“家里两位老人从医院回来一年多时间，换了三四个保姆，老人还是不满意，最短的用了不到20天，好阿姨真是太难找了！”日前，王女士向本报反映，找个好阿姨像“开盲盒”，行业内普遍存在住家保姆入职门槛低、从业人员素质参差不齐、行业管理不规范等问题。
随着生活水平不断提高，很多上有“老老人”、下有“小小孩”的家庭希望花钱买服务，解放自己的双手，提升生活质量，家政服务的市场潜力巨大。可现实是，不少家庭反映，找个家政阿姨不难，但想找个真正放心、靠谱的好阿姨太难了。在更换与将就之间，是否有更优解？记者对此进行了调查采访。
从满怀期待到能用就行
为啥雇个保姆这么难？
家政服务本是为了方便市民生活需求而出现，但距离真正的规范健康发展，还有很长一段路要走。记者采访发现，和王女士有着一样困惑的市民，不在少数。
李女士的父亲今年80岁。她通过中介请来住家保姆，本想省心，却变得更操心。“第一天还行，第二天就不对了。”她说。地拖完有水渍，饭菜不是太咸就是没味，给老人喂药也要反复提醒。更让人难受的是态度，李女士坦言，“多说两句，她就不高兴”。
她接连换了几个人：有人手脚慢，有人不愿多做，还有人手机不离手，老人喊几声才应。几番折腾后，李女士干脆自己教，从翻身、擦洗到做饭口味一条条讲清楚。换了多位保姆后，终于留下一个“还能用”的。“说不上满意，但不想再折腾了。”她说。
类似情况并不少见。受访的一些职工提到，保姆上岗初期往往表现积极，但缺乏持续约束，时间一长，服务质量容易下滑。
有证没证都能干
“零门槛”阿姨风险高
记者调查发现，在婴幼儿照护领域，“有没有证”几乎是第一道门槛。但是，老人住家照护的门槛要低得多。“有证的很少。”从事家政中介的孟凡告诉记者自己公司的情况，“我估计，100个服务老人的住家保姆，大概也只有一到两个持证的吧。”在她看来，很多做老人护理的阿姨，都是“零门槛”直接上岗。“有些小中介，把人招聘进来，别说考证，顶多做一个岗前培训，就安排人上户了。”这些缺乏专业培训的阿姨，自然无法满足客户日益增长的服务需求。
与此同时，是否持证与住家保姆的收入并不完全呈正比关系。孟凡向记者坦言，根据行业规则，照护老人的费用，更多看的是“人好不好带”——能不能自理、夜里要不要起身、有没有基础疾病。“活重，价格就上去；活轻，价格就下来，跟证关系不大，目前市场的平均报价就是6000元一个月，阿姨考证的意愿也不强。再说，如果我这儿要求考证，其他中介没这要求，她们就跑别的公司去了。”
除此之外，阿姨与客户是否匹配，也是未来双方是否和谐共处的一个重要前置条件。“有的中介是会帮你匹配的，你家什么情况、老人什么状况，他会认真挑人，推荐过来的阿姨基本是合适的。”而有的中介，“就是先把人推给你，中介费先拿到再说。”“做得好不好，他不太管。反正不行就换一个。”孟凡说，这种“能换就换”的思路，无形中拉高了用工的不稳定性，短时间内多个阿姨上门试工，更耗费了双方大量的精力和时间。
千人千面众口难调
员工制有望成破局关键
阿姨手中的证书是真是假，照顾老人是真有把刷子还是假把式，在以往，只能凭中介的一张嘴。这一乱象是否“有解”？
转机出现在2023年。当年，国家发展改革委等部门出台了一项支持和引导家政服务业员工制转型发展的指导意见，去年10月，上海市商务委等六部门又联合出台了一份三年行动方案，核心都是鼓励家政公司从“中介制”转向“员工制”。
“阿姨和客户之间的纷争，很多时候并不能说谁对谁错，而是缺一个中间人。”上海人人家政服务有限公司创始人、长宁区家庭服务协会会长夏君认为，员工制正好弥补了传统中介制对阿姨约束力不强，管理和培训难跟上的短板。“中介制下，家政公司收了中介费，服务就结束了。员工制不同，阿姨是公司的正式员工，客户跟公司签合同，公司再派阿姨上门服务。”
夏君说，实行员工制后，公司会派出管家先行对客户的喜好进行详细的了解，在一来一回的对话中摸清客户的禁忌，从而匹配出最合适的阿姨人选。同理，如果在服务过程中，客户一旦有什么不满，也可以第一时间通过管家沟通，尽可能大事化小、小事化了。此外，阿姨成为家政公司员工后，公司会在周末和休息日对其进行定向培训，提升她们的技能水平和整体素质，从而帮助她们积累好口碑，好口碑再转化为订单，实现了双赢。
“我希望客户花最小的钱，就能体验到更多更贴心的服务。”夏君近年来一直在探索员工制下高素质家政服务员队伍的建设。“住家保姆普遍年龄偏大，很多是从养老护理员或育儿嫂赛道上转来的，拥有一定的专业技能，但不全面。”他说，住家保姆更看中综合能力，除了要会照护老人，还要掌握洗衣烧饭、保洁收纳等各项技能。“我们现在推行‘1+N’服务，1就是住家保姆提供基础服务，N就是全屋消毒、空调清洗等更为细分的场景服务，以单次购买的形式提供，以满足客户的不同需求。”
打破找阿姨像拆盲盒，让客户觉得“物有所值”，或许还需要一定时间。但只要方向对了，家政服务行业终究能够规范，好阿姨也将不再难寻。