“看到账单那一刻，我都懵了！”熊女士简直不敢相信自己的眼睛，今年2月3日至2月22日，她的微信支付账单内出现了上百笔支出记录，总金额高达近16000元，交易对象全部为“巨人网络”。

惊呆了的熊女士赶紧溯根查源，最后才发现，原来是自己8岁的女儿在游玩巨人网络旗下的一款“超自然行动组”游戏时，多次充值所致。然而，她向公司提出退款申请后，却未获得通过。

熊女士的遭遇绝非个例。本报记者调查发现，“超自然行动组”遭遇了大量家长“喊话”，仅今年3-4月间，本市“12345”市民服务热线就收到了8400多条相关投诉，内容大多聚焦未成年人充值退款，金额从数千元至上万元不等。尽管她们中大部分人提交了相关申请，却往往会因各种理由被拒之门外，不得不苦苦追寻解决之道。

熊孩子游戏内“疯狂”氪金

熊女士提供的“微信支付交易明细证明”上，支付给“巨人网络”的记录可谓密密麻麻。最夸张的一天出现在今年的2月17日，从上午10时52分至22时02分，共出现了十多笔648元的交易，其余还包括了328、198、128、98、68、30元等不同金额。

图为熊女士提供的充值记录。

“我的女儿才8岁，万万没想到她会在这款游戏里充那么多钱。”熊女士表示，自己从未注册过“超自然行动组”的账号，事发后才得知，是女儿冒用成人身份信息登录，未经监护人允许进行了充值。

同样的事件也出现在了李女士的身上。她告诉记者，自己9岁的孩子在这款游戏中“疯狂”氪金，由于使用的是花呗代扣，等到李女士发现额度清空时，充值金额已超过了4000元。

而以外卖为生的张女士，其13岁的孩子从去年9月至今，共在“超自然行动组”中充值金额达到5000元左右，“孩子都是趁着我们忙于工作，无暇留意的时候，游玩并购买游戏内相关商品，我们完全处于不知情状态。”

注册可“绕过”门槛限制

大量投诉中，家长们普遍认为，该款游戏账号注册过于“轻松”，孩子明明都是未成年人，却能以成人身份注册成功。

根据《未成年人网络保护条例》，网络游戏服务提供者应当通过统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统等必要手段，验证未成年人用户真实身份信息。国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中也明确指出，网络游戏企业应建立并实施用户实名注册系统，不得以任何形式为未实名注册的新增用户提供游戏服务。

然而，所有这一切“门槛”，都因为未成年人冒用成人身份注册游戏，被轻松绕过。

记者特意找来了一位未成年人进行测试，在游戏注册环节的确需要填写人名和身份证信息，但并不需要人脸识别。只要拿到或记住家长的相关信息，那么未成年人完成注册不成问题。

图为游戏注册实名认证截图。

而在重要的支付环节，该游戏也未设置人脸识别的二次强制验证系统。如果游戏绑定了微信或支付宝，那么只需输入相关支付密码，交易同样可以完成。

正因为如此，大量家长“后知后觉”，他们往往在收到月末的账单或是大笔扣款后，才会震惊地发现，自己的孩子居然在游戏中充入了巨额资金。

退款之路并不顺畅

察觉真相后，这些家长纷纷向巨人网络发起申请，希望公司能够给予退款。然而，这条路走得并不是那么顺畅。

记者以家长身份咨询了巨人网络官方客服，被告知如果要退款，可通过“巨人网络家长关爱平台”进行申请，除了要提供相关的账号信息，退款金额，还需提供实名认证信息与孩子的关联材料、游戏账号绑定的手机号话费账单、资金来源充值明细截图等。

图为退款申请页面截图。

但多位家长表示，即便搜集了相关材料提交，申请依然会被驳回。熊女士就上传了包括户口本、孩子出生医学证明等一系列信息，却被回复“系统检测审核过程中，我们发现用于证明与孩子关联的材料信息不全，暂时无法确认监护关系。”

