2020年，是不平凡的一年。全年，上海市消保委系统共受理消费者投诉166774件，同比下降17.1%，涉及商品和服务总额14.1亿元。
凝聚你我力量！在上海市委、市政府的领导下，在中消协、上海市市场监管局指导下，上海市消保委坚持“以消费者为中心”的维权理念，围绕上海统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展的大局，以强烈的紧迫感和责任感促进消费回补、助力消费升级、推动消费增长，全力做好上海的消费者权益保护工作，各项工作有了新提高和新进步。
体现“防疫”责任担当
年受理投诉逾16.6万件
“面对疫情防控的严峻形势，凝聚力量、众志成城，全力打好阻击战，高效保障涉疫诉求实现。”上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲透露，2020年，上海全市消保委系统共受理消费者投诉166774件，其中，受理涉疫投诉13236件，占同期总量的8.2%，涉及商品和服务金额1.39亿元。发布防疫系列提示，辟谣消费误区，指导理性防疫，上海市消保委体现了“防疫”的责任担当。
抓住“防控疫情、恢复消费”两大重点，上海市消保委将3·15活动由“线下”向“线上”延伸拓展。2020年，共有8场“月月3·15”新闻通气会。热点聚焦APP个人信息保护、线上生鲜平台消费、2020上海特色伴手礼。完成消费调查5项，涉及鲜花订购、青少年教育培训、“五五购物节”汽车销售、热门文化旅游景点数字化服务、APP广告消费者权益保护等。
“长三角消费投诉云平台”
提升消费维权新效能
借助互联网技术，打造消费者、经营者和消保委的三方在线平台，省去投诉中转流程，实现简单投诉72小时解决。2020年，上海市消保委搭建了“长三角消费投诉云平台”，以提高消费者投诉便捷度为落点，开辟绿色通道，优化处理系统，双管齐下实现诉求保障新提升。
“云平台于2020年3·15期间，率先在上海开通运行，苏、浙、皖随后跟进，截止目前，上海入驻企业量已从首批36家增至107家，所涉行业领域按计划拓展，移动端PC端多平台打通，平均处理时长约39小时。”陶爱莲透露，“平台”与“系统”共建并行，基本达到高效回应消费诉求的既定目标，让消费者投诉更便捷。
“结合疫情防控的新形势，上海市消保委也高质量、高标准、高效率完成了第三届进博会期间的消费维权服务保障工作。”陶爱莲表示，“以长三角消费投诉云平台建设为抓手，组织52家联网企业开展云平台操作应用及投诉处理业务培训，强化企业主体责任意识，强调规范便捷化解争议，督导企业全方位参与服务保障，进一步为消费者与经营者搭建跨区域先行和解‘快车道’，共同营造进博会期间安全放心的消费环境。”
促进市场回补
推消费“网红打卡地”
“围绕‘促进消费扩容提质、加快提升维权成效’强化履职实践，将消费维权融入疫后力促消费回补的大局。开展‘凝聚你我力量 让消费更温暖’专题活动并落实具体举措，让‘体验上海’助推消费增长。”陶爱莲透露。
同时，通过预警来督促推进服务保障。针对少数商家促销活动不规范、未成年人高额充值网络游戏退款难、疫情期间信用卡个人还贷纠纷保障等问题，上海市消保委集中约谈涉诉企业，相关企业积极反馈整改措施，承诺优化消费体验，助力消费潜力释放。
回应维权新关切
保护个人信息不泄漏
“上海市消保委密切关注社会舆情和消费动态，综合运用面对面约谈、点对点劝谕、背靠背评议等方法，及时发出消保委观点与声音。”陶爱莲表示。
抓住消费者投诉的痛点、难点问题，上海市消保委多角度分析梳理、深入调查，为改善上海消费环境、助推国际消费中心城市建设提供有价值的数据与参考。
针对央视“3·15”晚会发布上海市消保委手机APP嵌入SDK插件个人信息保护专项评测结果，披露了50余款手机软件SDK涉嫌违规收集用户个人信息，工信部第一时间回应并发出严厉查处相关信息通信领域违规行为的通知，随后启动的2020年APP违法违规收集使用个人信息治理工作对SDK个人信息安全进行了评估和整治.
上海市消保委历时15个月开展APP广告消费者权益保护专项调查，通过对1600余款APP的广告进行数据抓取和内容分析，发现APP广告“关不掉”、个性化广告推荐“不可选择”等“痛点”；向腾讯等4家问题突出企业发出建议函，督促和推动了问题整改。
针对近年来健身行业普遍存在的“办卡容易退卡难”问题，上海市消保委联合市体育局、市市场监管局、市健身健美协会共同发布《上海市体育健身行业会员服务合同示范文本（2021版）》，首批15个本市主要健身品牌的400余家门店率先承诺履行和使用，特别设置的“七天冷静期退费”条款备受关注，多部门联动推进消费难题的源头治理。
做好“六稳”“六保”
实现维权“组合拳”出击
“2021年，上海市消保委将把握新发展阶段，秉持新发展理念，牢固树立消费者为本、消费者至上、消费者优先的信念和立场，围绕中消协‘守护安全 畅通消费’年主题，紧扣服务消费诉求、维护消费公平、助力消费增长的目标任务，勇于担当、积极作为、敢为先锋。”陶爱莲表示。
陶爱莲指出，上海市消保委将立足消费者的需求和需要，力争“重难点”突破，并实现消费维权“组合拳”出击，实现“常态化”监督。