伴随着消费市场回暖，消费投诉呈现“增量明显”“类型多样”“群诉不断”的特点。浦东新区消保委有力推动消费投诉源头减量工作，切实提高投诉先行和解率，有效开展社会监督工作，推进消保委消费宣传引导工作影响力不断扩大。

挽回经济损失

逾9691万元

据统计，2023年全年，浦东新区消保委共受理消费者投诉68354件，比2022年（46798件）增长46.06%，约为消费者挽回经济损失9691.3220万元。

畅通投诉通道，拓宽维权思路，下沉对接企业，解决消费者“急难愁盼”问题。2023年，浦东新区消保委有力地化解了美格菲健身合同解约、金宝贝早教培训退费、上海师集企业直播培训投诉等多起群诉案件，最大限度地保障和满足了消费者的诉求实现。

浦东新区消保委有效整合社会资源，开展了一系列亮点工作。

一是充分发挥消保委委员作用，由浦东新区消保委主任带队，邀请浦东新区消保委单位委员、个人委员，前往支付宝、清美集团、佛罗伦萨小镇等浦东新区典型消费业态企业进行走访调研。通过系列调研活动，为企业在消费维权制度建设、维权工作开展方向上“把脉”。

二是充分发挥行业标杆企业作用，携手相关部门，关注重点群体，多平台多阵地开展宣传活动。浦东新区消保委携手“支付宝”，开展消费维权在线有奖知识竞赛。结合实际消费纠纷案例，设计大量题库，通过支付宝“答答星球”板块开展线上宣传竞赛。据统计，约155.8万人次参与线上答题，让新《消保条例》深入人心。

三是充分发挥社区、志愿者作用，深入社区开展消费宣教，在惠南镇、合庆镇等居民区开展嵌入式消费教育方式，在居民区的老年活动室里与众多老年人们进行了亲密互动，把脉“银发消费”的痛点、难点和堵点，活动得到了居民、社区的高度赞扬。

图为区消保委主任高德彪带领区消保委部分单位委员、个人委员前往企业调研消费维权工作。浦东新区消保委供图

完善“多元解纷”

调处机制

浦东新区消保委深入落实推进先行和解工作。加大指导力度，以44个督办联网企业、139个消费维权联络站为抓手，深入落实市消保委消费投诉先行和解工作推进会会议精神，通过对投诉量最大的几家企业的约谈，梳理优化投诉处理流程，加大对联网企业的指导，使部分企业（盒马、支付宝等）投诉先行和解率跃升，平均办理时长缩减83.45%。

打造示范标杆，授予上海金茂时尚生活中心消费维权联络站等15家单位“2021-2022年度消费维权联络站先进集体”荣誉称号；授予林羚等20名同志“2021-2022年度消费维权联络站先进个人”荣誉称号，积极倡导和鼓励企业将投诉“和解在现场”。

与此同时，浦东新区消保委持续完善“多元解纷”的调处机制。常态化开展律师志愿者服务，设立固定专窗，每周四由专业律师坐镇为消费者提供免费公益法律咨询，全年接待50场，受益人数达113人次，并聘用了汉盛律师事务所四名专职律师作为消保委人民调解委员会兼职调解员，指导消费者合法维护自身权益，提供有力的法律支援。并继续通过“人民调解”强化司法保障。

紧跟热点

不断为消费者发声

浦东新区消保委坚持守正创新，引导全社会树立安全、理性、文明的科学消费观，营造浓厚的放心消费氛围，让消费者“懂消费”“敢消费”“愿消费”。

2023年“3·15”期间，浦东新区消保委在世纪汇广场开展“‘提振消费信心’3·15国际消费者权益日宣传咨询活动”，邀请11家行政职能部门、7家行业协会，以及公益律师与部分辖区重点企业代表共同参与。活动现场受理并解答消费者咨询539件；受理消费者投诉29件，当场处理28件；发放宣传资料2300多份。活动现场邀请浦东新区融媒体中心进行宣传报道，电视台、电台等媒介三管齐下，联手媒体的传播力，提升维权工作影响力。

浦东新区消保委开展3·15活动，图为2023年资料照片。浦东新区消保委供图

一年来，浦东新区消保委“发声不断”，紧跟消费热点，把握消费升级动向，做好新业态消费跟进评估。倾听消费者呼声，发布系列消费提示，传递保护消费者合法权益的正向能量。期间，发布《浦东新区友好消费环境建设体察报告》，联合市消保委主题乐园办发布《水上运动项目体察报告》《露营经济消费调查报告》等消费调查报告，提高消费者科学消费的能力，把消费投诉事后救济更多地转移到事前自我保护。在微信公众号集中连续发布“一老一小”专题系列消费提示，社会反响热烈。

深化国际消费

中心建设

结合群众呼声、消费热点，关注民生消费。一年以来，浦东新区消保委开展了浦东新区社区菜店暗访体察、生鲜水产品消费调查等项目，深入了解社区菜店生鲜产品现状，并就涉及违规经营的行为提出整改意见或提交有关部门，为消费者提供公平、放心、安全的消费环境。

聚焦汽车消费，开展了浦东新能源汽车公共充电桩消费体察活动，了解浦东新区充电基础设施体系建设，为本市、本区公共充电桩服务水准高质量发展提供建议。

规范文旅消费，联合市消保委主题乐园办开展沉浸式娱乐场所（密室逃脱、剧本杀）消费体察活动，督促经营者优质服务、诚信经营，培育特色鲜明的“沉浸式”消费文化，全力打造更加安全放心的消费环境。

调研消费设施情况，深化国际消费中心建设。浦东新区消保委以“五五”购物节为契机，联合浦东新区市场监督管理局，召开浦东新区商圈企业暨在线新经济企业交流座谈会。并依据《上海市建设国际消费中心实施方案》、新修订的《上海市消费者权益保护条例》第七十条等政策、法规的精神，开展浦东新区大型商业综合体（商圈、商场）消费环境调查项目，结合调查结果，提出了整改建议和要求。

发挥好桥梁

纽带作用

发挥好桥梁纽带作用，打造“大维权”格局。浦东新区消保委持续为消费者发声。

浦东新区消保委参加了由浦东新区发改委组织召开的浦东区域性巡游出租车运价机制听证会、浦东新区区属管理居民用户水价调整听证会，在郑重选择方案的同时，对运营公司、供排水公司提出加强人性化服务措施、做好低收入人群的托底保障等建议，全力保障公众的知情权和生活质量。

参与社会共治，加强行业治理，联合职能部门举行个人信息保护普法培训，要求企业切实履行个人信息保护义务；参与浦东新区企业社会责任办开展的2023年度企业社会责任专家评审会，综合考量企业在维护消费者权益以及消费宣传教育方面的工作，进行评分考核。

参与社会共建，促进理念共享，引导消费者践行绿色低碳理念，推动金融消费更安全无忧、更大众化，让老百姓放心消费。

二十大精神指明了方向，新《消保条例》提供了强有力的法律支撑，展望新时代，面对新形势，开拓新局面，浦东新区消保委将坚持以消费者为中心，不断增强消费发展综合能力，全力营造安全放心诚信的消费环境，坚持人民至上，争取更大作为，不断续写消费维权事业的新篇章。

头图：浦东新区消保委3·15活动现场，图为2023年资料照片。浦东新区消保委供图