她曾在迪拜帆船酒店工作了六年，多次担任中东皇室，欧洲、俄罗斯、亚洲富商以及政要的私人贴身管家；他曾在瑞士攻读酒店管理，在参加伦敦奥运会酒店保障时，憧憬着在自己的家乡——上海也能参与国际盛事。如今，她和他，都有了一个新的身份——国家会展中心上海洲际酒店VIP服务团队成员及管理者。

记者了解到，今年，为更好地做好进博服务保障，酒店特意挑选了26名来自餐饮部及房务部的优秀员工，首次成立了服务团队。在进博会期间，记者先后采访了团队核心成员。他们表示，能见证这样的大事件，并成为上海服务的一个窗口，他们倍感荣幸。

每天要穿高跟鞋站上12个小时，她还在挑战极限

6:45分，再检查一次自己的服装是否笔挺，温亚丽踩着6cm的高跟鞋，蹬蹬蹬地踏进了酒店。按照惯例，作为前厅部副经理，她必须要确保酒店行政酒廊、大堂等区域一尘不染，无懈可击，就像她精致而得体的妆容一样。

7:00，她抵达了行政酒廊，沙发枕头对称吗？刀叉是否摆放成了一条直线？桌子上还有没有水渍？此刻的温亚丽就像是福尔摩斯一般，不放过任何细节。除了“硬件”，她也看了看每位员工的发型、精神面貌。“尽管戴着口罩，但我要从你们的眼神里看到笑容。”她向员工们提出了要求。

进博会期间，温亚丽还有一项重要的使命——那就是为VIP客人提供1对1服务。“在十天前，我就拿到了贵宾的名单，并和他的秘书确认了行程，了解了他的口味和喜好。”温亚丽告诉记者，这些天里，曾接待过皇室的她也在一丝不苟地为客人提供着定制服务。

“比如说，每天要确认他在哪里吃饭，每顿餐食、包括夜宵，有什么需求；再比如，居住环境方面，提供空气净化器，确认浴室里的水怎么放，是否需要蒸汽眼罩、香氛等，营造更好的睡眠环境。”温亚丽说，和之前的经验相比，此次进博会的客人更注重的是快捷、高效、保密的服务，对此，她也会更加注重提高自己的职业素养，让客人体验到既专业、又个性化的贵宾服务。

在大堂巡逻、做客人满意度调查、1对1服务贵宾，温亚丽就这样忙到了晚上。每天超12个小时的工作，听起来就让人觉得不堪重负，但温亚丽表示“还能接受”。作为服务团队的队长，她严格要求自己以身作则；这就意味着，在这12个小时里，她始终穿着高跟鞋，发型也一丝不苟，保持着一股“精神气”。

“在迪拜的时候，我参与了管培生项目，有过每天在餐厅擦盘子擦到睡着，整理客房整理到手麻的经历，极大地锻炼了我的耐心、意志力和韧性。虽然最近这段时间我的工作强度很大，但我觉得它也充满乐趣。这是我第一次参与进博，我很自豪能够入选VIP团队，我也很乐意用我的管家经验来带领这支团队，一起为来进博会的客人提供最优质的服务。”在采访最后，她坚定地说。

24小时待命，注重服务标准化与细节

与温亚丽一样，“80后”海归范佐义也是第一次参与进博保障。他告诉记者，2010年，他去瑞士攻读酒店管理专业，随后在伦敦索菲特酒店工作，曾参与了伦敦奥运会的住宿保障。“我当时就在想，如果哪一天，我的家乡也能办场国际盛事，我也能以酒店人的身份参与进去就好了。”没想到，9年后，美梦成真了，他负责前厅及VIP团队的管理，以“总指挥”的身份敲定了许多服务标准与流程。

“大约从半年起，我们就开始为进博进行准备了。从挑选成员，到员工培训，再到服装的采购与设计，每一个细节都要落到实处。”范佐义告诉记者，从今年五月份开始，这支VIP服务团队在完成自己本职工作之外，历时6个月，每周培训长达20个小时。从站、走、让、蹲、捡、笑，每一个动作都经过几百次训练：双手端盘子时肘部角度为90度，上菜时双腿角度为30度，行走时眼神聚焦于一点，上菜时轻声的“请慢用”。每一个细微的动作和言语都十分重要。

“宴会的盘子都非常重，为加强体力，员工们甚至坚持一周四次5公里长跑锻炼。除此之外，服装我们也进行了革新，特别订制了以四叶草为造型基础的旗袍盘扣以及盘扣制做的耳钉，让来宾眼前一亮。”

范佐义表示，最高标准的服务一定是个性化的。“如果客人是左撇子，那我们餐具摆放，以及上餐时候的位置都是要作出改变的。高价值的服务，正是体现在这样的细节上。”同时，他也强调，进博会期间，安全保障也必不可少。对此，他们也探索建立了一系列标准化流程。

“比如说，入住时要查验健康码、行程码以及48小时内的核酸阴性报告，我们如何能让客人最快入住？有些工作就得做在前面，像是排房间、制作房卡等。”他指出，正是个性化服务与标准化流程的结合，才让每一位宾客安全、舒心地入住了酒店。

“我10月下旬已经住到酒店里了，24小时随时响应各种需求。”范佐义笑言，从23号开始一直到进博会前，自己就要接受7次核酸检测。但能在自己的主场，代表中国、上海向世界展示自己，还是非常有意义的。记者了解到，进博会期间，国家会展中心上海洲际酒店500余间客房入住率达到了9成，无论是VIP服务团队，还是普通职工，他们都将全力以赴作好保障。

相关链接：上海提供17.97万间客房服务进博

记者从上海市文化和旅游局了解到，综合考虑各宾馆酒店的经营状态、诚信守法、距离远近等因素后梳理形成的第四届进博会住宿房源，涉及4个圈层1036家宾馆酒店，共计17.97万间客房。进博会前夕，上海文旅主管部门正从疫情防控、房源供给、服务提升、价格稳定四个方面，加速推进落实进博会住宿保障各项措施。

除了梳理出4个圈层千余家进博会住宿房源外，针对前期市场上个别酒店存在的“天价房”等问题，上海出台的《上海市酒店价格诚信自律公约》也从商品服务明码标价、价格欺诈抵制防范、客房销售渠道管理、价格异常波动预警、价格争议解决机制等多方面，对酒店企业、在线旅游平台、旅行社等不同经营主体提出行业自律要求，帮助酒店等旅游企业规范价格行为，并将通过临时价格干预措施，全力保障进博会前后住宿市场价格秩序。