自2012年6月开通至今，上海工会12351职工服务热线已“走”过十年。十年来，12351热线倾听职工诉求、解答职工咨询、对接上海市总工会相关部门，及时帮助职工解困，特别是在疫情期间，为患病劳模、困难职工、异地来沪就医职工等群体解决了一桩桩急难愁事，在工会与职工之间架起了一座“连心桥”。热线那端，他们的声音热情温暖，热线背后，又发生了哪些动人故事？

疫情期间24小时人工接听，守候热线那端

近日，记者走进位于西藏中路的上海市总工会职工服务中心，右手第一间办公室就是热线服务部，只见当班接线员正全神贯注接听来电，为职工解答。记者看到，来电咨询热点集中在如何参加职工互助保障计划、如何理赔以及劳资关系等方面，接线员一边搜索相关规定条款，一边为职工耐心解答。团队工作人员赵晨帆告诉记者，目前，热线不仅接听职工咨询和诉求电话，还对12345市民热线转接等渠道提出的事项给予咨询解释、援助服务和协调交办等。

据介绍，12351热线开通10年以来，随着市总工会服务项目的不断增加，来电数量也逐年递增。特别是今年上半年疫情期间，尽管四五月份居家办公，但热线团队克服脱离呼叫中心系统等重重困难，在技术部门的配合下，采取将接线线路切入接线员个人手机的方式，确保了疫情期间转接电话的及时、顺利接听，最多的一个月接听来电量达到1万多个。

今年4月份，上海疫情防控形势严峻，12351每天也接到职工群体大量的咨询求助电话。4月19日晚间，有位退休劳模的家属打来电话，电话那边传来女儿急切的求助声，“妈妈现在一个人在医院，我们不放心，能否想想办法，将手机转交给她？”原来，这位退休劳模被街道送往医院隔离，原因是核酸结果阳性，女儿不放心让高龄老人独自留在医院，想将手机送去，方便与家属联系。

接到来电后，工作人员立即向市总工会相关部门反馈，在市劳模协会的协调下，徐汇区总工会与劳模所在医院取得联系，第一时间将手机交到劳模手中，并叮嘱医院多加关心劳模身体情况。

向热线求助的不止上海职工和市民，还有外省市工会和职工。热线团队老员工郑奇璞告诉记者，“疫情封控期间，我们接到了青海省西宁市总工会的来电，反映当地职工家属带着孩子在上海医院看病，被困在上海，生活物资方面有困难，询问上海工会能否帮助解决。”

外省市职工的困难牵动着工会“娘家人”的心，市总工会权益保障部接到反馈后，立即会同静安区总工会进行了排摸，得知前来上海就医的患儿因鼻腔肿块压迫眼球，一家四口本想带着孩子前往眼耳鼻喉科医院进行手术，但因疫情被困在小区，了解到孩子需要补充营养后，静安区总工会送去了牛奶、橙汁、自嗨锅等食物。随后，在各级工会的助推下，孩子顺利就医，进行了手术治疗。当地工会专门向上海市总工会寄来感谢信，感谢上海工会的热情援助。

既是工会“专家”，也是心理疏导员

郑奇璞的台子上堆放着厚厚一沓培训资料，包括《上海市职工代表大会条例》释义，《基层工会选举工作实用手册》以及《上海市退休职工住院补充医疗互助保障计划》等书籍资料。作为团队培训人员，郑奇璞告诉记者，为保证来电接听的专业性，团队会对新成员进行为期3周的一对一带教培训，“除了与工会相关业务的培训之外，市总工会新增的服务项目，我们也会及时跟进，自己先学习消化，比如扫码入会、新就业形态劳动者保障计划等，我们会让工作人员自己先操作一遍，再一步步去教来电咨询的职工。”

（图片说明：每一位接线人员都要经过严格的入职培训，掌握工会相关知识。）

除了要做半个工会“专家”之外，热线接听人员还要掌握心理疏导技巧。疫情期间，一些职工遭遇物资紧缺、劳资纠纷等问题，拨打热线时情绪比较激动，接听人员的首要任务就是对来电职工进行情绪安抚，让职工心情先平复下来，再了解诉求。“我们规定，接听人员要严格遵守用语规范，比如禁止使用‘你不试试怎么知道不可以呢？’这种反问句，另外，‘这个不归我们管’之类的推诿用语也不能说。”如果有些职工情绪激动表述不清时，接听人员会将职工要表达的意思整理好，如果是劳资纠纷方面的投诉，还需帮职工详细回忆争议始末，再复述一遍，确认之后给予答复。

今年因疫情原因，职工互助保障的参保时间延后，6月起，咨询这方面政策的热线电话特别多，来电量最多的时候，每位接线员每天要接150多个电话，忙得连一口水都来不及喝。他们说：“再忙，也要把工会的服务内容向职工讲清楚。”