2022年，全市市场监管部门坚持人民至上、消费者至上工作理念，将投诉举报处理工作作为疫情期间听民声、暖民心、纾民困的重要载体，高效处理群众诉求，助力打赢“大上海”保卫战。积极推动《上海市消费者权益保护条例》的立法修订，强化消费维权工作法治保障。着力组织放心消费创建和“满意消费长三角”行动，努力营造安全放心的消费环境，更好服务上海国际消费中心城市建设。
2023年，市场监管部门将以贯彻落实党的二十大精神为统领，以更高站位、更宽视野、更实举措、更高标准，推进消费者权益保护工作，让消费维权更有温度，惩治违法更有力度，服务企业更有热度，助力高质量发展、高品质生活、高效能治理。
上海市市场监管局局长 倪俊南
刚刚过去的2022年，是不平凡的一年。上海市市场监管局坚持人民至上、消费者至上的工作理念，克服疫情带来的各种困难和挑战，守正创新、强化保障，深化消费纠纷多元调解，努力营造安全放心的消费环境，积极服务国际消费中心城市建设。
年处理投诉举报191.7万件
上海市市场监管局坚持依法行政，积极履职，消费维权执法效能不断提升。据悉，2022年全年，上海市场监管部门全年共处理投诉举报191.7万件（其中，投诉154.5万件，举报37.2万件），同比增加44.2%。
深化消费纠纷多元调解。联合出台《关于推进长三角消费纠纷多元化解协作行动实施意见》。据上海市市场监管局消保处透露，2022年，全市通过人民调解和行政调解的联动机制处理投诉近9万件，调解成功率近90%。自联动调解启动以来，已累计建立监管所、企业、行业协会等各类消费纠纷联合人民调解工作室294个，处理投诉30余万件，协助挽回经济损失3.29亿元。
去年3.15期间，上海市市场监管局积极稳妥应对消费舆情，对上海牛推信息科技有限公司等6家单位涉嫌伪造、篡改口碑评论以及问题酸菜等行为依法调查处理，并及时向总局报告。针对预付、培训等领域多发的消费事件，加强部门联动、上下协作，避免了事态进一步扩大升级，积极为二十大召开营造和谐稳定的社会环境。
值得一提的是，去年以来，上海市市场监管局还修改完善了基层消保工作质量评估标准，强化对办结率、调解成功率、诉转案率、ODR单位和解成功率的考核，提升投诉举报处理质量。
高效完成上海消保条例立法
上海市市场监管局组织立法调研，高效完成上海消保条例立法。
通过实地走访、现场座谈、视频会议等形式，广泛听取、旅游、直播、电商平台以及跨境电商等单位的意见和建议。同时，强化法制保障，对消保工作联席会议、满意消费长三角、消费环境建设等重点机制和内容首次通过法规予以固化。针对盲盒经营、直播营销、跨境电商、投诉举报异常名录、投诉信息公示等，通过地方性法规实现突破。服务大局，协同共创，深入推进消费环境建设。
与此同时，长三角一市三省市场监管部门协作顺畅。联合形成2022年“满意消费长三角”行动重点工作清单。青浦吴江嘉善三地联合出台《长三角一体化示范区消费者线下无理由退货先行垫付实施办法（试行）》，联合三地法院成立消费者权益保护司法协作“六方联盟”。
放心消费创建单位7.95万家
在深化“满意消费长三角”行动的推动下，上海在餐饮、住宿、购物中心、电商平台等行业基础上，进一步形成了旅游景区、房产中介、美容美发、家庭服务、连锁超市等13个行业的放心消费创建评价指标体系，研究形成了《“放心消费”评价规范》地方标准。
据悉，2022年，上海新增放心消费创建单位2.59万家，新增线下无理由退换货企业1.48万家。截至2022年底，上海累计设立放心消费电商平台98家，异地异店退换货企业110家。连续4年组织消费者满意度指数和消费环境指数测评，社会影响不断扩大。
强化消费维权监管执法
上海市市场监管局坚持线上线下一体化，突出“一老一小”，加强对儿童学生用品、老年用品、服装箱包鞋帽、建材、油品、家用电器等重点产品的监督抽查，全年共抽检产品191 类，11327批次，不合格检出率为9.3%。
2022年，全市立足投诉举报立案查处违法行为9859余件，诉转案工作进一步加强。全市市场监管部门在房地产、餐饮等领域查处一批侵害消费者个人信息案件。在协助老年人挽回经济损失的基础上，对某美容美发公司罚没30万元，并针对无理拒绝落实线上无理由退货行为、辱骂消费者侵害人格尊严等行为，形成典型案件。
推动消费维权工作固本强基
上海市市场监管局夯实基础，推动消费维权工作固本强基。层层进行培训动员，组织第三方机构完成对第三批四星级、五星级消费维权联络点（站）的实地测评。经层层推荐、评比，共238家参加星级评定，初步确定五星级60家，四星级178家。
截止2022年底，全市8980个联络点直接处理投诉7.1万余件，帮助消费者挽回经济损失1400余万元；移交违法线索近2200件。
针对疫情期间社会反响较大的社区团购问题，立足消费者权益保护，形成专题调研报告。结合建议提案办理，加强与市网信办的沟通，对餐饮扫码点餐侵害消费者个人信息等问题进行研究。