记者从久事公交巴士三公司获悉，去年10月，方进劳模创新工作室在中运量71路试点推出“十防五要五稳”适老化公交服务法，近三个月来取得明显成效。第三方评测显示，71路老年乘客投诉率同比下降41%，满意度升至98.6%。截至目前，该服务法已在巴士三公司12条公交线路推广。

随着老龄化程度不断加深，公共交通的适老化改造已成为城市民生服务的重要议题。数据显示，截至2024年底，上海60岁及以上户籍老年人口达577.62万，占总人口37.6%。

据方进劳模创新工作室领衔人、全国劳模方进介绍，作为贯穿多个城区、日均客流量3.2万人次的骨干线路，71路公交老年乘客比例高达32%，日均服务老年群体约1.66万人次，其中多数乘客依赖该线路前往沿线20余家医院就医。“老年乘客动作节奏较慢、上下车及乘车时容易发生滑倒、碰撞等意外，乘务员日常服务也面临不少突发状况的挑战。为此，工作室系统梳理服务全流程风险点，推出‘十防五要五稳’服务法，用标准化、精细化的服务，守护老年乘客的出行安全与舒适。”

据悉，“十防五要五稳”标准化服务模式中，“十防” 覆盖“摔、滑、磕、撞、绊、碰、挤、跌、夹、晕”十大高频风险，实现主动预判； “五要” 明确服务准则，包括“坐稳扶好再起步”“主动搀扶”“协助安排座位”等贴心举措；“五稳” 规范驾驶员在“起、行、转、靠、停”关键环节的操作，从源头保障行车平稳。

第三方测评及运营统计显示，该服务法推行3个月来，71路老年乘客突发磕伤事件减少37%，老年乘客投诉率同比下降41%。此外，线路收获表扬信26封、锦旗5面，老年乘客安全感与满意度从92%大幅提升至98.6%。

目前，“十防五要五稳”服务法已在巴士三公司12条公交线路试点推广，覆盖乘客超8.6万人次，同时被中运量车队5条线路借鉴采用，初步形成可复制、可推广的适老化公交服务标准。方进表示，工作室将继续聚焦老年群体出行“最盼、最急、最需”的环节，持续完善服务细节，推动该模式在更多线路落地，为超大城市公共交通精细化治理与适老化改造提供“服务范式”。

头图为方进（右）向老年乘客介绍适老化公交服务法。（资料图片）巴士三公司供图