消费者知情权遭漠视，美容项目被偷换谁担责？近日，虹口区消保委披露了一起典型案例。消保委指出，经营者不得侵犯消费者知情权。同时也提醒消费者，要提高消费警觉性。

据披露，消费者刘同学在某平台购买某祛痘店铺推出的“一次清洁皮肤券”。到店后，美容师及店长以“清洁项目对祛痘无效”为由，多次劝说其升级消费其他高价项目，但刘同学明确表示仅接受已购买的服务。然而护理过程中，美容师在未提前告知的情况下，擅自为刘同学实施推销项目，并强制要求其支付1200元费用。刘同学表示两个项目差异不明，且服务期间因操作不当导致面部疼痛加剧，美容师未予妥善处理且态度恶劣。事后刘同学家长发现异常，遂向12315平台投诉维权。

虹口区消保委接到投诉后迅速启动调解程序，但涉事美容院多次拒接调解电话，导致协商沟通中断，依据规定终止调解。鉴于经营者拒不配合，刘同学及其家长依据《消费者权益保护法》第三十九条，通过司法途径继续主张合法权益。

本起消费纠纷案件集中反映了美容服务行业存在的强制消费、侵犯消费者知情权等突出问题。

虹口区消保委指出，根据《消费者权益保护法》第八条、第九条规定，消费者享有知悉服务真实情况的权利及自主选择服务的权利。美容院工作人员在未明确告知服务内容变更的情况下擅自更换美容项目，实质上剥夺了消费者对服务项目的知情权和选择权；其次，经营者采用误导性话术贬低消费者已购项目效果，转而推销高价项目的行为，涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条关于“经营者不得采用误导手段诱使消费者购买商品或者接受服务”的规定；再者，根据《价格法》第十四条，经营者提供服务应当明码标价，而涉案美容院未明确告知新增服务价格即要求付款，存在价格欺诈嫌疑。

对于经营者而言，该事件暴露出其法律意识淡薄、经营管理混乱的严重问题。虹口区消保委建议美容机构经营者，应强化法治观念，系统学习《消费者权益保护法》《价格法》等法律法规，在经营场所显著位置公示服务项目及收费标准；同时，建立规范的服务流程，实施服务项目确认制度，每次服务前需经消费者签字确认项目内容及价格；三是完善投诉处理机制，对于消费纠纷应主动配合监管部门调查处理，而非采取消极回避态度，根据《消费者权益保护法》第三十七条，消保委依法行使调解职能时，经营者具有配合的法定义务。

虹口区消保委也提醒广大消费者，要提高消费警觉性，在接受美容服务时应主动核实服务项目内容，对于经营者临时变更服务项目的要求保持警惕；要注重证据留存，妥善保管消费凭证、沟通记录，在服务过程中发现异常应及时通过录音录像等方式固定证据；还要善用法律武器维权，当遭遇强制消费时，除向消保委投诉外，还可依据《民法典》第五百七十七条主张违约责任，或依据《消费者权益保护法》第五十五条主张惩罚性赔偿。

本案中消费者在调解未果后选择其他维权途径，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条关于“经调解未能达成协议时应当终止调解”后的救济指引，建议通过行政投诉、民事诉讼等多元化途径继续主张合法权益。

头图来源：图虫