3月20日，2024年度上海市公立医疗机构病人满意度调查结果发布。本次病人调查涉及了113家公立医疗机构，其中55家三级公立医院、26家二级区域医疗中心以及32家社区卫生服务中心。
门诊和住院病人满意度继续保持高水平
2024年上海市公立医疗机构病人满意度调查由上海医药卫生行风建设促进会与复旦大学公共卫生学院组成项目组，调查涉及了24536人次的门诊病人和5992人次的住院病人。调查发现，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为88.83%和97.04%，比2023年均有所提高。上海市三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人总体满意率分别为87.80%、88.90%、88.30%和91.58%；住院病人的总体满意率分别为97.36%、98.00%，96.84%和94.52%。
医患沟通与人文关怀获高度认可
调查发现，门诊和住院病人4个维度的满意度测评中，“医生服务”与“其他医务人员服务”的满意度和满意率均最高，且2024年这2个维度下的所有项目的满意度均优于2023年，显示了病人对医务人员服务（尤其是医患沟通、人文关怀）的高度认可。
上海市公立医疗机构不断创新医患沟通、人文关怀的举措。例如，仁济医院率先试点“无陪护病房”，开拓特殊人群就诊新通道，打造“青年周末驿站”、“老年关爱门诊”和“周六产科专病门诊”；华山医院门诊的各楼层建立“爱心服务站”，增设咨询导诊服务，并让挂号窗口人员化身“楼面管理员”，为重点人群、特殊人群提供门诊全程化的公益陪诊服务的同时，还主动发现问题解决问题，将传统“被动式”的“人找服务”转向“主动式”的“服务找人”。
数字化转型使便捷就医体验不断升级
调查发现，门诊病人对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”、“医院提供方便有效的信息化查询、咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务等，并在公共区域提供良好的网络服务”、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式”，以及住院病人对“医院提供方便有效的信息化查询和咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单服务，提供便捷支付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供良好的网络服务”的满意率，均在89%以上，且均较去年有所提升。
调查还发现，2024年门诊病人预约率为69.65%，较2023年提高了1.5个百分点。其中三级医院60岁及以上老年病人的门诊预约率为72.43%，较2023年提高3.7个百分点；门诊就诊时间小于2小时的比例为74.30%，提高近0.7个百分点；门诊和住院病人报告有同级别医疗机构检查结果互认的比例（分别为93.33%和97.55%）比2023年提升约3个百分点。
上海市医疗服务数字化转型的正向效应正在持续突显，便捷就医体验不断升级。例如，肿瘤医院利用互联网医院搭建单病种全程管理模式，通过构建数字化健康档案系统实现统一的患者诊疗协调和信息共享；新华医院增设“在线检验”、“在线超声”、皮肤科在线特需门诊，新晋开通网页端“智慧客服”，推进数字化转型持续升级；岳阳医院依托智慧医院“三统一”建设模式，支持自助机登记草药配送信息，提速中草药配制和送药服务；妇产科医院推出“小红AI患者助理”，目前平均月服务量达3600人次，回答患者问题6500次。
适老化服务持续推进
调查发现，上海市公立医疗机构病人对适老化服务的满意度评价较高。门诊病人对“门诊区域适老化服务良好（如洗手间马桶边有扶手，候诊区的叫号屏幕与配药窗口的屏幕文字清晰、滚动速度适中，信息化设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的满意率，以及住院病人对“病房适老化服务良好（如洗手间马桶边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的满意率，都在88%以上，较去年均有所提升。
上海市政府推进老年友善医疗机构建设，各公立医疗机构也多措并举为老年人提供更舒心、更有温度的便捷服务。例如上海市眼病防治中心持续深化“以病人为中心”的服务理念，努力发挥医防融合综合优势，推动包括老年人在内的全生命周期眼健康服务；上海市同仁医院依托5G和物联网技术，通过“智慧型”的“长者服务卡”，可实时定位长者或重症/特殊病患位置，患者需要帮助或发生危险时，可通过“长者服务卡”一键告警；杨浦区市东医院推出“互联网+养老院”创新项目，为医院所在区的养老机构老年人及其亲属提供基于互联网医疗服务，包括在线咨询、预约挂号、复诊续方、药品配送、健康科普等。
调查发现，上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面。
如何创新举措减少等候时间？
2024年2224人次的门诊病人反馈意见中，31.74%的改善意见与“等候和排队时间”有关。为此，上海市公立医疗机构应进一步对门诊等候时间的病人感知进行精细化分析与精准干预，进一步加大检查检验结果互联互通互认，优化配置门诊检验检查设备与设施以及相关人员的配置。加大创新举措（如智慧预检、精准导流、智能规划、智慧陪诊等）的推进力度，减少门诊等候时间，是对医院管理者精益化管理的考验与更高的要求。
能否改善人性化就医环境和设施？
调查发现，门诊病人满意度中不满意率最高的项目是“门诊就诊区域的布局和流程合理”，门诊病人认为其中最需要改善的是“挂号收费”与“检验检查”。在2224人次的门诊病人反馈意见中，与就医环境、排队秩序、设施设备、标识有关的意见约占28%。住院病人满意度测评中“不满意率”列前5的项目中，则有1项涉及环境，即“病区清洁、夜间环境安静，通风及温度适宜”。在161人次的住院病人反馈意见中，与病房设备设施及卫生和生活条件等相关的约占22%。
在人性化设施服务方面，门诊病人建议网络设施设备不断完善的同时，也要保留必要的人工服务；建议多增加一些志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；建议设立一站式预约服务和陪诊服务，老人看病希望能有更多引导和辅助；门诊签到标识不明显，老人希望大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务等。住院病人也提出希望能更新病房设备设施，尤其针对老旧院区病房。
此外，门诊非医生服务的观察性调查也发现，“门诊血液采集设置儿童专用窗口，配备儿童休憩座椅；（若是社区卫生服务中心），设置血液采集儿童专用窗口或儿童优先窗口”和“门诊儿科诊疗区域适儿化服务良好（如采用色彩丰富的柔软材质进行环境装修；装饰等以儿童视觉识别高度保持在离地90-150厘米；配置低位服务台）” 2个项目的满意率较低；对“门诊区域有母婴室”的满意率也不高（为80.88%）。针对上述满意度较低的项目，上海市公立医疗机构须加强儿童友好型医院建设，对标建设要求，加快完善适儿化相关环境与设施。
如何进一步改善住院伙食服务？
调查发现，住院病人满意度调查中，有关“伙食的卫生和保温满意”（93.30%）与“伙食的可选择性”（93.87%）2个项目的满意率最低。在161人次的住院病人反馈意见中，认为最需要改善的亦是“住院伙食”（29.19%）。主要建议是增加菜品的可选择性，提供个性化订餐服务，提供更多蔬菜，提升饭菜口味、营养。这些建议值得医疗机构的关注。
头图为经培训的志愿者在医院现场开展满意度调查。上海医药卫生行风建设促进会供图
