浦东新区上南路4206弄1号，13年来都挂着一块招牌——东明街道社区事务受理中心。这里全年无休，可一窗办理涉及12政府部门的214项事务，提供的是家门口式的政务服务。

如今，这样的受理中心遍布上海213个街镇，但东明街道却曾是开上海社区服务改革风气之先的“擎旗手”之一。

作为上海社区事务受理中心的发源地，早在2004年，浦东就在这片拥有创新实践特质的土壤上先行一步，打开了一扇权力下放资源下沉、刀刃向内自我革新的“窗口”，为上海探索出了一条符合超大城市特点的社会治理新路子。

老百姓办一件事至少要跑4趟？

上午10点，韩先生一家来到东明街道社区事务受理中心，他一共需要办理4项业务，分别是租房网签和备案、居住登记、居住证地址修改以及社保卡业务。

在2号综合窗口，业务员吴淳豪询问了相关情况后，迅速登录办理系统，熟练地开始了各种操作。耗时约20分钟，4笔业务全部完成。坐在2号窗口的韩先生，一次也没有移动过位置。

而在此之前，这样的业务办理至少要分别前往三个不同的窗口，排上三四次队伍，甚至还要与好几个不同的政府部门打交道。现在，这些“不方便”的工作全都在一个窗口变得方便了起来。

（社区事务受理中心成了居民家门口的办事点）

这种“窗口”服务形式革新的背后，是一场在日后席卷全市、影响深远的简政放权改革。

“家门口的社区事务受理中心是浦东社会治理体制创新的一个典型代表。”时隔16年，原上海市民政局局长马伊里回忆起“受理中心”的那些事时，依然记忆犹新。她将其归纳成了十个字：百姓有呼声，政府有要求。

马伊里直言，其实，当时有很多部门都在社区设立各种服务窗口，但却又都各自为政，老百姓普遍反映，去街道办事处办一件事情要进好几道门，而且服务态度、办事质量参差不齐。也是在那段时间，居民口中时长会蹦出这样的口头禅——门难进、脸难看、事难办。

尽管十几年过去了，但马伊里一直记得当初的一组数据：一次办结率很低，90%的事务办理需要老百姓来回跑4趟以上，公众满意度普遍不超过60%，最低的甚至只有30%。这些数字直观地解释了百姓的呼声从何而来。

2003年，浦东新区区政府提出，要建设服务型政府，要想方设法去改变这种状况。按照当时的管辖范围，社区服务由民政部门来负责，于是，这项改革重任就落在了时任浦东社会保障局（民政局）局长马伊里的头上。

想了解政策？竟然先问亲戚朋友

“改革绝不是嘴上说说而已，而是要付出成本，看见成效的。”马伊里说，为了要搞清楚怎么改，改成什么样，政府部门展开了为期2个月的调查研究。

在调研时，马伊里和同事们发现了一个普遍存在的问题——信息不对称。

他们做了这样一个实验，随机挑选一些居民百姓，抛出了一个问题：如果你失业了，想要享受政府出台的相关支持政策，会从哪些途径去找寻呢？

答案让人感慨万千。“问亲戚、找朋友”成了受访者普遍的首选，其次就是“去居委会问问”。当居委会无从解答时，则会被告知“去社保中心问问吧”。

可这样的回答恰恰是马伊里最不愿意听见的。“因为这个答案是错误的，社保是不管失业的。“马伊里向记者解释道，那时候如果运气好，选对了门，进到了劳动保障局，可是没有办理经验的话，还是会像刘姥姥进大观园，依然一头雾水，搞不清究竟该找谁。

可在当时，这样的一种状况却是常态。马伊里直言，还没有开始办事之前，老百姓可能就已经有了一百样不满意了。

基于这样的调研，管理者们强烈感受到了改革的必要性。

老百姓来的地方不该有距离感

找到问题后又该如何改变呢？

于是，大家从国内外找寻起了样本，到现场去学、去问、去发现。在走访中，马伊里和同事们发现了“走进一扇门”的概念，了解到了什么是电子政务。受此启发，“一门式”办理成了日后社区事务受理中心最初的雏形。

定位明确后，改革就要真正行动起来，落到实处。不过，马伊里直言，在当时，他们暗暗下了决心，既然浦东新区要“新”，那就不能只是简单地把别人的东西拿来用，而是要制定出台具有前瞻性、持续性的举措，“要做就做那个年代最好的”。

