又是一年3·15，上海消费维权渠道更加畅通，上海市场监管部门通过推动投诉举报处理化学融合，提升了消费者满意度。

一场突如其来的新冠肺炎疫情，正牵动着上海市场监管人的心。在战“疫”一线，169002人次的爱心接力、24小时值班制度、联防联控日报告机制，上海市市场监管局牢记服务消费者的初心使命，凝心聚力，把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓，持续加大监管力度，坚决维护上海市场秩序。

24小时值班

每天“回头看”检查

“新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，习近平总书记亲自指挥部署，连续作出重要指示，要求把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，坚决遏制疫情蔓延势头。”上海市市场监管局局长陈学军指出，按照党中央、国务院和市委、市政府决策部署，上海市市场监督管理局把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓。

疫情发生后，上海市市场监管局成立疫情防控领导小组，由上海市市场监管局局长陈学军，局党组书记、副局长倪俊南等主要领导亲自挂帅、靠前指挥，落实党政同责，加强疫情防控工作组织领导。

从1月20日起，上海市市场监管局先后下发了24个文件，系统地布置了严禁野生动物交易、暂停活禽交易、食品安全监管、价格监管、打击制售假冒伪劣个人防护用品、检验检测、特种设备、广告、计量保障、消费维权、证照业务办理等工作，组建应急处置队伍，实行24小时值班。

1月22日，上海市市场监管局建立全市市场监管系统联防联控机制，启动日报告制度。

1月23日至24日，上海市市场监管局完成全市农（集）贸市场的全覆盖检查，全面暂停活禽交易。

从1月26日起至2月29日，上海市市场监管部门每天进行“回头看”检查，共检查农（集）贸市场29112次，取缔非法活禽交易16户。

截至2月29日，全市市场监管部门共出动执法人员169002人次，对活禽交易、食品、野生动物、价格、防护产品等开展检查，立案查处与防控疫情相关的案件321件，已做出行政处罚决定72件，依法从快从严从重打击违法行为。

同时，加强线上野生动物监管，每天对电商平台（网站）进行监测，累计下线涉嫌野生动物经营商铺14835家，下架屏蔽疑似野生动物交易商品（信息）91357条。

对防护产品、防控物资

和民生商品保供稳价

疫情以来，口罩等疫情防控物资生产成为关注的焦点。上海市市场监管局先后发布《上海市市场监管部门发布“口罩”等疫情防治相关商品价格提醒告诫函》、《关于防控物资生产领域的价格提醒告诫函》，明确上海执法口径，从严从重打击哄抬物价、串通涨价等违法行为。

截至2月29日，上海市场监管部门共检查相关经营者47497户次，对159起涉嫌价格违法行为立案调查，其中涉及哄抬物价63起（3起同时违反明码标价的行为），违反明码标价规定89起，其他价格类7起。

其中，上海市市场监管局执法总队办理的上海联家超市有限公司徐汇店（家乐福徐汇店）哄抬蔬菜物价案（罚款200万元），起到很好威慑作用，获得社会广泛好评。上海又慕食品有限公司涉嫌利用疫情虚假宣传、销售不符合标准口罩案（拟罚款200万元），入选市场监管总局“联合双打行动”典型案例。普陀区市场监管局办理的快客便利店哄抬口罩价格案被市场监管总局列为十大典型案件予以曝光。

自1月29日起，上海市场监管部门派出执法人员值守997家零售药店，开展口罩投放供应监管等工作。截至2月29日，上海市场监管部门立案查处126起制售假冒伪劣口罩等案件，并加强行刑衔接，向公安机关移送案件32起，移送线索8件。

加大食品安全监管力度

守牢安全“底线”

疫情期间，用餐和食品安全也成为监管部门关注的重点。上海市市场监管局制发《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间食品从业人员健康管理工作的通知》，规定疫情防控期间食品从业人员健康证明有效期届满的，有效期限延续至疫情解除之日起90日内，解决企业用工难题。

上海市市场监管局先后就食品生产、食品经营、特殊食品生产经营、食品经营单位积压食品原料监管等工作下发4个文件，督促食品生产经营者落实企业主体责任，指导食品生产经营单位落实相关场所、设施、从业人员等疫情防控管理措施。针对餐饮单位原料积压问题，及时制定“疏导”政策，引导规范企业采取原料现场销售、半成品制售、餐饮外卖等方式，解决原料积压、消除食品安全隐患。

