“您好！这里是12122上海路政服务热线，工号×××××，请问有什么可以帮您的？”对于常年在外的驾驶员来说，12122路政服务热线是大家最为熟悉和信任的热线号码。日前，为了提升政府公共服务和社会管理水平，按照相关要求，12122路政服务热线并线入12345市民服务热线，并于2021年3月下线。在这条路政服务热线运行的最后一周，记者前往该热线话务班组一探究竟。
能手绘上海高速地图
为了更好地管理上海高速公路路段车辆，2009年秋天，上海高速公路管理署成立了12122公路服务热线，将原先上海高速公路每个路段的项目公司电话整合到一条热线中，方便驾驶员可拨打统一号码进行咨询。与此同时，10名话务员进入这一服务热线中心，成了与每一名驾驶员朝夕相伴的“电话好友”。
与别的服务热线相似，想要成为一名路政服务热线话务员，专业方面的能力不可少，对他们来说，“识路”就是他们入职的敲门砖。“我们根据上海16条高速公路、114个收费站以及8条城市快速路分区域、按路段进行记忆，逐渐熟悉上海路网的情况。”一些心灵手巧的话务员通过手绘的方式将上海高速公路地图和城市快速路段地图画下来，随后还用上电脑PS，绘制了两份电子版的地图。“当时导航地图还没有这么普及，我们就是驾驶员们的‘活地图’！”话务班组业务培训负责人夏琼谦虚地说道，虽然绘制的地图和如今的专业导航相比依然有些差距，但在当时看来，实实在在地加强了他们对于上海路网的熟悉程度，提升了他们的业务能力。
帮助“马大哈”紧急寻物
“其实，日常的救援、问询电话占到多数。”2013年进入话务班组的话务员卜文然是班组里多面手，平日里同事碰到一些什么问题她都乐于第一时间帮助大家。而让她印象最深的一通电话，是一名“马大哈”驾驶员的“紧急求助”。
“有一次，我正值夜班，接到一通驾驶员求助的电话。”卜文然回忆道，那是一名从浙江连夜驱车到上海就诊的驾驶员。由于连夜驱车，他在枫泾服务站停下稍作休息，却在这一过程中将就诊记录、病历卡等遗失在服务站。一般来说，在接到电话后需要下派工单，经过流转后再与相关部门进行联系，但卜文然通过电话辗转多个部门，最终帮这名驾驶员找到了他丢失的看病材料。
开通12年以来，12122服务热线始终秉承“来电无小事”理念，话务员们耐心、细致对待每一件公众咨询、投诉，联动相关处置单位和部门，及时下派工单、跟踪处置过程，热线的年接听电话量也从最初的20余万次，逐年增长，在2019年超过38万次，平均接通率99%。
路政服务热线完美转身
并入12345市民服务热线的消息很快在2020年的秋天在话务班组中传开，大家接听着热线电话时，都不忘带上一句“本热线即将合并至12345市民服务热线，本号码将于2021年3月停止服务”。
“事实上，这次并线也给我们话务员带来了一定的挑战。”夏琼向记者介绍道，并线后话务员们做了大量的业务培训，主要是针对上海整个交通行业的内容，服务的领域从原先的路政服务变成为市民交通出行提供服务。“如果说之前是与车辆、驾驶员对话，那么现在就要和全市市民进行对话。”除此之外，他们的工作方式也发生了转变：从被动接听到主动拨号，在接到12345市民服务热线的流转工单后先行联系市民，并对他们提出的出行内容进行及时答复和转达，更好地发挥、延续原来12122路政服务热线的话务专业能力，让“活导航”成为市民身旁的“交通助手”。
“您好，这里是交通委热线先行联系组，我们接到12345转来的工单，现在与您核对您所反映的情况……”当这样的接话语在话务大厅内此起彼伏响起时，12122路政服务热线已经顺利完成了它的完美转身。
