。那头报修的是位老年人，一口上海话，说得又有些急，可徐柏荣耐心地做着记录。“因为我们记得越清楚，维修队员就能越快地报居民解决问题。”

在这个第二波寒潮来临的早晨，徐柏荣和他的十几位同事就这样开始了一天的工作。

而此时，作为平台负责人、市物业管理事务中心房屋维修监督科科长张焱更为紧张地盯着大屏幕，各个区的报修信息全部汇聚于此，他已经值了一个通宵的班。“从现在来看，水管冰冻和水管冻裂的情况有较为明显的增长，我们要做的是能够及时地把电话接进来，同时最快速度派单出去维修。”

紧张和着急，充斥着张焱的内心，因为他知道，此时老百姓比他更加着急。“昨天晚上有个居民打电话进来，我们话务员就问了一句‘隔壁邻居是否也断水了’，就被这位居民足足骂了5分钟。”张焱告诉记者，话务员问这句话的意思，其实就是想知道水管被冰冻是个案还是整个楼面的问题，可是引发了居民的误会。“这样的情况下，我们要求是话务员能够倾听和挨骂不动气。”

从8点开始到10点半，平台的数据显示，已经接到报修电话8000个，是平时的5倍多，其中单单冻管的报修就有3600个。

一个上午上班才两个多小时，徐柏荣接电话一刻也没停过。“是不是要多喝几口水，说那么多话肯定口干舌燥。”记者问道。不过，得到的答案却出乎意料。“水一口都没有喝，因为根本没有时间。”

值班长林润青告诉记者，在去年年底第一波寒潮来临的时候，最多的一个话务员接了300个电话。“以每个电话2分钟计算，这一天整整讲了10个小时的电话。所以在我们这里，必备的劳防用品是润喉糖和眼药水。”

中午11点半，呼叫中心里飘出了饭菜香。“平时都是到食堂里去吃的，今天电话特别多，我们尽量压缩吃饭的时间，把饭菜送到了工位上。”张焱告诉记者。