突出重点，守牢食品安全底线。针对疫情期间网络订餐的需求，市市场监管部门严格落实《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规规定，加强对网络餐饮食品安全的监督检查，规范网络餐饮服务经营行为，严格配送人员健康管理，大力推广“食安封签”，推行“无接触配送”等，坚决杜绝外卖食品安全风险，确保人民群众吃得安心、吃得放心。截至2月29日，共检查食品生产经营者141477户次，立案12件、责令整改1384件。

针对疫情防控工作进展，制发《疫情防控期间食品安全消费提示》《疫情防控期间食品经营安全操作指南》等，及时提醒广大消费者谨防消费陷阱，告诫食品生产经营者依法诚信经营。

截至2月29日，上海市场监管部门共收到与疫情防控相关的投诉举报25053件，已经解决22688件投诉。

参与全国12315技能大比武

创建“长三角满意消费”

刚刚过去的2019年，上海市市场监管部门消保条线立足市场监管机构改革新形势，牢记服务消费者的初心使命，凝心聚力，奋发有为，创新机制，狠抓落实。努力营造安全放心的消费环境，推动“四大品牌”建设，服务高质量发展。

除了出台关于全面做好第二届中国国际进口博览会消费者权益保护服务保障工作的方案，同时，牵头进博会驻场服务咨询的组织保障工作，做好宣传用品、办公用品、通信、服装等保障工作。第二届中国国际进口博览会期间，上海市市场监管局全程全心参与窗口服务，现场解答咨询64件、举报8件、投诉2件，圆满完成驻场咨询服务任务，得到各级领导和服务对象的肯定。

上海市市场监管局还以大比武为契机，加强对市场监管法律法规和12315业务知识的全面系统学习。动员全市市场监管干部参与大比武初赛的每日答题2万余人次，组织参与全国12315技能大比武。最终，上海市市场监管局获得初赛第二名、决赛第二名的优异成绩。松江、杨浦、青浦等六家单位被评为先进单位，3名干部被评为决赛十佳个人，56名同志被评为全国12315技能能手，占全国的比例超过10%。

上海市市场监管局高度重视消费对经济增长的基础性作用，将“满意消费长三角”创建和放心消费创建紧密结合，努力营造有温度的品质消费环境。承办中日韩消费者政策磋商会、联合开展“长三角满意消费”创建、探索建立放心消费评价体系……上海市市场监管局正在探索推进满意消费创建的路径。

而以上海各区商圈为载体，通过线下拦截和线上调查的方式，开展2019年度上海市消费者满意度测评。联合商务部门，发布《上海市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺工作指引（试行）》，全市750余家经营者进行公开承诺。

投诉举报总量稳中有降

维权渠道更加畅通

2019年，上海市场监管部门累计接收投诉举报总量50万件，同比下降近10%，实现了投诉举报总量稳中有降。

依法稳妥应对涉及汽车销售、迪士尼等方面的舆情。围绕韦博、开心豆、巧恩英语以及凯瑞宝贝、明翼舞蹈、乐高等教育培训领域的群体性纠纷，加强部门联动、上下协作，避免了事态进一步扩大升级。

开拓创新,提质增效,让消费维权渠道更加畅通。上海市市场监管局还首次组织全市联络点星级评定，评选出第一批18家五星级联络点及66家四星级联络点。2019年，全市8735个联络点直接处理投诉4.2万余件，帮助消费者挽回经济损失765万元；移交违法线索近800件，较好发挥了“宣传站”“维权岗”“监察哨”的作用。

全市通过联动调解机制处理投诉近3万件，调解成功率高达近90%，协助挽回经济损失3000余万元，有效释放了基层执法监管资源。

推动投诉举报处理化学融合

积极提升消费者满意度

2020年，是“十三五”收官之年，也是实现市场监管体制改革从物理整合进入化学融合的关键一年。消费维权工作面临新情况、新机遇、新挑战。

利用全国12315平台，上海市市场监管局将继续推动投诉举报处理工作从物理整合向化学融合的转变，整合本市12315、12331、12365、12330、12358咨询投诉举报热线，实现统一接听、一号对外，按照总局统一制度规范、统一绩效评价等“六个统一”的要求，推动12315行政执法体系建设，进一步推动便民利企，服务监管执法。

坚持消费者至上理念，市区两级将瞄准重点企业特别是投诉举报集中企业，综合运用走访、指导、约谈、培训、查处等各种手段，推动经营者诚信自律，全面落实三包、无理由退货等法定义务，推动消费纠纷依法高效处置。