今年春节起，新冠肺炎疫情席卷全国，疫情改变了人们的生产生活方式，却挡不住邱莉娜下基层的脚步——作为上海电信崇明局负责营业厅销售组织和现场管理的服务专家，面对防护物资紧缺的普遍情况，她先后自费购买和筹集了326个护目镜捐赠给区局和公司工会，并将护目镜和消毒液送到营业员手中，指导大家如何做好安全防护；她和工作室同事编写了朗朗上口的《疫情防控期间营业工作服务口诀》，加强营业人员的自我防疫意识；她还以缴纳特殊党费的方式，第一时间向两个共建村委党支部（新永村、新北村）交纳了两次疫情防控特殊党费，助力身边的居民百姓开展疫情防控工作……

从17年前独自一人服务横沙岛用户，到今天担任崇明三岛电信营销服务支撑，无论在哪个岗位，邱莉娜总是恪守初心，将本职工作做到极致。

一个人服务横沙岛4万居民

2003年，邱莉娜进入上海电信的第一个岗位，是在位于长江口的横沙岛电信营业厅当一名外包营业员。横沙岛的营业厅，就她一个人，要负责岛上4万人的业务咨询受理与客户服务工作。

每天，开门后营业厅的件件事情，都需要邱莉娜一个人去完成。9年里，她既要负责受理业务，也要兼顾打扫卫生、搬运“宽带猫”等通信设备。最忙的时候，一天要处理上百个业务，一直要忙到晚上11点多。

在长期的营业厅工作中，邱莉娜提出了独特的工作方法，“初次见面客户，把他设想为未来长期来往的朋友，微笑对待、亲切又自然。再见面的客户，把他完全当成是好友，互相信任热情接待，舒服又关爱。”

2012年的一天，住在前卫农场的一对老夫妇来营业厅，说是刚办两个月的手机不好使。根据系统显示和沟通了解，老人的孩子都在上海市区居住，平时都靠电话联系。想到这里，邱莉娜就开始用被服务者的思维来考虑问题。老人平时有很多孩子打来的电话要接，如果固定电话一响，匆匆忙忙去接难免会有不方便的地方。而该手机与家里的固定电话有同振的功能，正好适合他们使用。于是，邱莉娜就耐心地给老人解释，教他们如何使用手机接听电话。“诺，家里来电话时，你手机也会响的，一按这个键就听到儿子的声音了，这样多方便啊？”老夫妇动心了，说手机拿回去接着用。

两个月后，老夫妇又来营业厅，见到邱莉娜的第一句话就说：“姑娘，这手机太好用了！电话铃响，我们也不着急，慢慢地用手机接就可以了，真方便。”看着老人的笑容，邱莉娜知道，先为客户解决实际困难和问题，这条路走对了。

近五年培训3万余人

一个人守护一座岛，日子是寂寞而艰辛的，也让邱莉娜练出了过硬的业务技能。

在2010年中国电信全国营业员“玩转3G”销售技能比赛中，邱莉娜一举夺得上海赛区个人一等奖；在2012年中国电信天翼争先3G智能机营销竞赛中获得优秀个人，被评为“中国电信集团技术能手”……她从不吝啬把自己的经验分享给同事，自2011年以来，邱莉娜连续被上海电信聘为内训师，她根据自己多年的岗位经验，自行研究、梳理和总结，形成了如《营业厅服务规范》《营业员亲和力》《3G增值应用理论及实操》《主流系统介绍》等辅导课件，得到营业条线员工的一致好评。

她还在各营业厅设立“邱莉娜带教岗”，总结自身经验，归纳10余套课件，近五年累计授课共500余次，培训人数约达3万余人，她带头编写的《邱莉娜销售四步法》大大提升营业人员的销售能力和服务能力；《营业服务手册》获得中国电信二十多个省公司的好评，成为上海电信营业人员整体服务能力提升的系统培训教材；《门店销售内容规范“人语人”带教法》使崇明局26家营业厅服务连续三年都在400家营业厅中达到最高水平，被评为“上海市职工先进操作法创新奖”。

创新服务“飞”到进博会

信息时代技术更迭瞬息万变，与用户“零距离”的电信服务同样需要创新。

针对上海老龄化程度加剧的现状，邱莉娜和她的团队心系老年群体，创新落实诸多智慧养老举措，具体推出三项有效措施：一，以窗口、营业厅为载体，换位思考，提升老年客户感知；二，以社区、志愿者为延伸，爱老敬老，提升电信助老品质；三，以集智、微创新为辅助，匠心为老，提升精细疫情期间，邱莉娜自费购买了一批防疫用品送到基层服务温度。实在的便民举措得到了老年客户的热烈欢迎，极大地提升了老年人的获得感与幸福感。

同时，邱莉娜和崇明局营销、技术能手还组成“战略联盟”，不断升级服务，由“邱莉娜窗口服务创新工作室”牵头，携手擅长套餐咨询的“容·美工作室”、擅长装维的“汪荣荣工作室”、团员青年以及崇明电信局同事们开展“营业厅走进社区，阿姨伯伯翼起来”为主题的系列活动，为中老年居民们送去了电信一条龙的服务体验，让百姓在家门口了解信息化；结合“做宣讲，做服务”的双创双服务形式，将窗口服务延伸至各项志愿服务活动；在乡镇设立“电信劳模志愿服务站”，根据乡镇需要不定期开展系列讲座和便民活动。

据统计，近三年来，邱莉娜工作室共完成40多场服务进社区活动，足迹遍布上海最偏远的小岛横沙岛、留守老人较多的诸多村委、崇明三岛中老年人集聚最多的西门南村社区等，将电信业务宣传普及的同时，也将电信线上便捷服务和智慧应用“送出去”，让老百姓们特别是老年群体共享信息化的成果。

邱莉娜的创新服务还从崇明三岛“飞”到了进博会。2018年、2019年连续两届中国国际进口博览会展会现场，邱莉娜工作室作为唯一一个个人服务品牌进驻现场为全球参展商提供通信服务。针对国外友人并非都能手机支付，会有现金存放和找零情况存在，为了让服务与上海高能级城市水平相匹配，与世界相接轨，邱莉娜借鉴国外饭店买单时的票夹使用习惯，设计出融入中国文化和环保元素的“零钱信封”，方便客户存放零钱或者现金，还可存放在中国换下来的手机卡和办理的业务单。小小的信封不仅受外国友人们的喜爱，还将电信的服务智联世界，更在无形中传递着进博服务理念和中国文化，获得了国内外友人的一致好评。