上海市市场监督管理局消费维权工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持人民立场，坚持服务大局，着力解决消费者最关心最现实的问题，引导消费者理性维权，营造安全放心的消费环境，推动经济社会高质量发展，为上海建设国际消费中心城市和加快建成具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市贡献力量！

上海市市场监管局局长 倪俊南

上海市市场监管局坚持以人民为中心，积极发挥消费对经济的基础性作用，创新完善消费维权长效机制，深入推进放心消费环境建设，不断形成消费维权社会合力，有效提升消费者满意度和幸福感。

聚焦消费领域重点

2023年,全市市场监管系统依法受理投诉122.41万件，处理举报47.21万件，解答咨询217万件。其中上海市市场监管局横向积极配合，纵向指导协调，妥善处置培训、汽车销售、美容美发、婚纱摄影等领域的群体性消费投诉约20起。

推进源头治理，围绕高效服务、减负增效进行专题部署，出台《市局关于进一步推动诉求源头减量的指导意见》，积极拓展ODR企业，发挥分流阀作用。2018年迄今全市共有ODR企业1017家，其中2023年9月以来新增企业达108家。通过ODR先行和解37.44万件。抓牢责任主体，明确第一责任人。市区两级分层分类推进企业主体责任落实工作，推动首问负责和先行赔付制度的落地落实，推动更多诉求化解在源头，解决在企业，深化开展投诉信息公示，对投诉相对集中的企业开展法律法规培训。

在市局开展的产品质量线上线下一体化监督中，加大对网络平台的抽查力度。2023年市市场监管局共抽查了6235家企业生产、销售的8046批次产品。经检验，748批次产品不合格，总体不合格率为9.3%。

产品质量监督抽查。上海市市场监管局供图

突破维权工作难点

坚持执法+服务，着力规范消费市场秩序。2023年，全市共立案查处侵害消费者权益案件1471件，罚没金额为891.8万元。上海市市场监管局聚焦重点行业、新兴领域开展执法，查办了一批个人信息保护、故意拖延无理由拒绝、强制消费、盲盒等违法类型案件。

上海市市场监管局联合市网信办，协同其他行业主管部门在餐饮、停车等八大领域共同开展“亮剑浦江”个人信息保护专项执法行动。行动期间，累计检查企业6043家，约谈企业326家，责令改正101家，共查办案件90件，涉刑移送案件5件，相关行业违法违规收集消费者个人信息的情况得到明显改善。

组织开展盲盒经营活动专项整治。积极落实总局新出台的盲盒经营合规指引，检查企业1478家，发现线索130件，查获案件52件。并开展“进口食品折扣店”侵害消费者合法权益行为专项整治，检查相关经营者1127家，发现违法行为85件，责令整改50家，立案查处72件。

优化“大调解”机制

上海市市场监管局持续优化“大调解”机制，开展消费纠纷多元化解。积极推动行政调解和人民调解的联动，累计成立消费纠纷人民调解工作室351个，共配置人民调解员241名，在市场监管部门指导下13家企业购买人民调解服务以提高消费争议的化解。2023年，通过人民调解分流消费投诉10.7万件，挽回经济损失约4800万元。

推进投诉信息公示，倒逼经营主体履行责任人的义务。指导各单位在总局平台依照新规《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》开展投诉信息公示工作，推动发挥投诉信息公示倒逼企业提升投诉处理质量的积极作用，总局新平台正式上线以来，已公示32万件投诉，公示率超过90%。

开展放心消费创建

上海市市场监管局落实习近平总书记“深入推进”要求，开展“满意消费长三角”提升行动。签署《满意消费长三角提升行动合作备忘录》。成功召开“满意消费长三角”行动成果发布暨提升行动（2023-2025年）启动仪式。期间，一市三省累计培育放心消费单位34万家，发展线下无理由退货承诺企业34.5万家、“长三角实体店异地异店退换货联盟”单位541家，“满意消费长三角”行动社会影响力不断提升。形成工作规范，牵头苏浙皖省局共同出台《深入开展通信行业放心消费建设的实施意见》《异地异店退换货工作指引》和《“满意消费长三角”提升行动方案（2023—2025年）》，进一步明确工作方向。

持续推进本市放心消费创建，营造品质消费环境。开展2023年放心消费创建，完善“放心消费创建评价指标”并覆盖本市13个行业，新增放心消费创建单位和无理由退换货企业约2万家。

构建消费维权社会共治格局，强化宣传教育引导。召开消保工作联席会议，协调推进本市消费者权益保护工作。推进消费维权联络点（站）建设，开展星级联络点评定，截至2023年底全市联络点（站）达到9071个，其中五星级联络点134个，四星级联络点343个。

头图：开展消费纠纷多元化解。上海市市场监管局供图