随着疫情形势逐渐向好，南京路步行街上的烟火气又逐渐回来了，但尽管如此，南来北往的游客仍不可同日而语，一些商场门庭冷落，柜员们无聊到甚至拿出了手机，看起了电视剧。但当你沿着步行街继向东走，来到上海人熟悉的第一食品商店，尽管客流不多，但店员们热情的吆喝声，顿时把疫情的阴霾一扫而空，即便柜台里只有一两名顾客，但营业员们依旧是热情饱满，神采奕奕，上海劳模郁非便是其中之一。

疫情期间转战“线上”销售

拥有27年一线工作经验的郁非，算得上是第一食品商店里的“带货王”了，但在这场突如其来的疫情下，她纵使有着三头六臂，也无法改变营业额大幅下滑的趋势。“说是惨淡一点都不为过，我们都开玩笑地说，站在步行街的头可以直接望到尾。”尽管疫情对实体商业带来的冲击巨大，但郁非和她的团队们并没有就此放弃，考虑人们对美食的需求没有因疫情而减少，于是他们将阵地从线下转移到了线上，比如微信。

在郁非的微信好友列表里，有一百多位是她的老顾客，有些是之前进店购物认识的，还有的是经朋友推荐来的。“他们每个人的喜好我都记得清清楚楚，既然疫情期间不方便到店里来选购，那我就给他们有针对性的推荐，如果想要再寄过去。”郁非的这一招很奏效，来自老顾客的订单如雪花般飞来，猪肉铺、核桃仁、牛轧糖、龙须酥等一系列上海名点心，通过快递奔赴千家万户。“不管疫情的影响有多大，我们就想用这熟悉的上海‘米道’，给这座城市，给这条街，给走进店里的每一位顾客，带来生机和活力。”

郁非能够清楚记得每一位顾客的喜好，并非她天生记忆过人，而是她比别人更勤奋，用她的话来说，“好脑子不如烂笔头”。在郁非的电脑里有这样一张表格，记录着每一位顾客的信息，并不是个人隐私，而是饮食喜好，比如喜欢吃小核桃仁，但又不喜欢太甜的，再比如喜欢吃牛轧糖，但又不喜欢粘牙的。这张列表可以说是郁非工作多年来的“经验集成”，有了它，营业员在服务时就更有针对性了。

不仅如此，郁非还喜欢比别人多想一步，多做一点。换做一般人，可能寄出了快递就不管不顾了，但郁非却不是，她总会在快递抵达前，打一通电话提醒顾客，等收到货后，再发个消息确认无误。顾客的需求总是各不相同，有要求分批发送的，也有要求按预定时间送达的，多年来，郁非凭借她细致的工作态度，基本做到了“零失误”。她笑言，“你让顾客感受到了你的专业和贴心，一来二去自然就成了常客。”

是营业员也是营养师

营业员，一个在常人眼里看似平凡的工作，为何这位带着黑框眼镜，有些书生气息的郁非却做成了劳模，这其中究竟有着哪些“窍门”。这还要从她入行说起。

1993年，刚满20岁的郁非怀着些许忐忑和不安，踏进了南京东路720号，也就是第一食品商店的大门。穿上工作服，站进柜台，看着潮水般涌动的人流，郁非心里既兴奋又紧张。没多久，她就迎来了第一位顾客。“大白兔，椰子糖，话梅糖，还有酒心巧克力，各买两斤，分成5份，赶时间，快一点啊！”一位中年男人指着柜台急切地说。对老营业员来说或许这并不在话下，但对第一天入职的郁非来说，手忙脚乱恐怕是在所难免的。

“你怎么搞的，我要赶火车，快一点好伐啦！”顾客焦急地说，不时还低头看手表。所幸，一位老营业员见状及时赶来“解围”，最终帮郁非顺利完成了这一单。但由于紧张，她的衣服早已被汗水浸湿。那天回到家，不服输的郁非暗暗下定决心，一定要成为那个结账速度最快、对商品最熟悉、顾客最喜欢的营业员！

做营业员要能说会道，但郁非的性格却本非如此，为了解决这一矛盾，她想到了一个办法，那就是把所有的商品知识熟记于心，这样才有了能说会道的“资本”。在后来很长一段时间里，郁非白天跟着老营业员们学，晚上回到家继续挑灯夜战。就这样日复一日，郁非作为营业员的基本功越来越深厚。