如今，全市街道社区事务受理中心的便民服务范围不断延续，也恰恰证实了当时这些改变方向是正确的。

（“便民”是中心始终秉承的宗旨）

2004年，浦东新区率先开始着手政务服务改革试点工作，在潍坊、金杨、沪东新村街道开展了受理中心的试点建设并逐步向全区推广，至2011年底，全区基本实现“一门式”服务。

现在，当老百姓走进全市任意一家社区事务受理中心时，都会看见这六个字：便捷、透明、亲和。而这个六个字最初的诞生地，正是16年前浦东的首批试点受理中心。

“这是我们第一次提出‘亲和’的要求。”马伊里说，因为这里是老百姓经常要来的地方，是不应该、也不能够有距离感的。

“百姓是主角”要体现在细节上

“过来人都知道，以前的办事窗口都是很高的，大部分都设有铁栅栏。” 时任潍坊街道办事处副主任莫彬彬向记者回忆道，又高又窄的柜台，对前来办事的老百姓而言，特别不方便，“老百姓往往要踮起脚、仰着头才能和窗口里面的工作人员沟通，狭窄的桌面甚至连一张A4纸也放不下。”

这样的距离感不言而喻，甚至连进门的采光、布局都有一种拒人于千里之外的感觉。于是，变化就从中心的一把椅子、一个柜台开始，那些曾经容易被人忽视的细节，都开始重新注入“老百姓是主角”的理念。

首先降低柜台的高度，让老百姓和窗口办事人员的交流可以处在一个水平面上，取消中间铁栅栏和玻璃的间隔。同时，放宽业务办理的台面，让老百姓可以舒适地摆放相关物品。此外，将柜面下方的实心空间改为倾斜的角度，以此让前来办理业务的百姓可以自由伸腿，不至于坐得太过拘束。此举也是方便坐轮椅前来的人员，可以近距离与工作人员交流，不会因为轮椅无法靠近而产生距离感。

（资料图：塘桥事务受理中心）

矮柜台、宽台面、可伸脚……在莫彬彬看来，当时改变的力度之大简直突破了众人的想象。她至今都还记得，为了一个柜台的选材，大家商量了好久。大理石太冷，老百姓冬天来办事，容易让人产生冷冰冰的感觉。结晶石的密度太低不能选，不然墨水撒上去容易花。

而为了一张让人舒服的宽台面，大家又对“宽”的尺寸来回修改了好几次后。因为多宽一分，也可能会让老百姓听不清窗口工作人员的说话，甚至还要提高嗓音交流。

就是这样，每一个细节，都要仔细考虑。加上排队叫号系统、打印服务、查询系统等举措的同步推出，老百姓对“一门式”社区事务受理中心的服务有了直观的感受。

“老百姓从以前站着、仰着头，踮着脚，隔着玻璃，到现在坐着，面对面，安静等待叫号。”莫彬彬直言，心定了，办事自然也就不急了。

（资料图：焕然一新后的窗口服务）

正是因为这样的较真，才有了现在沿用至今的受理中心硬件标准，最终形成标准化。到2013年，社区事务受理中心有了一个“市标”，椅子的标准、布局的标准、代码的标准都被编写成册，这样的做法甚至还被试点到了全国。

马伊里至今还记得，2006年市政府下文，将社区事务受理中心列入市政府实事项目，并提出学习浦东的做法，在全市所有街镇进行推广。

在全国动起来的同时，浦东始终没有停下脚步。2014年，浦东全面完成受理中心标准化建设任务，基本实现“三一两全”，即“一门服务、一口受理、一头管理”和“全年无休、全区通办”。近年来，新区36个街镇社区事务受理中心完成了包括社区事务受理“全区通办”、“全市通办”、“一网通办”、“一窗办成”在内的一系列重点工作。2019年，浦东受理中心完成了三个100%工作，即在全市率先实现长三角“一网通办”线下专窗100%全覆盖、个人社区事务212个事项100%下沉至居村、受理中心100%单窗通办。

这些自我为难、精雕细琢的“真功夫”没有白花。通过新一轮的调研测试后发现，老百姓对于社区事务受理中心的满意度达到了97%，这组数据让马伊里看到，当初的坚持是有回报的。