设置3-7天“消费冷静期”退费制度，不久前，上海发布的一则婚介服务合规指引引发关注。7月11日，记者从上海警方了解到，这项“全市创新”的背后是上海深化“三所联动”机制的体现，真正意义上实现了推动从“解剖一个问题”上升到“解决一类问题”。

支付高额费用后，却发现婚介服务不匹配

近年来，婚恋中介服务渐受热捧，但由于部分婚介机构存在信息审核不严、“红娘”资质不规范、退款难等问题，引发了一系列消费纠纷，甚至转化为治安问题。

前不久，徐汇公安辖区内的徐家汇派出所就依托“三所联动”成功化解了一起“婚介消费矛盾”。事情还得从张小姐（化名）的一次婚介经历说起。

原来，张小姐向徐汇某婚姻介绍机构支付了所谓的5万元费用，希望能通过其觅得心意伴侣。不料，高额费用缴完后，张小姐却发现机构提供的所谓服务和此前承诺的非常不匹配。无奈之下，只能通过自身力量向婚介结构讨要说法，希望对方退付此前支付的费用。

由于交涉过程非常不顺利，张小姐也从前期的安安静静商量，到后来的吵吵闹闹，甚至是哭哭啼啼，就这样持续了约一周的时间，但始终没有结果。这一情况引发了辖区所在的徐家汇派出所的关注。

据徐家汇派出所所长杜明介绍，在发现了相关情况后，民警展开了进一步调查，发现此类情况绝非个例，遂逐步接入调解。“我们还找了民政部门和妇联，同时也约谈了这家婚介机构。”杜明告诉记者，最终，通过一周左右的调解，张小姐拿回了此前支付的绝大部分钱款，感激的她甚至当场落泪，向派出所表达出了心中的谢意。

依托“三所联动”，提请相关部门修订完善行业规范

公安的调解并非到此就告一段落。“都说春江水暖鸭先知，在日常工作中，派出所、基层民警都是最敏感也最容易发现问题的。”杜明直言，在完成了个案的主动防范上形成闭环后，还应该有所进一步推进。

于是，派出所主动将这一典型案例向上级部门治安总队进行了专报汇报。这一情况也引起了治安总队的关注，通过走访发现，全市多家婚介结构都有相类似的问题。

据上海市公安局治安总队基层基础工作指导支队支队长金捷介绍，为最大限度预防减少此类矛盾纠纷，上海公安依托“三所联动”机制，建立健全跨部门合作机制，会同民政、司法、市场监管等部门，通过联合检查、服务质量评估、提请有关部门修订完善行业规范等方式，推动婚介类纠纷实现源头治理，发挥了“3+N”的作用。

通过近一个月的多方努力，5月28日，市民政局会同市场监管、公安、网信和通管等部门，联合发布了首个婚姻介绍服务机构合规指引，从婚介机构经营主体视角出发，聚焦婚介机构从成立到运营的全流程，包括机构成立、信息核验、营销管理、收费管理、服务规范、信息保护与监管、服务纠纷处置等关键环节，覆盖全流程、聚焦关注点，鲜明告知婚介机构倡导什么、反对什么。其中，3～7天冷静期退费制度为业内首推，为提升整个行业的规范性、诚信度、专业化提供了参照依据和对标尺度。

据悉，针对部分机构诱导消费、制造焦虑，致使征婚者盲目消费、冲动消费等导致的退费问题，合规指引提出：3～7天冷静期内，实体婚介机构门店一般不开展服务，征婚者有权解除合同且不承担违约责任，征婚者要求解除合同的，婚介机构一般应退还除已实际发生的合理支出外的全部服务费用。考虑到网络婚介平台的服务以信息匹配和交友为主，与实体门店以约见服务为主的运营模式不同，本次暂不纳入冷静期推行范围。

6月7日，徐汇公安分局、区司法局、区民政局、区市场监管局四家单位联合召开徐汇区婚姻介绍机构规范管理工作会议，9家婚介机构带头签署了《徐汇区婚姻介绍机构合规经营承诺书》。

推动从“解剖一个问题”到“解决一类问题”

记者了解到，在做强“三所联动”主体架构的基础上，上海公安机关不断拓展调解“朋友圈”，凝聚定分止争强大合力。对于调解过程中发现的社会治理问题，特别是带有普遍性、行业性的风险苗头，警方及时通报相关责任部门，推动“个案智慧”成为“类案经验”。

例如，针对工作中发现的劳资、医疗、消费等领域的矛盾纠纷，警方积极推送教育、民政、住建、卫健、市场等部门以及全市220余个行业性、专业性调解组织，实现信息互通、资源互助、功能互补。同时，按照“谁主管谁负责”原则，压实解纷主体责任，以每一个行业的“安全”来确保整个上海的“安全”。据统计，今年以来上海全市共4700余起专业性、行业性矛盾纠纷得以化解。

“对解纷过程中发现的社会前端治理问题，我们建立完善了预警通报机制，推动从‘解剖一个问题’上升到‘解决一类问题’。”金捷介绍，上海公安努力打造矛盾纠纷排查分析、联动调解、风险联处、跟踪评估全流程闭环，从源头上化解矛盾纠纷和风险隐患。

头图为徐汇区召开婚姻介绍机构规范管理工作会议。警方供图