好的服务源于专业，专业的服务更离不开长期的学习和积累。郁非曾做过茶叶柜，面对五花八门的茶叶品类，她利用休息时间翻阅大量书籍资料，提升自己的专业性。她还做过香烟柜，把各种品牌、品种都摸了个透。后来，郁非又被调到中环百联店负责进口柜台，很多商品标签都印着英文，这对郁非来说成了一道坎，但不跨过去不行，因为在进货的时候，要拿着中英文标签做对照，看商品质量、保质期、成分等等，如果有一样不符合就不能上架。于是，每当有货品到店里时，郁非总会捧着一本厚厚的词典，逐一对照查阅，在她的努力下，不少不合规的商品被成功甄别了出来。

除了专业知识，郁非还利用业余时间完成了成人自学考试，学习了营销心理、经济管理、销售技能等课程。不仅如此，她还拥有营养师资质。“当时大家都觉得我有点傻，做个营业员为啥还要考营养师，但我觉得只要对自己工作有帮助就是好的。”通过软实力和硬实力的加成，郁非在销售上更得心应手了，比起一般的营业员，她的业绩总是遥遥领先。对她来说，做一名优秀的营业员并没有捷径可走，提升服务的专业性才是立身之本，郁非笑着说，“不懂没关系，学习就是通往专业的最短路径，做营业员也应该是学无止境的。”

什么是真正一流的服务？

如今，“上海购物”早已不是传统意义上的逛商场、买东西，也包括各种新消费、新体验在内的“需求满足”，更深层次来说，是质量的支撑、服务的优化和文化的引领。那么作为服务行业，营业员的服务对象既然是人，除了提供质优价美的商品外，一流的服务自然也是必不可少的。在郁非看来，顾客的消费体验就是新时期营业员们的追求目标。“通俗来讲，就是服务要走心，让顾客感到贴心。”

一次，店里来了一位小伙子，但他徘徊许久都没有拿起任何商品，郁非见状上前热情地招呼他，原来，他是一位新上海人，对象是一个上海本地的姑娘，今天专程是来挑上门礼品的，女朋友也关照他一定要到第一食品商店来，因为这里的东西信得过，自己的父母也认可。但面对琳琅满目的商品，这位“毛脚女婿”却挑花了眼。

了解情况后，郁非先是给小伙子上了一堂“上海民俗”速成课，并且推荐了“上门四大件”，算下来总价将近5000元。然而，一听到这数字，小伙子脸色立马变了，在柜台前有些犹犹豫豫、吞吞吐吐的。郁非意识到，这价格明显超出了他的承受范围，这时她想起恰巧有一个正在促销的礼品组合，里面也有“上门四大件”，虽然档次稍稍低一些，但价格实惠，也拿得出手，于是便推荐给了小伙子，对方也满意地接受了。

原以为这一单就到此结束了，没想到几天后，小伙子又专程到店里找到郁非，说未来的丈母娘对那份价廉物美的礼品很是满意，说他有眼光，挑选的礼品既上档次又不铺张浪费，很有上海男人的腔调。临走前，小伙子还腼腆地说，“到时一定给您送喜糖来。”

同样是做营业员，为何有些客人来过一次便走了，而郁非的客人却来了又来？郁非道出了其中的真谛，不管顾客态度是好是坏，你一定要笑脸相迎，俗话说伸手不打笑脸人，只要你真诚待人，再蛮狠的顾客都能成为你的朋友。

如果说，家庭是郁非的“小家”，那第一食品商店就是郁非的“大家”。“选一行，爱一行，当你把公司当成是自己的家，就会有了主人翁意识，这样才能从心底里认可自己的服务，认可自己销售的商品，同时让每一位顾客真切感受到你的诚心诚意。”

在大多数人眼里，郁非是一流的营业员，是当之无愧的劳动模范。而在家人心中，郁非更是一位负责人、有温度的好妻子、好妈妈。由于丈夫身体原因，郁非成了家里的“顶梁柱”，而懂事的女儿也会在母亲上班的时候，悉心照顾患病的父亲。郁非很爱她女儿，说是母女，却更像是无话不说的好姐妹。尽管营业员经常要早出晚归，与女儿难见面，但郁非一直会通过电话和微信，关心女儿的生活和学业，教她怎么学习、怎么做人。女儿也一直以母亲为榜样，甚至趁着暑假到第一食品商店实习，体验一名营业员的艰辛。“看到女儿慢慢成长起来，变得懂事，学会担当，我很满足！”

临近中午，进店的顾客渐渐多了起来，一对来自北京的小夫妻走到柜台前，“您好，能帮我们推荐一下吗？想带些上海的特产回去给父母。”“没问题，这里一定有你们想要的，等我给你们一一介绍。”尽管戴着口罩，但郁非的热情早已通过声音传递给了顾客。这对年轻夫妻在接受采访时感叹道，“没想到，买个特产竟然也能这么涨知识，这么有意思！”说着，他们朝郁非竖起了大拇指。