“大事小事先打12345”，是百姓常念叨的一句话，但12345当真啥事都该打、啥事都能办吗？还真不是。近日，内蒙古包头12345晒出第四批不合理不合规诉求；山东临沂从4月至今，也已公布六期共计60条不合理不合规工单，并明确表示“这些诉求，12345办不了！”，此外，鄂尔多斯、西宁等地也晒出了不合理诉求工单，希望市民反映合理诉求。

一呼即应，热线连着民心。12345政务服务便民热线自设立以来，一头拉着百姓，支持民生小事“一键反映”；一手推着职能部门，要求正面回应百姓诉求。正因为12345事事有回应、件件有着落，才能以高效回应民生诉求著称，才能因贴近民众民心赢得信赖。包头、临沂晒出的工单，无论合规合理与否，都是百姓信任的证明；单子中的诉求五花八门、问题包罗万象，恰是市民“有事先找12345”的缩影。

但也必须认识到，12345并非“来单必接”。在包头、临沂公开的“办不了”的事中，有些是原本合法合规但百姓心里含糊的事，比如手机号过户，双方都商量好了，通信公司为啥不予办理；到了陌生城市，沿途风景看着差不多，是不是出租车司机绕路坑客等。有些是没找到正确的投诉渠道，如要求跨区域协调就医、退款等，本市12345热线鞭长莫及。还有些属于情绪积压，市民希望找个倾诉对象，例如孩子高考后成绩不理想，心情郁闷；家中孩子叛逆等。

这部分诉求，在市民看来或许并非“不合理”。信任12345，起点是服务，这个服务，不仅包括急难愁盼的大大小小具体的问题，也包括真心真意倾听的姿态。在回复过程中，12345工作人员讲事实、摆条例，让心存疑惑的市民确认自己没有“被坑”，同样是达到了诉求最初的目的。哪怕只是发牢骚，工作人员一句“十分理解您的心情”，也会让市民感到安慰。多数城市市民热线的接听者都认为，对于市民在生活中遇到的无奈与烦恼，共情和理解是必须要有的工作态度。从这个角度看，包头、临沂虽列的是“办不了”目录，但桩桩件件都没落下，而且办得十分到位。

最需引起注意的，其实是那些在市民和话务员眼里都“不合理”的诉求。比如希望查询丈夫的工资发放时间及明细；家中有线电视收到欠费通知后未缴费，要求直接恢复信号；因手机欠费停机导致客户流失，要求通信公司给予赔偿……这些诉求，或多或少带有无理取闹的意味。恶意拨打现象存在，无疑占用了行政资源、增加了基层负担，也扰乱了正常的工作秩序，影响了便民热线的效率。这种无效甚至有害的投诉，当然应越少越好。

12345大大方方说“办不了”，一是为普及自身业务办理范围，12345热线“不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项”。一是引导市民合理、正确使用热线，公共部门服务于民，但同时有说“不”的权利，绝不“迁就”。

大城之治机杼万端，民生需求纷繁复杂。各地定期晒晒“办不了”清单，是为百姓释疑、为市民热线降温，更是为让基层精力尽可能用在刀刃上，从而提升整座城市的治理效能。