图为客服给予家长的回复截图。

在经过相关投诉后，客服又告知熊女士，“提供的实名认证信息与孩子的关联材料无法判断您提供的未成年信息与实名人的关系”，这让她感到非常无奈。

而张女士屡次提交申请，却被告之“所提供的身份证号码与实际实名认证的身份证号码不一致，还请您重新确认”。

还有不少家长指出，在申请过程中，自己收到了答复包括“账号实名认证为成年人身份证”、“登录时间、游戏行为、熟练度与未成年人不符”、“无法确认充值行为为未成年人操作”等，均“无法进行退款”。

对此，本报记者联系到了巨人网络的相关工作人员，对方表示会对相关情况进行调查并与家长积极沟通。截至发稿时，李女士和张女士向记者反馈，已与公司达成协议并收到了部分金额的退款，而熊女士则表示尚未与公司就退款比例达成一致。

市政协委员、申浩律师事务所高级合伙人张玉霞：

减少网络游戏消费纠纷

家长要加强监管 平台需完善措施

一个月内高达8400多条家长投诉，背后凸显的是未成年人沉迷网游的监管难题。

《第6次全国未成年人互联网使用情况调查报告》显示，截至2023年，我国未成年网民规模达到了1.96亿。《2024中国青少年网络使用调研报告》指出，超过三分之一青少年曾在网络平台上产生付费行为，其中近15%的青少年每周消费金额超过100元，游戏、短视频与网购成为主要的网络消费场景。

网络游戏深入未成年人生活，带来众多消费纠纷。对此，市政协委员、申浩律师事务所高级合伙人张玉霞接受本报记者采访时指出，家长要加强监护教育，平台也要完善认证措施，严格落实实名认证制度，应当加入人脸识别系统，尽可能避免相关纠纷出现。

退款纠纷要依法依规维权

“类似这样的未成年人网游大额充值案件，我也遇到过。”张玉霞表示，这类案件的关键在于，能否证明是未成年人在操作充值。

据了解，此前闵行区人民法院就曾审理了三起因未成年人游戏充值，引发的消费者网络服务合同纠纷案件。在这三起案件中，三名未成年人均利用父母的身份信息注册账号，以此绕过系统限制，进行了异常充值。

经过充分沟通，双方最终达成调解协议，游戏公司退还了两位家长第一次主张申请退款的金额。由于第三位家长是直接通过苹果手机的渠道进行的充值，游戏公司扣除给苹果公司的渠道费后，也进行了退款。

对此，张玉霞表示，部分公司目前已经响应国家政策，对于第一次以未成年打赏为由提出退款的，无论是否有证据，都进行退款，对于第二次再次提出退款的，会进行调取查明才予以退款。在游戏公司无过错的情况下，如果能证明是未成年人操作充值，那么应当退还，如果不能证明，则无法退还。

实名认证应当增加人脸识别

张玉霞表示，根据《未成年人保护法》第75条规定，国家建立统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统。网络游戏服务提供者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。违反本法第75条的，可处责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令暂停相关业务、停业整顿、关闭网站、吊销营业执照或者吊销相关许可证。

“如果账号注册实名认证时，仅需提供人名、身份证，并不进行人脸识别，根本上是未尽到审核义务。”张玉霞指出，付款时虽然并未强制要求进行人脸识别，但根据《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务，而人脸识别则是较为有效的措施之一。一来防范未成年人沉迷游戏，二来固定证据，到底谁充值一目了然，产生纠纷也更容易还原事实。

家长加强监护平台完善措施

在张玉霞看来，未成年人游戏充值、打赏的问题近年频有发生，家长日常监护不到位也是关键。

“如果家长让孩子用成人账号独自玩游戏，且知道充值密码，显示是监护失职的。如果家长履行监护职责，让孩子进行游戏娱乐时也依法实名登录，几乎不可能出现高额充值的情况。”为此，她也强调，家长应该严格控制孩子使用手机，对孩子玩游戏要进行监督，为孩子办理实名认证，在手机或游戏中进行相关防沉迷设置，例如限制游戏时间、充值金额、预警提示等。

此外，张玉霞也还建议，平台应当进一步完善未成年保护措施，对于注册、登录、充值等重要操作时，严格进行认证，确保操作人是否成年。也可考虑认证时要求家长同意，并提供家长联系方式，如果发现可疑情况，例如大额充值，及时向家长提醒预警。

头图为未成年人正在游玩《超自然行动组》。劳动报记者 罗菁摄影