2026年，永辉超市调改进入精细化深耕的第二阶段，商品结构、门店场景持续迭代，“品质零售”的底色被重新定义——不仅是货架上多了一款好商品，更在于顾客从进店到离店的每一个触点都经得起审视。作为距离顾客最近的“最后一公里”，永辉客服体系也在悄然蜕变。

让制度在全国门店落地

永辉客服的故事，最终指向一个朴素的道理：标准之上，是真诚。服务台前的每一次微笑、400热线里的每一声倾听、舆情岗从海量反馈中“破案”推动流程优化、NPS调研将冰冷的分数变成具体改善动作——永辉的客服不再只是执行SOP。他们是一群在挑战中保持热忱、在细节里发现漏洞、在推动改变中交付真诚的普通人。由岗位上的真实故事，看“标准之上，是真诚”如何经由他们落地。

“我们之前做过不少标准，但向胖东来学习后才发现，差距太大了。”陈露是门店运营服务组负责人，任务是把标准重新搭起来，她说，“小到话术、回复口径，大到商品下架判定、客诉闭环，全部要推倒重来。”调改之初，客服体系几乎要从零开始。最难的不是写制度，而是让制度在全国门店落地。调改第一年，她几乎每个月都在出差，走遍各大区域门店。她奔赴一线的核心目的，不只是宣导标准，更是让团队对“服务”的理解保持一致，思想同频，行动才不会跑偏。

如果说陈露在做的是从零搭体系，那余洋就是在做“把标准教透”的事。入职八年多，她辗转甘青宁、西藏、成都、安徽，去年调任安徽客服教练，一个月跑遍54家店，发现调改店与非调改店标准差距很大。她和同事在东风大道店现场打版，优化耗材摆放和打包流程，反复测试直到顺手，做成课件和视频发下去，推动全区域复制。

多走一步，接住顾客的难处。标准是底线，但有些需求在流程之外。一线客服的日常，就是在规则与同理心之间找到平衡点，然后把温暖递过去。寄存包裹、指路答疑、退换货、接电话——旁人看来再普通不过的岗位，于悠悠在服务台站了十年。她说，“多听一听顾客没说出口的期待，我们就能往前多走一大步。”

“整个店像一个大家庭，需要帮忙的时候都全力去帮。”姜丽萍来永辉快两年，调改后她最先感觉到的是氛围变了。规则之外的“多走一步”，才是真诚真正的落脚点。“服务的终点，不只是完成一次送货，而是送去一份安心。”

顾客对永辉的期待变高了，图为顾客在门店选购商品。受访对象供图

让问题更快从根上解决

把事解决，把信任留下。如果说一线客服接住的是顾客当下的情绪，那舆情岗位接住的，是无数条帖子背后潜藏的系统性问题。外人看来，冯晓燕的工作是“刷帖子、找问题、追着改”。但她说，那是最表层的理解。真正要做的，是判断哪一条声音背后藏着系统性问题。冯晓燕说，“网上售后不是退了就结束，得追根溯源，排查问题、改良工艺，让问题真正闭环。”

曹静的工位上常年放着一个小本子。以前做一线接线时，上面记满了疑难问题的处理口径；现在她带团队，本子依然在，却换了一个用途——把零散的顾客声音，变成团队能学习、业务能改进的线索。日均上万通咨询涌进400客服中心，客服看不见对方的表情，只能靠声音或文字判断。曹静常跟团队说，“顾客带着情绪来，不是要把情绪撒在客服身上，是在找一个能把问题带走的人。”她教大家前30秒不急着解释规则，先把情绪接住，然后复述事实、给出明确路径。但情绪安抚只是第一步。她要求团队把每一通电话背后的症结拆开——是门店响应慢了，还是线上规则没写明白？推动加急客诉多部门联动，让门店、线上、客服在同一信息面确认，不让顾客当传话筒。“真正让客服轻松的，是问题更快从根上解决。”

“我希望永辉能成为大家心里最安心的那个超市选择。”如果用一个词形容邵力的工作，他选“桥梁”。这头是顾客的声音，那头是门店和业务部门的行动。他负责NPS（净推荐值）调研。每个月成千上万份问卷从顾客手里收回，分数高低、文字长短，背后都是一个个真实的人。有人认真写下“为什么不满意”，有人用长长的文字表达对永辉的爱。邵力说，每次看到那些真诚的反馈，都觉得这份工作有重量。调改之后，顾客对永辉的期待明显变高了。“每次看到那些长长的、真诚的文字，我都觉得，顾客是真的在帮我们变好。”

头图：作为距离顾客最近的“最后一公里”，永辉客服体系也在悄然蜕变，图为永辉门店。受访对象供图